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	서울특별시서북병원
수신자	수신자참조
(경유)
제 목	2015년 상반기 전화·방문민원 응대 서비스품질 점검 대비 친절도 향상 교육 실시 및 교육결과 자료제출 요청

1. 2015년 민원응대서비스 평가계획(시민봉사담당관-9340호, 2015. 3. 26.)과 관련입니다.

2. 시민봉사담당관에서 미스터리쇼퍼(시민을 가장한 모니터링 요원)를 활용한 민원접점부서의 서비스 품질 점검을 아래와 같이 실시할 예정입니다. 각 부서에서는 점검을 대비하여 민원 FAQ 자료를 활용한 친절도 향상 교육을 실시하고 4월 10일까지 교육결과 자료를 제출해주시기 바랍니다.

□ 2015년 상반기 점검계획

구 분	전화민원 응대	방문민원 응대
점검대상	민원접점부서 160개 부서(3그룹)	민원접점부서 92개 부서(2개그룹)
	본청 : ’14년 하반기 점검결과 미흡부서, 다산콜센터 부서이관 상위 부서 등 사업소, 산하기관, 민원실, 민원업무 처리 부서 자치구 : 민원실, 민원업무 처리부서	본청,사업소,산하기관 : 민원실 운영부서 자치구 : 민원실, 보건소
점검시기	1차: 4.13 ~ 4.17 (기간중 3회) 2차: 6. 8 ~ 6.12 (기간중 2회)	4.20 ~ 5.29 (기간중 3회)
점검항목	전화 응대시 신속성, 상담 및 종결태도 등	민원인 방문시 맞이 및 상담, 종결태도 등
결과조치	우수부서(직원) : 시장표창 및 상금 지급(연말 우수사례 발표대회 시 함께 시상) 미흡부서 : 하위 10%는 상,하반기 결과 발표 후 30일 이내 CS교육 실시
기타사항	점검시기 등 세부사항은 추후 변경될 수 있음 각 부서(기관)에서는 홈페이지내 전화번호, 담당업무 등 현행화

붙임 : 1. 민원FAQ 1부.

2. 전화 및 방문민원응대 점검 평가표 1부.  끝.

	원무과장
수신자	진 료 부 장,약 제 부 장,간 호 부 장
주무관	전설이		서무팀장	한홍재		원무과장	04/03 김종환
협조자	주무관	서광자		주무관	문성만
시행	원무과-5232	(		)	접수		(		)
우	122-904	서울 은평구 역촌동 산 31-1 서울특별시서북병원	/	http://sbhosp.seoul.go.kr
전화	02-3156-3239	/전송	02-383-9559	/		/	대시민공개