2015 이클레이 세계도시기후환경총회 성공개최
	서울특별시
수신	수신자참조
(경유)
제목	2015년 상반기 전화·방문민원응대 서비스품질 점검실시 통보

1. 2015년 민원응대서비스 평가계획(시민봉사담당관-9340,‘15.3.26) 관련입니다.

2. 민원접점부서의 서비스품질 향상을 위해 우리시 직원을 대상으로 미스터리샤퍼(시민을 가장한 모니터링요원)를 활용한 전화·방문민원응대 서비스품질 점검을 아래와 같이 실시할 예정이오니 각 부서에서는 민원응대 서비스 수준 향상을 위해 적극 협조하여 주시기 바랍니다.

□ 2015년 상반기 점검계획

구 분	전화민원 응대	방문민원 응대
점검대상	민원접점부서 160개 부서(3그룹)	민원접점부서 92개 부서(2개그룹)
	본청 : ’14년 하반기 점검결과 미흡부서, 다산콜센터 부서이관 상위 부서 등 사업소,산하기관: 민원실, 민원업무 처리 부서 자치구 : 민원실, 민원업무 처리부서	본청,사업소,산하기관 : 민원실 운영부서 자치구 : 민원실, 보건소
점검시기	1차: 4.13 ~ 4.17 (기간중 3회) 2차: 6. 8 ~ 6.12 (기간중 2회)	4.20 ~ 5.29 (기간중 3회)
점검항목	전화 응대시 신속성, 상담 및 종결태도 등	민원인 방문시 맞이 및 상담, 종결태도 등
결과조치	우수부서(직원) : 시장표창 및 상금 지급(연말 우수사례 발표대회 시 함께 시상) 미흡부서 : 하위 10%는 상,하반기 결과 발표 후 30일 이내 CS교육 실시
기타사항	점검시기 등 세부사항은 추후 변경될 수 있음 각 부서(기관)에서는 홈페이지내 전화번호, 담당업무 등 현행화

3. 정확한 품질점검을 위해 본청(4급 부서), 사업소(도로사업소, 시립병원, 소방서 등), 자치구(민원여권과, 세무1과/2과, 보건소), 산하기관(투자·출연기관 등)에서는 민원FAQ(붙임2)를 4.6(월)까지 메일(오정환, thispage@seoul.go.kr)로 제출해주시기 바라며, 제출한 내용을 참고하여 점검예정이오니 전 부서원이 해당 내용을 숙지하여 주시기 바랍니다.

4. 또한, 자치구의 경우 민원응대평가 총괄부서(소속, 담당자, 전화)를 메일로 통보해 주시기 바랍니다.

붙임 : 1. 점검 평가표 1부.

2. 민원FAQ 1부.  끝.

	서 울 특 별 시 장
수신자	서관과 01-144,서사01-38,소방감사담당관,서소1-23(23개소방서),민원여권과1-25,서울메트로사장,서울특별시도시철도공사사장,서울특별시시설관리공단이사장,서울특별시서울의료원장,서울특별시농수산식품공사장,SH공사사장,서울산업진흥원대표이사,서울신용보증재단이사장,서울문화재단대표이사,서울특별시 여성가족재단 대표이사,재단법인 세종문화회관사장,서울시복지재단 대표이사,재단법인서울디자인재단 대표이사,사단법인 서울특별시자원봉사센터 이사장
주무관	오정환		민원기획팀장	한정우		시민봉사담당관	03/31 조세연
협조자
시행	시민봉사담당관-9879	(		)	접수		(		)
우		서울특별시 중구 세종대로 110	/
전화	02-2133-6465	/전송	02-2133-0789	/	thispage@seoul.go.kr	/	대시민공개