문서번호	간호부-1580
결재일자	2015.3.13.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	간호과장	간호부장		은평병원장
이두선	김옥희	박동림		03/13 남민
협 조
	진료부장		이순정
	약제과장		조경숙
	원무과장		조현

2015년 상반기 고객만족도 조사 결과보고

서울특별시은평병원

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2015년 상반기 고객만족도 설문조사 결과보고

고객 중심의 감성 있는 의료서비스와 진료 환경의 질적 개선 도모를 위한

참고 자료로 활용하고자 실시한 하반기 고객만족도 설문조사 결과를 보고함

Ⅰ		조사개요

조사근거

의료법 제58조(의료기관 인증, 의료질 향상 및 고객만족)

서울특별시 은평병원 업무지침

은평병원 의료질(QI) 향상 사업 계획(2015.01.21.)

조사목적

은평병원을 이용하는 고객을 대상으로 이용 만족 수준과 불만 요인, 개선점  등          현재의 의료서비스 수준에 대한 전반적 만족도 파악과 진단하여 개선

고객만족을 넘어 고객감동의 수준 높은 의료서비스 제공 및 고객중심의

병원문화 실현을 위한 기초 자료로 활용

조사기간 : 2015.  1. 26(월)～ 2. 4(수)

응 답 자 : 200명(외래환자ㆍ보호자 100명, 입원환자ㆍ보호자 100명)        조사요원 : 아르바이트 학생 2명(외래) 및 병동의뢰(입원)

조사방법

외래환자 및 보호자 : 설문지 배포에 의한 본인 기입식 면담 조사

입원환자 및 보호자 : 병동의뢰 본인 기입식 면담 조사

조사내용

외래환자(29문항)

- 이용 실태 --------------------------------------------------	3문항
- 직원의 설명에 대한 만족도와 친절도 -----------------------	7문항
- 의료수준 및 신뢰성 ------------------------------------------	4문항
- 이용절차의 편리성 --------------------------------------------	3문항
- 시설 및 운용 --------------------------------------------------	3문항
- 대표전화(ARS) -------------------------------------------------	4문항
- 불편사항 및 조언 ---------------------------------------------	5문항

입원환자(25문항)

- 이용 실태 --------------------------------------------------	3문항
- 직원의 설명에 대한 만족도와 친절도 -----------------------	7문항
- 의료수준 및 신뢰성 ------------------------------------------	4문항
- 이용절차의 편리성 --------------------------------------------	3문항
- 시설 및 운용 --------------------------------------------------	3문항
- 불편사항 및 조언 ---------------------------------------------	5문항

자료 분석 :  항목별 무응답자 제외 백분율 산출

Ⅱ		일반통계

응답자 분포

구 분		전체		입원환자		외래환자
		사례수 N=200명	%	사례수 N=100명	%	사례수 N=100명	%
성 별	남 자 여 자	91 109	45.5 54.5	57 43	57 43	34 66	34 66
연 령	10 대 20 대 30 대 40 대 50 대 60세 이상	0 16 32 62 65 25	0 8 16 31 32.5 12.5	0 10 14 32 31 13	0 10 14 32 31 13	0 6 18 30 34 12	0 6 18 30 34 12
거 주 지	서 울 경 기 도 그 외 지 역	162 31 7	81 15.5 3.5	77 20 3	77 20 3	85 11 4	85 11 4
환자와의 관계	본 인 보 호 자	159 41	79.5 20.5	94 6	94 6	65 35	65 35
진료과 및 치료실	입원병동 정신건강의학과 일반과 외래 낮병동 어린이발달센터	100 58 16 10 16	50 29 8 5 8	100 - - - -	100 - - - -	- 58 16 10 16	- 58 16 10 16

Ⅲ		만족도 분석

주요항목 만족도

만족도 : 전체 평균 만족도는 96%로 2014년 대비 2% 상승하였음

외래 만족도

입원 만족도

세부항목 만족도

항목	외 래				입 원
	설문내용	2014년	2015년 상반기	비고	설문내용	2014년	2015년 상반기	비고
설명에 대한 만족도	담당의사	95	95	-	담당의사	92.5	90	△2.5
	담당 간호사	96.5	97	0.5	담당 간호사	95.5	100	4.5
	담당치료사	97.4	97.7	0.3	담당치료사	93	98.1	5.1
	약사	94.4	96.6	2.2	약사	90.9	96.2	5.3
의료진 및 직원들의 친절도	안내, 청원경찰, 경비원	94.6	95.6	1	안내, 경비원	93.8	86.9	△6.9
	원무, 접수, 수납 ,입퇴원	96.4	96.9	0.5
					원무접수, 수납, 입퇴원	97	94.1	△2.9
	담당의사	96.5	92.9	△3.6
					담당의사	93.5	93.8	0.3
	간호사	95.5	97.8	2.3
					간호사	95.3	97	1.7
	약사	96.5	97.5	1
					약사	92.6	98.6	6
	치과	95.6	91.7	△3.9
					검사실	90.9	95.6	4.7
	검사실	93.2	95.5	2.3
					방사선실	91.4	94.8	3.4
	방사선실	92.7	90.6	△2.1
					물리치료실	96.4	96.2	△0.2
	물리치료실	95.1	92.6	△2.5
					심리검사실	94.5	98.1	3.6
	심리검사실	94.4	94.3	△0.1
					미술치료실	95.5	100	4.5
	어린이발달센터	95.1	93.9	△1.2
					음악치료실	96.6	98.8	2.2
	낮병동	97.5	94.3	△3.2
					전체적 친절도	95.5	95	△0.5
	전체적 친절도	97	96	△1
의료서비스 질 수준 및 신뢰성	의료수준 및 전문성	98	98	-	의료수준 및 전문성	93	98	5
					의사회진 횟수 및 회진 시간	90	87	△3
	진료 시간 적정	93	93	-
					치료나 처방 후 증세	92.5	93.9	1.4
	치료나 처방 후 증세	98	96	△2
					프로그램에 대한 만족도	93	90	△3
	의료기구 및 장비	96	96	-
					진료비용은 적정	94.4	96.9	2.5
	진료비용은 적정	94.5	96	1.5
					입원 전반적 만족도	93.5	93.9	0.4
	외래 전반적 만족도	96	98	2
이용 및 절차 편리성	접수 및 수납 진료 등 수속절차	96.5	97	0.5	입ㆍ퇴원, 진료과정 등 수속절차	90	93.9	3.9
					구내식당 메뉴와 맛	89	88.8	▽0.2
	약타는 대기시간	92.7	96.8	4.1
					입원 시 교육	93	95.9	2.9
	구내식당 메뉴와 맛	95.6	88.7	△6.9
					안내문, 환자복, 침구 등 물품지원		97
	접수 및 진료 검사 대기시간		93
					병원 이용에 관련된 정보		96.9
	병원 이용에 관련된 정보		91
					의료진 및 직원과의 접촉 용이		97
	전반적 만족도		94
					전반적인 만족도		93.8
시설 및 운용	주차장 이용 편리성	79.6	83.3	3.7	화장실 식수대 및 청결상태	96.5	87.8	△11.6
	화장실 식수대 등 청결상태	94.9	87.9	△7
					병원 안내 표지판	94	83.1	△10.9
	안내표시판	94.9	89.7	△5.2
					냉난방 적절하게 유지	94	93	▽1
	대기의자 및 대기 시설	91.7	92.9	1.2
					휴게시설 및 공간		71.1
	기타 편의시설	91.7
					내부 및 외부시설 공간배치		79.3
	휴게시설 및 공간		80.4
					주차장 이용의 편리성		87.5
	청소, 소음 입원실의 환경		90.9
					전반적인 만족도		98
	병원 시설 만족도	98	98	-

이용 고객의 은평병원 점수는? 86.4점(외래 : 84.5점, 입원 : 88.2점)

- 전년도에 비하여 2.3점 상승함(2014년 : 84.1점)

총평

전년도 보다 만족도가 하락한 항목과 점수가 낮은 경우 각 항목별 고객 만족          서비스에 대한 개선 대책을 마련해야 함

- 입원환자의 경우 『휴게시설 및 공간』 71.1%, 『내부 및 외부시설 공간배치』           79.3%로 매우 낮고, “화장실, 식수대 및 청결상태”가 전년도와 비교하여            11.6% 하락하였음

Ⅳ		향후 계획

불만족 사항과 전년도 대비 3점 이상 하락(90점 이상은 제외)와 85점 이하로            나온 해당 부서별로 부서장 책임 하에 계획 수립, 개선 활동 전개 후 결과 통보

구분	세 부 내 용
	진료부	원무과
외래환자		① 식당 메뉴와 맛 : 95.6점→88.7점(-6.9점) ② 화장실 식수대 등 청결상태 : 94.9점→87.9점(-7점) ③ 안내표시판 : 94.9점→89.7점(-5.2점) ④ 주차장 이용 편리성 : 83.3점 ⑤ 휴게 시설 및 공간 : 80.4점
입원환자	① 의사 회진횟수 및 회진 시간 : 90점→87점(-3점)	① 안내, 경비원 등 친절도 : 93.8점→86.9점(-6.9점) ② 화장실 식수대 등 청결상태 : 96.5점→87.8점(-11.6점) ③ 안내표시판 : 94점→83.1점(-5.2점) ④ 휴게 시설 및 공간 : 71.1점 ⑤ 내부 및 외부시설 공간배치 : 79.3점

환자 안전 및 의료서비스 질 개선 활동 전개

고객 감동지수 제고를 위해 『고객응대 서비스품질향상 친절교육』 강화

붙임 : 1. 만족도조사 결과 1부(전체)

2. 고객 만족도 조사 설문지(외래, 입원) 1부 .  끝.