	서초소방서
수신	수신자참조
(경유)
제목	전화친절 응대(TIP) 친절한 민원상담의 시작! 두문장으로 말하기

1. 관련근거

○시업무공지(2015.3.30.) 『전화친절 응대(TIP) 친절한 민원상담의 시작』

○소방행정과–3264(2015.3.10.)호 『2015년 전화 및 방문민원 자체친절도 향상 계획』

2. 금일 시업무공지 전화친절 응대(TIP) 친절한 민원상담의 시작! 두문장으로 말하기 내용이 나와있어 다음과 같이 알리니 전 직원은 민원인이 안전하고 평온한 질 높은 소방서비스를 받을 수 있도록 기 시행된 계획 등 시행에 철저를 기하여 주시기 바랍니다.

「다  음」

『친절함이 2배 돋보이는 쉬운 비법! 두 문장으로 대화하기 』

민원인의 흔한 오해(×)

○ 시민과 전화통화 중에~

시  민 : 수고가 많으십니다. 거기 서초소방서 맞나요?

공무원 : 네.

시  민 : OO 관련해서 문의를 하려고 하는데요..

공무원 : 네.

시민의 속마음 : 아,,말투가 너무 무섭다, 말하기 싫은 사람같아,, 내가 귀찮나

무엇이 문제인가요?

민원응대 시작단계에서 “네, 아니오” 등과 같은 단답형의 대답은 시민의 입장에서는 소극적이고, 소극적인 태도로 오해 받기 쉽습니다. 직원은 신속하고 정확하게 응대하려는 마음이 앞서 사무적인 응대가 되는 경우가 종종 있습니다.

어떻게 해야 하나요?(○)

○ 두 문장으로 대답해요~

시  민 : 수고가 많으십니다. 거기 서초소방서 맞나요?

공무원 : 네,(감사합니다) 서초소방서 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?

시  민 : OO 관련해서 문의를 하려고 하는데요..

공무원 : 네~ 제가 담당자입니다. 00 관련해서 안내해드릴까요?

서초씨의 친절Tip

민원응대 단답형의 말들은 시민의 마음에 상처를 주기 쉽습니다. 도움이 필요한 시민과의 대화는 두 문장으로 시작해보아요

붙임  자체 친절도 향상 계획 3부.  끝.

	소방행정과장
수신자	각 부서
담당자	이희선		행정팀장	강기홍		소방행정과장	전결 03/30 박충건
협조자
시행	소방행정과-4213	(		)	접수		(		)
우	137-040	서울 서초구 반포동 114-2	/
전화	02-536-6959	/전송	02-592-9090	/		/	부분공개