문서번호	은평병원간호과-10034
결재일자	2013.12.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	주무관	간호과장		★은평병원장
박혜옥	정남숙	박동림		12/09 남민
협 조

환자안전과 인권향상을 위한

업무시스템 개선 효과분석

2013. 12.

서울특별시 은평병원

(간호과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

환자안전과 인권향상을 위한

시스템개선 효과 분석

전화카드 개인소지 및 병실순회 투약

환자의 안전과 인권을 보호하기위해 정신병원 특성상 관례적으로 운영되었던 집합상태의 환자 투약과 전화카드 직원관리에대한 개선활동의 효과를 분석․평가하여 병원 이미지 개선과 지속적 관리체계를 구축하여 최상의 서비스를 제공하기 위함

□ 추진근거

❍ 은평병원 간호과-8952(2013.11.06)

❍ 은평병원 간호과-7489(2013.9.16)

□ 문제점

❍ 환자 투약시 데이룸(환자 휴계공간)에 전체환자를 모아 한명씩 호명하여 투약함으로써 자율성 및 존중감 저하

❍ 전화카드를 직원이 보관하여 환자 요구 시 마다 주고받기 때문에 많은 시간소요로 비효율적이며, 전화카드 주고 받는 문제로 환자의  불만 심화

□ 추진배경

❍ 환자와 소통하는 병원을 만들기 위해 직원 공모를 실시하여 병실순회투약과 전화카드 개인소지 허용을 주요 내용으로하는 환자중심 서비스 실시

❍ 병원의 새로운 도약을 위한 병원인증제 요건을 충족시키기 위한 개선사례를 도출

□ 시행시기 : 2013년 10월 1일

□ 업무개선 전후 현황 비교

내 용	개선 전	개선 후
전화카드	❍ 직원이 관리운영 -환자의 안전과 분실우려로 공중전화카드를 직원이 요구시 마다 주고받음	❍ 환자가 소지하고 관리 -본인이 관리함으로서 자율적인 분위기에서 사회적응훈련이 향상되고 직원의 단순반복적인 업무를 줄여 효율적인 업무로 대체 환자와 직원의 만족감 향상
환자투약	❍ 데이룸에 전체 환자 모여 호명 후 투약 -데이룸에 전체환자를 모이게한 후 한명씩 부르면 간호사실 앞으로 나와서 치료진 앞에서 투약하고 확인 받음	❍ 병실 순회 투약 -치료진 2명이 병실을 순회하며 환자를 확인하고 투약을 함으로서 투약오류를 줄일 수 있으며, 환자의 자존감 향상과 환자의 상태 파악이 용이하고 요구사항을 즉각 해결할 수 있음

□ 평가방법

❍ 인권위원회 민원 접수 월별 건수 분석

❍ 5개 병동 각 10명 설문조사.분석

- 사전·사후 각 항목 5점 Likert 척도

- 자기 기입식 설문조사

□ 기대효과

❍ 환자 만족도 26% 향상

❍ 직원과의 친밀감 14% 향상

❍ 병원 이미지 개선 29% 향상

❍ 인권위원회 민원접수 건수 36% 감소

□ 향후계획

❍ 지속적인 의견수렴으로 분석결과 계획에 반영

❍ 병원 업무개선사례 지속 도출

※ 붙임 : 업무개선효과 분석 1부.

업무개선 효과 분석

입원환자의 본원 의료서비스에 대한 만족도를 정확하게 측정하고 결과를비교 분석하여 보다 양질의 의료서비스를 지속적으로 제공 간호의 질을 높이기 위함.

□ 자료수집 방법

○ 조사대상

- 개선활동 전과 후를 경험한 환자를 대상으로 5개 병동 실시

- 조사기간 : 2013. 11월~ 12월(50명)

○ 조사방법

- 자기 기입식 설문조사

- 각 항목 5점 Likert 척도

- 인권위원회 민원접수 건수

○ 조사자 : 간호사

○ 통계분석

- 단순빈도, 백분율, 평균 값

□ 전화카드소지 및 병실순회 투약에 대한 설문조사 결과

	전화카드	투약방법	긴밀도	이미지
개선 전	2.8	3	3.1	2.8
개선 후	4.1	4.2	3.8	3.8

○ 환자 만족도

전화카드 개선 전•후 비교	전화카드 개선 전•후 전체 평균값

- 만족이상 34%에서 전화카드 개인소지 후 80%로 56% 향상 되었고 자유롭게 사용 할 수 있어 좋다는 의견이 대다수이며  분실의 염려가 있어 직원이 관리 했으면 좋겠다는 소수의 의견도 있었음.

투약방법 개선 전•후 비교	투약방법 개선 전•후 전체 평균값

- 만족이상 44%에서 투약방법 개선 후 88%로 44% 향상되었고 편안하고 존중받는 느낌이며 환자의 편의를 생각하는 것 같아 감사하다는 의견을 보임.

직원과의 친밀감 개선 전•후 비교	직원과의 친밀감 개선 전•후 전체 평균값

○ 직원과 친밀감

- 직원과의 친밀감은 만족이상 40%에서 76%로 36% 향상되었으며 서비스 개선 후 자율적 환경으로 편하다는 의견이 다수이고 시간절약과 업무처리를 효과적으로 하는 것이 좋다는 의견도 보임.

○ 병원 이미지 제고

병원 이미지 개선 전•후 비교	병원 이미지 개선 전•후 전체 평균값

- 병원 이미지는 개선 전 만족이상 24%에서 개선 후 72%로 48%향상 됨.

- 환자의 편의를 생각하고 개방적인 변화로 이미지가 좋아졌다는 의견보임.

□ 인권위원회 민원 접수 건수

월별	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월
접수 건수	48	23	35	23	25	22	52	16	77	20	21
백분율	13.3%	6.4%	9.7%	6.4%	6.9%	6%	14.4%	4.4%	21.2%	5.5%	5.8%

- 인권위원회 민원 접수 건수는 월 평균 33건에서 개선활동 후 21건으로 평균 12건 감소, 36% 감소율을 보임.