문서번호	시민봉사담당관-1580
결재일자	2014.1.17.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
★주무관	응답소팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
송성하	심순의	원권식		01/17 김선순
협 조	민원기획팀장		한정우
	120관리팀장		이권석

응답소(민원·제안통합관리시스템) 시범운영 계획

2014.  1. 15(수)

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 ■	(		)		무 □
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 ■	(		)		무 □
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 ■	(	민원사무처리에관한법률	)		무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 ■	(		)		무 □

(민원·제안통합관리시스템) 시범운영 계획

응답소 시스템 구축 및 운영상의 문제점을 정식오픈 전에 개선하여 응답소가 조기에 정착될 수 있도록 시범운영을 실시하고자 함

Ⅰ		시범운영 개요

□ 운영기간 : ‘14.2.5 ~ 3.4(1개월)

※ ‘14. 2.28까지 정식오픈(3.5)에 따른 준비 최종완료 계획

□ 운영인력 : 8명

○ 시민봉사담당관내 별도 TF팀 구성․운영

○ 구성인력 : 기존 시스템 운영자(3명) 및 시민봉사담당관 직원(5명) 등

※ 기존 시스템 운영자 지원근무 불가시 시민봉사담당관 직원 또는 구축업체 직원 활용

□ 운영장소 : 신청사1층 열린민원실 內

○ 컴퓨터 및 사무용품 비치(‘14.1월까지 완료)

Ⅱ		중점 점검사항

⇨ 시범운영결과 개선방안 마련

○ 민원·제안 건수 및 접수자 별 적정 처리량

※ ‘12년 민원처리 : 165,304건, 일평균 처리 : 700건

○ 즉시답변 완료 건수 및 기관/부서 분배건수

○ 민원제안 통합 DB 운영 및 통계처리 시스템 적정 가동 여부

○ 응답소 홈페이지 오픈에 따른 서울시홈페이지 링크 변경 및

기능 확인 등(시범운영 기간 중 기존 시스템 홈페이지 폐지)

Ⅲ		세부추진 계획

□ 운영인력 : 8명

○ 시민봉사담당관 : 5명

※ 채용중인 시간제임기제 공무원(6명)은 2.25일자 임용 예정

○ 업무이관에 따른 해당부서 지원근무자 : 3명

- 원클릭 전자민원시스템 운영자 1명(민원해소담당관)

- SMC운영자 1명(뉴미디어담당관)

- 천만상상오아시스 1명(사회혁신담당관)

※ 해당부서에 시범운영기간 및 신규공무원 코칭위해 지원근무 협조요청(2.5∼3.7)

○ 역  할 : 시스템별 업무분장을 통한 민원처리 및 장애대응

- 상황관리 및 단순민원 즉시답변, 기타민원 접수 및 해당부서 분배

- 신속한 장애 대응 위해 수행사 직원 1명 상근

※ 시범운영 업무분장

필요분야	인원(8)	직 급	주요업무
운영관리총괄 (팀장)	1	행정5	시스템 및 민원관리 총괄
민원처리관리	1	행정6	시스템 매뉴얼 관리, 직원교육, 제도개선, 사업홍보, 즉시답변관리
시스템관리	1	전산6	민원제안통합관리시스템 유지보수, 고도화, 권한 관리(신규, 변경 등)
민원배분 즉시답변	2	행정7 전산9	실적관리, 즉시답변, 부서배분 이첩민원 접수 등
기존처리시스템 관리자	3	전산6 행정7 행정7	즉시답변, 부서배분 이첩민원 접수 등

※ 기존 시스템 관리자 지원근무 곤란시 시민봉사담당관 직원 및 구축업체 직원 활용

□ 상황실 운영

○ 운영기간 : ‘14. 2. 3(월) ~ 3.4(화)

○ 설치장소 : 1층 열린민원실 내 응답소 사무실

○ 운영내용

- 응답소팀장 책임하에 추진사항 수시점검 및 시간대별 추진사항 보고

- 업무분담에 따른 직원 수시 교육 지원

- 수시로 발생하는 분야별 상황의 확인‧조치 및 보고

- 내부직원 시스템 장애대응 지원(전화콜 응대 및 조치)

- 신속한 장애처리를 위해 응답소팀에 수행사 직원 1명 상근

	< 시스템 정식오픈 사전준비 >
❖ 호환성, 접근성 검토 및 도메인 등록 요청(1.23) ❖ 서울시 홈페이지 및 기존시스템 중단 공지 및 협조 요청 ❖ 자치구 및 산하기관에 응답소 오픈에 따른 협조 요청(SSO, 전자결재 등) ❖ 실국본부, 사업소 등 홈페이지 전자민원 링크 수정 요청 ❖ 국민권익위원회, 지역정보개발원에 응답소 오픈에 따른 협조 요청 ❖ 데이터 마이그레이션(1차) ❖ 기존 운영시스템 중단 및 데이터 마이그레이션(최종)

Ⅳ		시범운영 위한 준비사항

□ 응답소 매뉴얼 제작 : ‘14. 1월

○ 수록내용 :  시스템 개요, 민원·제안업무 처리지침, 시스템 사용방법, 참고자료(답변 작성 예시 및 관련규정) 등

- 민원제안통합관리시스템(응답소) 사용자별 실무에 적용, 운용하는데 필요한 시스템 이해 및 사용방법, 민원처리 지침 등을 수록

- 새로운 시스템 적용에 따른 혼선방지 및 사용의 원활함 추구

○ 발간형식 : 책자, PDF 파일

○ 향후계획

- 사용자 매뉴얼 작성 및 유관부서와 협의 : ‘14. 1.17

․ 업무설명 및 처리방법 검토 및 수정

- 초안완료 및 최종검토 : ‘14. 1.23

- 편집 및 발간  : ‘14. 1.27

※ 시스템 변경에 대한 내용을 행정포탈 시업무공지에 게시

□ 시스템 사용자(유관부서) 협의 : ‘14.1.16 ∼1.25

○ 대 상

- 시민봉사담당관(시스템 전체기능 검토),민원해소담당관(원클릭전자민원 및 고충민원처리,원순씨에게 바랍니다, 현장민원의 처리), 뉴미디어담당관(SNS 상담기능), 인권담당관(인권침해신고 처리)

○ 내 용 : 소개 및 기능테스트(검토), 사용자 매뉴얼 검토

□ 사용자 교육 : ‘14.1.14 ∼ 1.24

○ 대    상 : 기관 및 부서관리자(본청,사업소,자치구,투자기관)

- 기관관리자 및 부서관리자 회차별 집합교육 진행

· 접수담당자 및 처리담당자 역할별 처리 방법 등

○ 교육장소 : 120다산콜센터 5층 대교육장

○ 교육자료 : 교육자료(역할별) 별도자료 준비(PT준비)

○ 교육일정(4회)

연 번	부서명 혹은 대상자	기 간	내 용
1	기존운영시스템 관리자(3)	‘14.1.14	응답소 고충민원 접수 및 처리 제안처리, SNS상담 기능 검토 등
2	기관‧부서관리자(80) (자치구 포함)	‘14.1.23 ~1.24	부서분배 및 처리자 지정 사용방법 등
3	민원총괄관리자(자치구포함)(31)	‘14.1.21 ~1.24	응답소 시스템 사용 및 처리방법
4	시민봉사담당관 직원	‘14.1.20 ~ 1.24	응답소 민원접수 및 배분

※ 접수분배자 – 시간제임기제공무원 채용 후 별도 집중교육(2.25~3.4)

□          홍보추진

○ 홍보시기 : 시범운영 기간 중 온라인 중심으로 집중 홍보

○ 홍보내용

- 다양한 민원·제안 접수채널 일원화, 신속하고 누락없는 접수·답변

- 민원제안통합관리시스템인 ‘응답소’ 이용 시 시민들이 실질적으로 체감할 수 있는 편리함, 시스템 이용방법 등

○ 홍보매체 및 홍보일정(안)

- 홍보동영상제작 : ‘14. 1월말(뉴미디어담당관)

· 응답소 홈페이지 메인 게재(40초에서 1분 이내), 옥외 전광판 게재(20초)

- 홍보포스터 제작 : ‘14.1월중(소통전략실)

· 지하철 전동차 모서리 등에 부착, 시홈페이지 배너, 옥외전광판 등

- SNS를 통한 온라인 홍보, 자치구 소식지, 서울사랑 게재 등

- 보도자료 제공 : ´14. 2월초 시범운영 시점(시민봉사담당관)

Ⅴ		‘응답소’기자설명회 개최

‘응답소’가 서울시민과의 소통채널 대표브랜드로서 자리매김 하고자 기자설명회를 개최하여 시스템 소개 및 홍보하는 자리 마련

○ 일   시 : ‘14. 3. 5(정식오픈일)

○ 장   소 : 신청사 2층 브리핑룸

○ 대   상 : 서울시 출입기자단 등

○ 설명회 내용

- 종전 다양하고 복잡한 민원·제안서비스 창구를 시민중심의 프로세서로 통합한 ‘응답소’홈페이지 소개

- 응답소를 통해 시민의 의견을 종전보다 빠르게 처리하여 시민과 소통 강화된 모습 소개

· 단순질의 즉시답변, 민원·제안 처리 진행단계 알림, 신청방식과 민원종류에 상관없이 한 곳에서 한 번에 확인

- 향후 더욱 발전할 응답소의 미래 소개

【응답소 시연회 개최】

o 일    시 :‘14. 1. 17(금) 14:00

o 장    소 : 시민소통기획관실

o 참석대상 : 시민소통기획관, 미디어보좌관, 시민봉사담당관 등

o 시연내용 ⇨ PC에서 직접 운영방법 시연(수행사)

- 민원인이 응답소 홈페이지를 통해 민원신청부터 단계별(접수, 부서배분, 결과)확인 과정 시연

- 공무원이 응답소 내부시스템을 통해 민원접수, 분배(또는 즉시답변), 결재처리 과정 시연

- 실·국장 등 관리자 첨언 여부 확인 등