문서번호	간호부-3696
결재일자	2015.4.14.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	담당주사	간호1과장
박은미	박성희	04/14 김화숙
협 조
	행정팀장		홍성인

Client Service

2015년 35병동 행복 바이러스 CS활동 계획

2015. 4.

서울특별시 서북병원

(간호부 35병동)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	□	■

Client Service

2015년 35병동 행복 바이러스 CS활동 계획

활기와 즐거움이 넘치는 35병동 행복 바이러스 CS활동을 통해 구성원과 병동문화라는 내부가치를 높이고, 최고의 간호서비스를 제공함으로써 입원환자의 빠른 회복과 건강증진에 기여하고자 함

Ⅰ		추진 배경

□ 내부고객 만족으로 외부고객에 대한 가치창조

□ 상호간 감성적 소통과 신뢰관계 형성을 바탕으로 따뜻한 조직문화 형성

○ 베스트셀러 『감성지능(Emotional Intelligence)』의 저자인 다니엘 골먼은 “회사 분위기가 전체 사업실적의 20~30% 가량을 좌우한다”고 주장함

○ 즐거운 기분은 정신활동의 능률을 높여, 사고의 유연성을 증가시키는 작용 및 중요한 원칙들을 제대로 활용할 수 있는 효과가 있음

Ⅱ		’14년 추진실적 및 현황

월별실적	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월	합계
회	40	40	21	22	20	19	23	20	19	21	20	19	284
명	273	230	171	168	149	133	161	153	127	162	104	125	1,956

<표1> 2014년 CS활동 실적

○ 요일별 주제를 정하여 병원인증 규정 등 지식 쌓기, 유용한 어플리케이션 공유, 감동이야기 나누기, 영어공부를 위한 팁 등 팀워크 향상을 위한 Action Learning을 1일 1회 실시하여 직원간의 소통과 화합의 시간을 가짐

설문 항목	매우 그렇다 (A)	대체로 그렇다 (B)	보통	아니다	전혀 아니다	만족이상(A+B)
						2014년	2013년
병동생활 안내에 대한 설명	74.7	22.6	2.7	0	0	97.3	94.7
2. 요구에 신속하고 정확한 반응	73.3	23.6	3.1	0	0	96.9	94.6
3. 병동시설 관리	50.7	34.9	11.6	2.7	0	85.6	92.8
4. 병동프로그램이 건강관리에 도움	48.6	45.2	4.8	1.4	0	93.8	94.6
5, 건강문제가 입원시보다 호전	46.6	39.7	12.3	1.4	0	86.3	85.7
6. 향후 우리병원 재 이용 여부	61.6	32.5	5.2	0.7	0	94.1	91.1
평균	59.3	33.1	6.6	1.0	0	92.33	92.25

<표2> 항목별 만족도 조사

○ 환경요인에 해당하는 병동시설 외의 클라이언트(환자) 만족도는 대부분 전년도 보다 높았으며 CS의 핵심인 병동생활 안내와 신속하고 정확한 반응 서비스는 큰 폭으로 향상 되었음

○ CS활동으로 인해 촉발된 인간적인 친밀함과 팀워크의 제고는 35병동의 구성원들에게 열정과 몰입을 이끌어 내어 개인 잠재역량의 최대치를 서비스의 질로 연결시켜 주고 있음

Ⅲ		추진 방법

□ 추진전략

○ 팀워크 향상을 위하여 즐겁고 행복해질 수 있는 내용으로 구성

○ CS활동을 통해 소통할 수 있는 장(場) 및 협력하는 분위기 강화

○ 의료기관 인증 규정 등 업무과 관련된 지식함양으로 간호서비스 질 강화

○ 동료간 칭찬 + 따뜻한 마음 + 전문적 지식 → 친절서비스 제공

□ CS활동 개요

○ 운영기간 : 2015. 3. 1 ∼ 12. 31

○ 참여대상 : 35병동 간호사 14명

○ 운영시간 : 주 5회(월 ~ 금), 3회/1일 매 근무조 교대시마다

○ 조직구성

- CS 리더 : 2명(A팀 : 권지윤   B팀 : 박은미)

○ 활동내용

- 요일별 주제를 정하여 팀워크 향상을 위한 Action Learning(1회/1일)

요일	주제	활동내용
월	공감마당	칭찬 및 감사하기, 감동과 재미를 주는 hot한 이야기 나누기
화	나도 간호전문가	병원인증규정 등 병동업무과 관련된 지식쌓기
수	정보마당	Apps, 영화, 맛집, 인기명소, 패션 등 정보 알려주기
목	뻔뻔 English	간호업무와 관련된 간단한 문장 및 회화 배우기
금	피로야 가라	일주일의 피로를 스트레칭과 함께 해소하기

요일	팀 구호
월	친절, 사랑, 감사 아자! 아자! 화이팅!!
화	사랑을 품고, 열정을 갖고, 행동으로 보여주자!!
수	간호는 열정적으로, 치료는 협조적으로, 35병동 화이팅!!
목	환자를 내 가족같이! 오늘도 즐겁고 행복하게!!
금	밝은 표정! 미소 띤 얼굴! 힘찬 35병동 화이팅!!

- 친절서비스 다짐을 위한 팀구호 외치기(3회/1일 매 근무조 교대시마다)

□ 평가방법

○ 평가대상 : 35병동 간호사 14명

○ 평가시기 : 2015년 12월 말

○ 평가도구 : 고객만족을 위한 자가평가 설문지

붙임 : 1. 설문지 1부.

2. 만족도 조사지 1부.  끝.