문서번호	은평병원원무과-516
결재일자	2014.1.13.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	서무팀장	원무과장		은평병원장
지중천	전재용	오세양		01/13 남민
협 조
	약제과장		조경숙
	간호과장		박동림
	진료부장		이순정
	원무팀장		남기선

- 2013년도 병원이용객 불만 및 고충 -

민원현황 및 개선대책 계획

2014. 1

서울특별시 은평병원

원 무 과 -

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 ■	(	민원사무처리에 관한 법률 등	)		무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■

- 2013년도 병원이용객 불만 및 고충 -

민원현황 및 개선대책 계획

2013년도 우리 병원에 접수된 환자 및 이용객의 불만 및 고충현황 분석을 통해 유형별 문제점과 개선점을 발굴하여 대시민 민원행정서비스 수준을 향상시키고자 함

Ⅰ	민원접수 현황

□  2013년 민원 접수현황

구분	합계	병원 접수‧처리 민원				기타 (국가인권위원회)
		소계	타기관 접수민원 (원클릭전자민원 등)	병원 여론함	병원홈페이지 (고객 건의사항)
접수 건수	429	44	3	35	6	385

※ 병동 내 설치된 국가인권위원회 건의함을 통해 접수된 민원은 인권위원에서 환자에게 직접 회신 처리함.

□ 유형별 접수현황(병원 접수‧처리 민원)

구분	합계	불만 및 고충					감사 격려	제안 건의
		소계	친절도	시설 환경	이용절차 편리성	기타 (단순민원)
접수 건수	44	23	7	5	1	10	15	6

※ 고충민원 정의(서울시) : 국민의 권리를 침해하거나 불편, 부담을 주는 행정행위에 대한 동일 민원이

2회 이상 반복될 경우 이를 고충민원이라 한다.

Ⅱ	민원 원인분석

□ 총괄분석

○ 2013년 우리 병원에 직접 접수 및 처리된 민원은 총 44건(1개월 평균

3.6건)으로  2012년 총42건(타기관 접수민원 2건,  여론함 22건, 홈페이지

18건)과 비슷한 수준을 보임.

○ 유형별로는 불만 및 고충이 23건(52.3%), 감사격려 15건(34.1%), 기타

단순민원은 6건(13.6%)을 차지함.

- 불만 및 고충(23건) 민원 중 진료 및 간호과정에서의 직원 불친절 7건(30.4%),

이용시설 환경 개선요구 5건(21.7%), 진료대기 시간 등 이용절차 불편 1건(4.3%),

병동 생활에서 오는 불편함 등 단순민원이 10건(43.3%)임

⇒ ‘불만 및 고충’ 중 단순민원을 제외하고  ‘직원 친절도’에 대한 불만이 큰 비중을

차지고하고 있어, 이에 대한 개선대책이 우선 요구됨

□ 유형별 사례분석

○ 불만 및 고충 민원 : 총23건

- 직원 불친절(총 7건) : 의사, 간호사, 보호사 등 직원의 불친절에 대한 불만과

고충이 큰 비중을 차지하고 있어, 취약부분에 대한 개선노력이 특히 요구됨

- 시설환경 개선요구(총 5건) : 병동 데이룸 조명개선, 청소불량, 매점 설치요구,

정수기 필터 청소불량, 상담 공간부족 등에 대한 불만사항으로 이에 대한 지속적인 개선

노력이 필요함

- 이용절차 불편(총 1건) : 외래 예약시간을 준수하지 않은 것에 대한 불만사항으로

외래접수 등 이용절차에 대한 민원은 상대적으로 낮음

- 기타 단순민원(총 10건) : 수면시간과 전자기기의 사용제한 등 병동생활에 있어

정당한 제재에 대한 불만이 다수를 차지하고 있으나, 이에 대한 충분한 이해 설득이

요구됨

○ 감사 및 격려 : 총 15건

- 전체 민원(44건) 중 의료진 및 직원의 친절도에 만족하고 칭찬과 격려 등 감사표시를

원하는 경우가 15건(34%)으로 향후 친절 직원에 대한 지속적인 보상이 필요함

○ 제안건의 : 총6건

- 병원 대표전화 안내멘트 개선요구 사항 등으로 이러한 긍정적인 건의사항은 향후

적극  반영할 필요가 있음

Ⅲ	개선사항

□ 추진방향

○ 불만, 고충해소 및 고객 친절서비스 향상을 위해 취약분야에 대한

지속적인 점검 추진

○ 고객 서비스 친절마인드 함양 교육 정례화 및 친절 직원에 대한 정당한 보상체계 유지

□ 세부추진계획

○ 전화민원응대 자체점검 강화 실시

- 시    기 : 기존 ‘반기별’ ⇒ ‘분기별’ 강화 실시

- 점검대상 : 전 직원

- 주관부서 : 진료부

- 점검방법 : 미스터리샤퍼(고객가장 모니터)를 활용한 비공개 점검

- 결과조치 : 부서별‧개인별(평균점수 미달직원)로 세부항목별 점수 통보

및 병원 CS교육 시 참석 의무화 시행

※ 시민봉사담당관 주관 서울시 전직원 대상 ‘전화 및 방문 민원응대 친절도 점검

별도실시(년 2회)

○ 친절교육 정례화 및 정형화된 교육내용 탈피

- 시    기 : 반기별(4월, 10월)

- 교육대상 : 전 직원(※ 신규전입직원, 비정규직 직원 의무적 참석)

- 주관부서 : 진료부

- 교육방법

‧ 전화‧방문민원응대 친절도에 대한 외부기관 및 자체 점검 결과 분석을 통해 취약분야에 대한 집중 교육 실시

‧ 본청 CS강사 위주의 정형화된 친절교육에서 탈피하고 외부강사를 활용하여 우리병원 특성에 맞는 맞춤형 교육 실시

○ 전화 및 방문민원 점검결과 친절직원 인센티브 제공

- 친절 우수직원 포상을 통한 사기진작

‧ 5만원 상당 상품권 지급 및 시장표창 우선 추천 등

Ⅲ	행정사항

□ 상시 점검 및 직원교육 실시 : 진료부

□ 친절직원 포상 예산 : 기관성과포상금

※ 붙  임 : 고충민원 응대매뉴얼 및 친절한 전화응대 지침 각1부. 끝.