문서번호	소방행정과-3264
결재일자	2015.3.10.
공개여부	부분공개
방침번호

				시 민
담당자	행정팀장	소방행정과장		소방서장
이희선	강기홍	박충건		03/10 권혁민
협 조	예방과장		김우민
	재난관리과장		장세남

- 2015년 전화 및 방문민원응대 -

자체 친절도 향상 계획

서초소방서

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □ 인권 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

- 2015년 전화 및 방문민원응대 -

자체 친절도 향상 계획

매년 실시되는 전화 및 방문민원응대 친절도 점검에 대비하여 2014년 미진한 부분 문제점 및 대책을 통해 실효성을 높이고 우수한 성적을 위한 자체 친절도 향상 계획임

Ⅰ		추진근거

시민고객담당관-36181(2014.11.10.)호 『‘14년 하반기 전화·방문민원응대 서비스 품질 점검결과 통보』

소방감사반-13945(2014.11.11.)호「2014년 하반기 전화·방문민원 점검결과 개선대책 등 수립 요청」

소방행정과-2951(2015.3.4.)호 「2015년도 공직기강 확립 자체 추진계획 알림」

Ⅱ		2014년 상·하반기 추진실적

2014년도 전화·방문 민원응대 점검결과 (서초소방서)

○ 상반기 전화민원응대 / 방문민원 서비스품질 점검 결과

↳ 전화 : 62위(86.4점)  ⇒ 소방서 중 21위(1위 - 96.6점)

↳ 방문 : 2위(98.7점)  ⇒ 소방서 중 2위(1위 - 100점)

○ 하반기 전화민원응대 / 방문민원 서비스품질 점검 결과

↳ 전화 : 17위(93.6점) ⇒ 소방서 중 7위(1위 - 97점)

↳ 방문 : 1위(100점) ⇒ 소방서 중 1위(1위 - 100점)

2014 항목별 평가 총평

전화 민원응대의 경우

- ‘14년 하반기 평가결과 93.6점으로 ’14년 상반기 대비 7.2점    상승하였음.

- 소방서 1등(종로소방서)과는 3.4점 차이가 남.

- 대체적으로 수신, 첫인사, 연결태도, 상담태도 등 친절하게    응대를 하고 있지만

- 상담태도의 경청태도와 공손한 어투, 종결태도의 종료인사가    미진한 것으로 나타났으며,

- 특히 평가 전화를 1번이라도 잘못 응대하는 경우 전체적인    평균점수가 하락됨.

- 직원 개개인의 응대기법 숙지 등 친절한 전화민원응대

중요성과 필요성 등 인식의 전환이 필요함.

↳ 근무 중 해이해지기 쉬운 여건에 부서 감독자의 수시 교육   등 분위기 조성 절실

ex) 3회 이내 신속한 수신과 정확하고 친절한 맞이 인사를 하여야 하며, 특히 상당 중 민원인의 말을 자르지 않고 끝까지 경청한 후 대답하고 문의 사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내와 종료인사 필요 (전화친절히 받기 표준 응대요령 출력 후 전화기 옆 비치)

방문 민원응대의 경우

- ‘14년 하반기 평가결과 100.0점으로 소방서 및 서울시 전체    1위 달성(서초)

- 민원실 환경 및 직원 맞이태도, 상당태도 등이 모두 우수하였음

- 민원실 위치가 2층으로 가파른 계단 등 다소 취약함에도

불구하고 민원실 담당직원의 친절한 태도와 응대로 100점   만점으로 1위 달성함

※ 2015년도 방문 민원응대 1위 수성을 위해 민원실 근무자에 대한 정기적인 관찰과 체계적인교육, 업무숙지도 점검을 통해 친절한 근무자세의 생활화 유지 필요

Ⅲ		개선대책

전화민원응대 서비스 품질 점검과 분석을 통한 개선과제 발굴

전화 및 방문민원응대 체질화를 위한 특별교육

전화응대 태도 등 자체 서비스 품질 평가 점검 실시

방문민원응대(미스테리 샤퍼) 세부계획 수립(예방과)

Ⅳ		세부 추진계획

5S 생활화를 위한 특별교육

① Stand-up 일어서서 맞이하기  ② See 눈 마주치고 인사하기

③ Smile 웃으며 응대하기 ④ Speed 업무신속처리 ⑤ Satisfaction 결과만족

○ 일시 / 장소 : 2015. 3. 11(수) 10:00~ / 3층 창의실

○ 참석범위 : 내근 전직원

○ 교육내용

- 2015년 전화·방문민원 응대 향상 추진사항 설명

- 전화예절의 중요성 및 민원인의 전화서비스에 대한 기대

- 전화응대 매뉴얼 해설 및 행정서비스 헌장의 실천 방법 등

- 방문민원응대 요령 및 세부실천 방법

※ 현장대응단 및 119안전센터 순회교육

- 기 간 : 2015. 3. 16. ~ 3. 20.(5일간)

- 교 관 : 소방행정과장(감찰)

- 내 용 : 전화 및 방문민원응대 , 음주운전 근절 등 공직기강 병행

전화응대 자체 서비스 품질 모니터링 실시

○ 점검대상 : 전 부서

○ 점검시기 : 매주 1회 이상

○ 점 검 자 : 비노출 직원

○ 점검내용

- 예고 없이 전화하여 업무숙지도, 전화응대태도 등 전반적인 친절도

- 부서별, 개인별 업무특성을 고려하여 작성된 시나리오에 의해 점검

- 실제 민원인과 같이 문의 및 상담을 통하여 전화응대 요령 등 일제점검

○ 평가항목 및 배점 : ‘서울시 전화친절도 측정기준에 의하여 평가’

↳ 평가점수(90점) 이하 직원 및 소속부서 특별정신교육 등 특별관리

1회 이상	2회 이상
특별정신교육	부서장 포함 특별정신교육

점검 · 평가 결과

○ 우수직원

- 표창상신 및 인센티부 부여(근평, 성과급 등 반영)

- 우수사례 공개 전파

○ 미흡직원

- 근평 및 수련원 이용, 성과급 점수 반영

- 당사자 및 감독자 특별정신교육

- 정례조례시 공개 미흡사례 개선 및 시정

친절의 생활화를 위한 구내방송 실시

○ 기 간 : 연중 추진(현장대응단 상황실)

○ 방 법 : 전화민원응대 교육 청사방송 실시

○ 횟 수 : 매일(월~금) 2회(09:30, 13:00)

○ 내 용 : 붙임참조

Ⅴ		행 정 사 항

자체교육

○ 각 부서장은 수시로 소속 전 직원에 대한『친절한 전화 · 방문민원응대

지침』교육 후 미흡한 점 보완

○ 현장대응단장은 상황실 방송을 통하여 전화친절 방송멘트에 따라 친절       방송 실시 (매일 2회, 09:30 / 13:00)

자체점검

○ 소방행정과 (행정팀)에서 주기적으로 자체 점검 실시하여 미흡한 직원에       대하여 반복 교육

개인별 업무 외 다른 부서 업무숙지

○ 소방재난업무 전반에 대하여 기본적인 지식을 숙지한 후 민원인을        응대하고 타 부서에 해당되는 업무라도 정중하게 안내하여 민원인이        불편함 느끼는 일 없도록 대처

중식시간 당번자 지정 운영

○ 중식시간에 민원인 방문 및 전화응대 대비 당번자를 반드시 지정 사무실을        비우는 일이 없도록 조치

붙임 1. 전화민원응대 품질 평가표 1부.

2. 전화응대 매뉴얼 1부.

3. 전화 100점 응대요령 예시 1부.

4. 전화친절히 받기 표준응대요령 1부.

5. 전화, 방문 응대교육 자료 1부.

6. 전화친절응대 방송 멘트 요령 1부.  끝.