문서번호	보도환경개선과-4281
결재일자	2015.4.1.
공개여부	대시민공개

주무관	보도정책팀장	보도환경개선과장			결재
임길채	조재관	04/01 박문희
협 조

민원처리 관련 교육 일지

교육일시	2015. 3. 30(월) 10:00～11:00
교 관	보도환경개선과장
교육대상	보도환경개선과 보도정책팀장외 30명
교육제목	친절하고 신속한 민원처리 및 공직기강 확립 철저
교육내용
	□ 민원처리기간 준수 ○ 일반민원, 직소민원, 고충민원 처리기간 - 5일 이내 - 10일 이내 : 법령에 관한 질의, 행정제도 및 운영의 개선에 관한 건의 ○ 『소통민원(SNS민원)』 처리기간 - 현장민원(생활현장 불편신고) : 즉시/24시간 이내/확인 후 안내 - 일반민원(시정질의) : 5일 - 소통민원(단순의견․문의) : 즉시/3근무시간 이내 ○ 『제안민원』처리기간 - 국민제안을 접수한 날부터 1개월 이내 □ 민원처리시 준수사항 ○ 민원 처리과정 및 결과 적정하게 처리 - 민원처리기간 준수 및 처리과정의 적정성 준수 - 적극적으로 민원해결을 위해 노력할 것 - 당연 응대민원에 대한 부적절한 처리로 처리기간 지연 엄금 - 민원내용 및 민원인 신상정보 등 누설로 민원인 권익침해 방지 - 불밥리한 법규․제도, 행정관행 개선 ○ 신속한 민원처리 및 전화 친절히 받기 생활화(과장님 당부말씀) - 최근 업무처리 미숙 등으로 민원인의 불편을 야기하는 행위 다수 발생 ⇒ 이해설득히 곤란할 경우 양해를 구하고 업무 숙지 후 민원인에게 친절하게 안내 □ 전화․방문민원응대 서비스품질 점검 대비 숙지 할 것 ○ 전화민원응대 품질 평가내용 - 접속 신속성 : 전화벨 3회 이내 수신 - 맞이 인사말 : 인사말 + 소속 + 이름 말함 - 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 : 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결, 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후 문의사항 답변 - 응대속도 및 명확한 발음 : 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 - 상담중 민원인의 말을 자르는지 여부 : 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 - 민원인의 문의에 대한 적극적인 안내 : 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 - 공손한 어투 사용 : 공손하고 정중한 어투로 응대(미소가 느껴짐) - 추가질문여부 확인 및 종료인사 : 추가질문여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결 - 통화종료 : 민원인보다 늦게 끊음. □ 공직기강 확립 - 유기한 민원 처리기간 준수 및 적정처리 - 집단 시위민원 사전예방 및 사후관리 철저 - 단순민원 신속처리로 민원처리 스피드지수 제고 - 직무와 관련된 금품수수 및 선물․향응수수 행위 금지 - 부서장 사전 출장보고 확행 및 미귀청 행위 금지 - 유기장․골프장연습장․사우나 등 개인용무를 위한 무단이석 금지 등 복무위반 사례 근절 ※ 친절이란? 상대가 감동을 받을 수 있도록 업무를 신속 정확하게 안내하고 처리하는 것