문서번호	원무과-5481
결재일자	2015.4.8.
공개여부	대시민공개

주무관	서무팀장	원무과장			결재
전설이	한홍재	04/08 김종환
협 조

직원 교육일지(친절도 향상)

교육일시	2015. 4. 7.(화) 08:50~09:30
교 관	원무과장
교육대상	37명 중 31명(휴가 6)
교육제목	서북병원 친절도 향상을 위한 실천사항 숙지
교육내용
	□ 교육목적 ○ 2015. 4월~6월에 예정된 시민봉사담당관의 민원접점부서 서비스 품질 점검계획을 대비하고 우리병원 이미지 개선을 위한 친절도 향상을 위한 교육을 실시함 □ 교육내용 ○ 미소의 중요성 - 의상보다는 얼굴의 이미지가 더 중요함 - 상대방에게 호감을 주기 위해 가장 중요한 것은 적절한 미소임 - 미소는 긍정적인 감정을 표현하는 세계 공통어 - 미소를 짓는 것만으로도 예의바르고 호감이 가며 유능한 사람으로 보일 수 있다는 펜실베니아 주립대학교 연구가 있음 - 민원인을 대할 때 뿐만 아니라 평소에도 미소짓기 실천화 ○ 친절도 향상을 위한 실천사항 - 친절한 전화응대 · 간단한 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히며 전화 받기 · 무분별한 전화돌리기 금지 · 전화연결 불가시 : “ 죄송합니다만, 현재 담당자가 통화중입니다. (부재중입니다). 메모를 남겨드릴까요? · 전화연결시 : “ 담당자는 ○○○ 주무관입니다. 전화 연결해 드리겠습니다. 연결이 끊어지면 ○○○○-○○○○번으로 다시 연락 부탁드립니다. - 병원 내(엘리베이터, 현관 등)에서 민원인 및 환자, 보호자, 자원봉사자와 마주쳤을 때 눈인사하기 - 현관 출입시 및 엘리베이터 탑승시 민원인에게 먼저 양보하기 ○ 그 밖의 실천사항 - 각 부서(개인)에서는 홈페이지 내 전화번호, 담당업무 등 현행화 - 민원인이 들여다볼 수 있는 책상 위 정리하기. 특히, 개인정보 등이 포함된 문서는 따로 보관하기 - 첨부문서 민원FAQ 관련 사항은 업무에 상관없이 모든 직원 숙지 ※ 교육 내용은 정리해서 메모보고로 원무과 전직원 전달 예정 붙임 : 1. 민원FAQ 1부. 2. 전화 및 방문민원 응대 점검 평가표 1부.