문서번호	뉴미디어담당관-2675
결재일자	2015.3.17.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	여론분석팀장	뉴미디어담당관
한상아	이준연	03/17 김은용

소셜특별시(가칭) 종합계획수립을 위한 여론조사 결과보고

2015. 3

시민소통기획관

(뉴미디어담당관)

소셜특별시(가칭) 종합계획수립을 위한 여론조사 결과보고

서울시민/공무원/외부전문가의 소셜미디어 이용 행태, 소셜미디어를 활용한 소통 경험, 시민 간 네트워크 형성에 대한 탐색을 위해 실시한 심층 인터뷰 등 여론조사 결과 보고

	조사결과 요약
❍ 공무원/외부 전문가 심층 인터뷰 - 소셜미디어 활용 및 소통의 증대에 대한 체감과 향후 확대에 대한 공감 - 소셜미디어 활용 및 소통의 필요성, 효용, 운영 방식, 의의 및 목적 등에 대한 다양한 의견 대립 - 공무원의 소셜미디어 활용 및 소통 확대에 대한 변화를 위해서는 근무평가, 인센티브, 업무 분산, 담당자 설정 등 제도적 변화 없이는 어려움 ❍ 일반 시민 여론조사 - 정책 및 사회적 이슈 정보 획득 시 매체별 의존(중복) : '인터넷‘ 91.7% > 'TV' 82.9% > ’신문' 52.3% > ‘소셜미디어’ 50.0% - 소셜미디어를 활용해 정부기관/공공기관/서울시 등의 소식·정보 수집 및 의견을 제시 : 응답자 4명 중 1명(25.6%)은 자주 함 - 서울시 관련 소식을 접촉하는 주요 경로 : '인터넷 뉴스‘ 70.6% > 'TV 및 라디오’ 56.3% > '블로그, 트위터, 페이스북 등 SNS‘ 24.7% - 서울시 관련 소식을 접한 주요 접촉 소셜미디어 경로는 페이스북 47.8%으로 나타남 - 최근 접한 내용 : ‘교통소식’ 11.2%, ‘서울시정 소식’ 7.8%, ‘행사이벤트소식’ 6.7% 등

1		조사개요

❍ 조사기간 : '14.12.22~'15. 1. 6(심층 인터뷰), '15. 2. 2~ 2. 6(온라인조사)

❍ 조사대상 : 서울시청 공무원, 타 관공서 공무원, 외부전문가(심층 인터뷰), 서울시민(온라인조사)

❍ 조사방법 : 심층 인터뷰(정성조사), 온라인조사(정량조사)

❍ 표 본 수 : 20명(심층 인터뷰), 700명(서울시민)

- 심층 인터뷰

▸ 서울시 내부 공무원 및 유관기관 SNS 담당자 :15명

▸ 타 관공서 SNS 담당자 : 3명

▸ 외부 소통 전문가 : 2명

- 온라인 조사 : 700명(19세~59세 서울 거주 성인 남녀)

❍ 조사내용

- 소셜미디어 이용 행태

- 소셜미디어를 활용한 소통에 대한 평가

- 소셜미디어 활용을 통한 소통 확대 및 네트워크 형성의 가능성

- 소셜미디어 활용의 한계 및 교육 등 필요 지원 사항

❍ 조사 업체 : ㈜MRCK

❍ 의뢰부서 : 뉴미디어담당관

2		주요 조사결과

□ 서울시 내부 공무원 및 유관기관 SNS 담당자 심층 인터뷰

❍ 對 시민 업무의 어려운 점

- 양질의 콘텐츠 생산이 어려운 과다한 업무와 인력 및 예산부족 상황 토로

- 내부 소통에 대한 고충과 부서 간 협조가 원활하지 않은 공무원 조직상 한계 지적

- 시민의 아이디어 정책화의 어려움(아이디어 수준, 정치적 민감성, 판단 권한의 모호함, 시민 갈등 및 무관심 등) 언급

❍ SNS 이용현황

- 업무상 SNS를 활용하는 비중은 높지 않음

- 전담 인력 부족, 홍보나 일회성 이벤트 위주의 이용 등의 비효율성의 원인

- 민원부서가 아닌 경우 필요성 절감이 안되고, 대면 접촉으로 시민과의 소통 진행

❍ 소통방식 변화에 대한 체감 여부

- 긍정적 변화로 2~3년 전보다 시민과의 소통이 활발하고 공무원 마인드가 변화 되었다고 평가

- 반면, 형식적인 구색 맞추기에 불과해 비효율적이라고 보는 부정적 입장도 있음

❍ 소통 개념에 대한 인식

- 시정을 있는 그대로 알리는 정보공개 혹은 정책 홍보를 소통으로 보는 견해 존재

- 바람직한 소통은 일방이 아닌 쌍방의 관계에서 진행되야 한다는 견해 존재

- 현재 시민 의견 수렴은 향상되었으나 피드백 과정은 미흡하는 평가

❍ 現 서울시 SNS 활용 평가

- 시민과의 소통에서 SNS를 활용하는 것에 대해 긍정적 입장과 부정적 입장이 극명히 대립함

- 효율성을 고려하지 않은 과도한 SNS 중심의 시정은 지양해야 한다는 의견 많음

❍ SNS 강화에 대한 인식

- 시민과의 소통에서 SNS 강화는 소셜미디어의 확산성과 파급력을 고려할 때 적절한 시정방향이라고 보고 있음

- 다만, 시민의식 수준과 특정 계층의 이용이라는 현실을 고려할 때 SNS 강화가 바람직하지 않다는 부정적 의견 있음

- 공무원 1인 1계정에 대해서는 반발이 심함

- 통합 운영 및 기존 매체 발전 도모가 바람직하다는 견해 있음

- 각 사업부서의 상황에 맞는 운영 및 채널의 확산이 필요하다는 견해 있음

❍ 소셜미디어 활용이 어려운 이유

- 아직까지 소셜미디어는 특정 계층만 이용하고 있어 비효율적임

- 변화에 대한 공무원들과 시장과의 시각차가 큼

- 시민과의 대면 업무나 외근 등 사업부서의 업무 특성상 소셜미디어에 집중하기 어려운 상황임

- 진급이나 인센티브가 없는 이상 소셜미디어 활용은 추가 업무가 됨

❍ 소셜미디어 활성화를 위한 대안

- 소셜미디어 활성화보다 기존 소통 방식의 정확한 평가가 선행돼야 함

- 전체 시민이 아닌, SNS를 이용하는 계층 타깃 혹은 소통을 원하는 시민들의 니즈를 파악하는 것이 필요

- 매체별, 사업별, 주제별, 타깃별 특성에 맞는 운영이 필요

□ 외부 전문가 심층 인터뷰

❍ 전 공무원 소셜미디어 운영 의견

- 소셜미디어를 활용한 소통을 강화하기 위해서는 공무원의 1인 2계정이 필수 조건 임

- 공무원 인식 전환 보다 SNS 능력을 향상시킬 수 있는 교육과 채용 및 진급 요건 규정을 바꾸는 등 제도 개선이 시급

❍ 슈퍼 커넥터와 콘텐츠 개발 의견

- 성공적인 소통은 채널 운영과 계정 확대가 아니라 스토리텔링과 커넥터를 얼마나 잘 활용하는가가 관건

- 슈퍼 커넥터의 발굴 및 자유롭게 활동할 수 있는 조직 내 문화 필요

- 공유가치가 있는 콘텐츠 개발과 확산 전략이 있어야 함

□ 일반 시민 온라인 여론조사

❍ 사회 이슈에 관련 관심 및 정보 획득 경로

- 정부 및 서울시 정책·사회 이슈에 대한 관심 : 있다 80.3% > 없다 19.7%

- 사회 이슈 관심 분야 : ‘시민복지’ 54.3%, ‘주거안정’ 50.1%, 일자리 47.0%

- 정책 및 사회적 이슈 정보 획득 시 매체별 의존 :

'인터넷‘이 91.7% > 'TV' 82.9% > '신문' 52.3% > ‘소셜미디어’  50.0%

- 응답자 중 35.3%가 정책 및 사회적 이슈에 대한 의견을 댓글 등을 통해 다른 사람에게 전달하는 것으로 나타남

▸ 댓글이나 공감의견 타인 전달 비율은 자영업(41.0%), 정책 및 사회적 이슈에 관심이 매우 많은 층(65.9%)에서 상대적으로 높았음

❍ 소셜미디어 이용 행태

- 응답자들이 이용하고 있는 소셜미디어의 종류는 평균 4.3개

▸ 정책/사회적 이슈에 관심이 많을수록 더 많은 소셜미디어를 이용하고 있는 것으로 나타남

- 개별 소셜미디어별 이용률 : '카카오톡’ 90.3%로 압도적으로 높고, '카페/ 커뮤니티’ 61.4%, '페이스북’ 58.7%, '카카오스토리’ 53.7% 등으로 50% 이상의 이용률을 보였음

- 소셜미디어를 활용해 정부기관/공공기관/서울시 등의 소식·정보 수집 및 의견을 제시 : 응답자 4명 중 1명(25.6%)은 자주 함

▸ 이용 소셜미디어 : 카페/커뮤니티(34.6%), 페이스북(31.3%), 블로그(12.8%) 등

▸ 19세~29세(31.4%), 학생(31.1%), 정책·사회 이슈에 관심이 매우 많은층(51.2%)에서 상대적으로 높음

- 정책 ·사회적 이슈 분야별 정보획득을 위해 소셜미디어를 의존하는 비율:

‘시민복지‘ 관심층에서 59.0% > '도시계획‘ 관심층에서 55.6% > '교통' 관심층에서 54.5% > '일자리‘ 관심층에서 50.7% 등으로 나타남

❍ 서울시의 시민과의 소통에 대한 평가

구 분	긍정	부정	차이
서울시의 시민 의견수렴	45.7%	54.3%	8.6
서울시의 정책 및 추진사업 대 시민 홍보	39.6%	60.4%	20.8
서울 관련 소식을 전달하고 의견을 수렴하는데 소셜미디어의 활용	39.1%	60.9%	21.8

❍ 서울시 관련 정보 획득 경로 및 소셜미디어 활용

- 서울시 관련 소식을 접촉하는 주요 경로 :

'인터넷 뉴스‘가 70.6% > 'TV 및 라디오’ 56.3% > '블로그, 트위터, 페이스북 등 SNS‘ 24.7%

- 소셜미디어를 활용한 서울시 관련 정보 교류 : 응답자 중 38.3%가 소셜미디어를 통해 서울시 관련 소식을 접한 경험이 있으며, 이들 중 35.8%가 최근 접한 소식을 지인이나 친구 등 다른 사람에게 전달한 경험이 있었음

- 서울시 관련 소식을 접한 주요 접촉 소셜미디어 경로는 페이스북 47.8%으로 나타났으며, 최근 접한 내용은 ‘교통소식’ 11.2%, ‘서울시정 소식’ 7.8%, ‘행사이벤트소식’ 6.7% 등이었음

- 소셜미디어를 이용한 의견 수렴 및 회신에 대해, ‘정책이해도 높이고 의견 수렴을 통해 도움이 될 것이다’는 평가가 압도적으로 높았음

- 소셜미디어를 통한 위급 재난 정보 전달의 도움 여부에 대해 대다수(88.4%)가 ‘도움이 될 것 같다‘고 응답

❍ 서울시 운영 소셜미디어 인지도 및 이용 경험

- 서울시 소셜미디어 채널별 인지 및 사용 경험을 분석한 결과 '응답소‘ 인지율이 45.3%, '원순씨 핫라인‘ 35.1%, '천만상상오아시스‘ 31.3%, '엠보팅‘ 20.0% 등으로 나타남. 그러나, 사용 경험률은 저조하였음.

- 서울시 블로그 방문 경험률은 56.9%로 비교적 높은 방문 경험률을 보였으나, 반면 서울시 SNS 및 서울시장 SNS 방문 경험률은 20%대에 그쳤음.

▸ '정책/사회 이슈에 관심이 매우 많은층에서 서울시 소셜미디어를 접한 비율이 더 높았음

▸ 40대 및 50대에서는 ‘서울시 블로그’를, 20대 및 30대에서는 서울시 및 서울시장 SNS 방문 비율이 상대적으로 높았음

❍ 서울시 관련 정보 수렴 및 의견 제시 시 매체 이용 선호도

- 서울시 관련 특정 사안에 대해 의견을 전달할 때, 편할 것 같은 전달 방식으로 '시 홈페이지나 블로그 등의 댓글이나 게시판을 통해’가 50.6%로 과반이 선호하였으며, '트위터, 페이스북, 카카오스토리, 밴드 등 소셜미디어를 통해‘가 35.3%로 그 다음으로 높게 응답되었음.

▸ '시 홈페이지나 블로그 등의 댓글이나 게시판을 통해‘라는 응답은 50대(59.2%), 고졸이하(61.5%), 주부(60.4%), 무직/기타(65.4%)에서 더욱 높았음.

▸ '트위터, 페이스북, 카카오스토리, 밴드 등 소셜미디어를 통해‘라는 응답은 19세~29세(45.6%), 학생(45.6%), 정책/ 사회적 이슈에 매우 관심이 많은 층(40.7%)에서 상대적으로 높았음

- 서울시가 소셜미디어를 통해 정책이나 추진사업, 서울과 관련된 소식을 전달하고 의견을 수렴하는 경우 편할 것 같은 소셜미디어로, '페이스북’이 32.1%, '카카오톡‘이 32.0%로 가장 높게 지목되었으며, 그 다음으로 '블로그’ 10.0%, '카카오스토리’ 9.3%였음.

▸ '페이스북‘이라는 응답은 19세~29세(60.9%), 학생(64.4%)에서 더 높음

▸ '카카오톡‘은 40대(37.2%), 50대(37.3%), 고졸이하(36.5%), 자영업(41.0%), 블루칼라(36.7%), 주부(40.6%)에서 더 높았음.

- 서울시가 스마트폰 앱을 구축하는 경우 56.6%의 이용의향으로 높지 않은 수준이었음.

❍ 소셜미디어 활용 지원(소셜미디어 활용 격차)

- 세대간·계층간 소셜미디어 활용 능력에 차이가 큰 것(78.3%)으로 인식하고 있었으며, 소셜미디어 소외 계층에 대한 교육지원이 세대간·계층간 정보 격차 완화 및 서울시의 시민의견 수렴에 도움이 될 것(66.0%)으로 평가함

▸ 소셜미디어 교육의 적합한 진행 방안 : 구청, 지역회관 등 교육 프로그램 개설(59.7%)

- 응답자 중 24.0%가 개인적으로 사용에 어려움을 느끼는 소셜미디어가 있는 것으로 나타났으며, 이들이 어려움을 느끼는 소셜미디어는 트위터, 페이스북, 인스타그램 등 이었음.

❍ 소셜미디어 활용 지원(사업자 및 창업자)

- 기존 사업 운영자 및 창업 의향자들을 대상으로 한 소셜미디어 활용 방안 및 교육 지원에 대한 참여 의향을 설문한 결과, 77.3%가 참여 의향이 있음

- 기존 창업자들은 ‘소통강화’와 ‘정보자료제공’ 관련 내용을 상대적으로 높게 제안하였으며, 창업 고려자들은 ‘교육’ 관련 내용을 상대적으로 더 높게 제안하였음

▸ 기존 사업 운영자 및 창업 의향자들이 원하는 내용은 '교육지원‘과 ‘홍보지원’ 관련 내용이 각 14.1%로 가장 높았으며, '소통강화' 9.0%, '오프라인교육지원' 8.2%, '소셜미디어이용' 6.6%, '상담지원' 4.7%, '자금관련지원' 4.3%등의 순

- 소셜펀딩, 클라우드 펀딩에 대해 50.4%가 인지하고 있었으며, 전체 응답자 10명 중 7명이 소셜펀딩, 클라우드 펀딩이 경제 활성화에 도움이 될 것으로 평가함.

□ 총평 및 제언

❍ 소셜미디어는 정책 및 사회적 이슈의 주요 확산 경로로 성장하였으나, 20대 및 학생층 이용율에 집중되어 있는 경향이 있음.

❍ 더 많은 시민들이 이용할 수 있는 소셜미디어 활용을 통해 서울시 관련 정보 수집 및 의사결정 과정에 참여할 수 있는 방안을 강구하는 것이 필요.

❍ 향후 소셜미디어를 통한 대시민 커뮤니케이션 강화 시, ‘시민복지’ 및 ‘도시 계획 분야’ 우선 집중이 효율적일 것으로 보임

❍ 소셜미디어 매체 다변화 및 생활 밀착형 또는 관심이 높은 정책 및 사업에 대한 커뮤니케이션 활동 강화가 필요

❍ 연령대별 및 소셜미디어 활용 능력 등에 따라 선호하는 의견 수렴 방식이 다르므로, 이를 통합할 수 있는 쉬우면서도 단일화된 방안 강구가 필요

❍ 소셜미디어 교육에 대한 필요성 및 공감대가 형성되어 있음

❍ 사업 운영자(고려자)들을 위한 사업 단계별 소셜미디어 활용 방안에 대한 프로그램 구성이 필요

3		향후계획

❍ 소셜특별시(가칭) 종합계획수립의 참고자료로 활용

첨부 : 1. 심층 인터뷰 결과 보고서 1부.

2. 온라인 여론조사 결과 보고서 1부.   끝.