문서번호	서북병원원무과-720
결재일자	2014.1.16.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
★주무관	원무팀장	원무과장	서북병원장
유현재	임재규	조기현	01/16 김한선

2013년 4/4분기 환자식 만족도 조사 결과 보고

서울특별시 서북병원

원무과(영양실)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □ 기타 □				무 ■
	●	기타	:	고용효과 □ 성인지 □ 균형인지 □
				취약계층 □ 장애인 □ 노동인지 □
				갈등발생 가능성 □유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	관련단체	:	유 □	(		)	무 ■

2013년도 4/4분기 입원환자 식사만족도 조사 결과 보고

조사일	2013. 12. 26
참여인원	9개 병동 입원환자 375명 중 134명
설문지 회수율	36.0%
조사방법	각 병동에 설문지 배부 후 회수

□ 조사 개요

□ 응답자 현황

□ 조사 결과 및 검토

항 목		조 식				중 식				석 식				전 체
		전 체		동관	본.서관	전 체		동관	본.서관	전 체		동관	본.서관	전 체		동관	본.서관
		5점척도	%만족도	5점척도	5점척도	5점척도	%만족도	5점척도	5점척도	5점척도	%만족도	5점척도	5점척도	5점척도	%만족도	5점척도	5점척도
평 균		3.99	91.8	3.85	4.20	4.03	92.8	3.89	4.23	4.01	93.4	3.87	4.23	4.01	93.4	3.87	4.22
식사의 양		3.98	94.0	3.86	4.14	4.05	9.10	3.94	4.22	4.04	94.0	3.93	4.22	4.02	93.0	3.91	4.20
식사의 맛		3.69	87.0	3.50	3.98	3.79	90.0	3.63	4.04	3.79	90.0	3.61	4.06	3.76	89.0	3.58	4.02
식사의 온도		3.80	91.0	3.59	4.11	3.82	92.0	3.64	4.09	3.80	91.0	3.59	4.11	3.81	91.3	3.60	4.10
서비스	직원의 친절	4.16	93.0	3.98	4.43	4.20	94.0	4.05	4.43	4.19	96.0	4.03	4.44	4.18	94.3	4.02	4.43
	충분한 식사시간	4.10	94.0	3.98	4.30	4.16	97.0	4.00	4.39	4.09	96.0	3.90	4.37	4.07	95.7	3.91	4.30
	선택식 만족도													4.12	98.0	3.96	4.35
	음식과 식기류의 위생													4.11	93.0	4.00	4.28
전체적 식사 만족도														4.02	93.0	3.99	4.07
적색 : 가장 낮은 만족도 항목 청색 : 가장 높은 만족도 항목 비 고		◇전 항목 만족도 평균 4.01/93.4(5점척도/%만족도) 전분기(2013년 3/4분기)만족도 4.02/96.0 대비 만족도 0.01 하락 ◇동관병동 만족도 3.87점, 본․서관병동 만족도 4.22점으로 병동 간 만족도차이 0.35점으로 전분기 대비 병동 간 만족도 차이 0.12점 줄어듬 ◇끼니별 만족도 조식 3.99점/91.8%, 중식4.03점/92.8%, 석식 4.01점/93.4% ◇가장 좋았던 메뉴 : 선택식에 제공되었던 일품메뉴, 탕, 찌개류, 육류 및 생선 메뉴 ◇개선이 필요한 메뉴 : 국·반찬의 간, 반찬의 양, 육류·생선의 조리법 ◇만족도 낮은 항목에 대한 조치 - 식사의 맛 부분 만족도 여전히 항목 중 만족도 낮음 => 병동별 제공 국 염도 제공단게 3단계로 세분화 하여 염도 만족도 개선 생선메뉴 조리방법 변경으로 맛 만족도 향상 도모 - 식사의 온도 만족도 => 계절적 요인으로 온도에 관한 만족도 하락 요인 있으므로, 배선카트 예열시간 증가 및 보온디스펜서 온도 관리 철저히 하여 식사 온도 관리 철저

○ 항목별 조사결과

항 목		2013년 4/4분기				2013년 3/4분기
		전체		동관	본․서관	전체		동관	본․서관
		5점척도	%만족도	5점척도	5점척도	5점척도	%만족도	5점척도	5점척도
평 균		4.01	93.4	3.87	4.22	4.02	96.0	3.77	4.24
식사의 양		4.02	93.0	3.91	4.20	3.96	98.7	3.84	4.08
식사의 맛		3.76	89.0	3.58	4.02	3.82	87.0	3.33	4.11
식사의 온도		3.81	91.3	3.60	4.10	3.99	97.7	3.82	4.17
서비스	직원의 친절	4.18	94.3	4.02	4.43	4.27	99.7	4.02	4.53
	충분한 식사시간	4.07	95.7	3.91	4.30	4.12	98.3	3.90	4.35
	선택식 만족도	4.12	98.0	3.96	4.35	4.01	96.0	3.75	4.27
	음식과 식기류의 위생	4.11	93.0	4.00	4.28	4.01	96.0	3.66	4.37
전체적 식사 만족도		4.02	93.0	3.99	4.07	3.95	95.0	3.84	4.07
분홍색 : 전 분기 대비 하락항목 비 고		◇전 항목 만족도 평균 4.01점/93.4%(5점척도/%만족도)으로 전분기(2013년 3/4분기)만족도 4.02/96.0% 대비 0.01점 하락 ◇동관병동 0.1점 상승, 본. 서관병동 0.02점 하락 ◇동관병동 과 본.서관 병동 만족도 차이 0.35으로 전분기(0.47점차) 대비 0.12점 줄어듬 ◇전분기 대비 선택식 만족도 0.1점, 음식, 식기류의 위생 0.1점, 전체적 식사만족도 0.07점, 식사의 양 항목 0.06점 상승 =>계절메뉴의 선택식메뉴 반영, 신메뉴 도입으로 선택식 만족도 향상 노후 식기 선별 교체 및 식기 세정 업무 개선으로 식기위생 만족도 향상 개인 comment 관리를 통항 식사제공량 관리로 만족도 향상됨 ◇전분기 대비 만족도 하락 항목에 대한 조치 - 식사의 온도 만족도 하락 => 계절적인 요인으로 같은 온도로 제공되어도 온도 만족도 낮아질 수 있으므로, 배선카트 예열 시간 증가 및 기준온도 상향조정, 보온 디스펜서 온도 철저 관리하여 만족도 향상 도모 - 직원의 친절 만족도 하락 => 신규 배식원의 증가로인한 배식 시 환자 응대 미흡으로 만족도 하락됨 신규배식원 투임 전 사전 업무교육 및 서비스교육 충분히 하여 만족도 향상 도모

○전분기(2013년 3/4분기)와의 비교

※2013년 매 분기별 식사만족도 조사결과 비슷한 결과를 나타냄

○최근 3년간 평균 식사만족도 변화

2011년 급식운영업체 변경이후 점차적으로 약간씩 만족도 향상 추이를 보여 2013년 평균 만족도가 2010년 평균만족도 이상으로 향상됨

급식운영업체 변경 후 입원환자 특성 파악 등 업무 안정에 의한 만족도 향상으로 사료됨

4.00이상의 만족도가 유지될 수 있도록 지속적인 모니터링 및 관리 예정

○음식의 간(염도)에 대한 조사 결과

구분		14병동	16병동	17병동	35병동	24병동	25병동	34병동	53병동	54병동
%	매우 짜다	14	0	11	5	0	0	13	0	0
	짜다	5	10	0	5	18	0	13	0	0
	보통이다	29	50	47	65	73	75	25	87	38
	싱겁다	48	40	21	25	9	25	25	13	63
	매우 싱겁다	0	0	16	0	0	0	25	0	0

- 35,24,25,53 병동:“보통이다”의 비율이 60% 이상이므로 현재 제공염도 유지

- 14,16,54병동 : “보통이다”의 비율은 60%보다 낮으나 “매우 싱겁다”의 의견이 없고     “보통”+“싱겁다”의 비율이 90%이상이므로 현재 제공 염도룰 유지하고 식사 rounding시      현재 제공 염도 만족도에대해 설명하고 싱겁게 먹어야 함을 환자들에게 설명

- 17,34병동 : “매우싱겁다”의 의견이 있으므로 제공 염도 약간 높혀서 제공

- 병동별 배식 염도 단계를 현재 2단계에서 4단계(17>14=16=35>34>24=25=53=54)로     분리하여 병동별 특성에 맞도록 염도 조절하여 식사제공하도록 조리 기준 변경

- 지속적인 병동 rounding을 통한 모니터링으로 병동별 제공 염도 기준 설정

- 제공 염도 만족도 “보통이다” 60% 이상 되도록 지속적인 관리 예정

※ 따로 붙임. 2013년 4/4분기 환자식 설문조사 결과통계자료 1부. 끝.