문서번호	행정지원과-4544
결재일자	2015.2.23.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장		서부수도사업소장
장욱	정태명	이희세		02/23 김홍기
협 조
	요금과장		이진우
	현장민원과장		조상덕
	급수운영과장		장종욱
	시설관리과장		박길영

2015년 친절도(전화) 향상계획

2015. 2.

서부수도사업소

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

2015년도

친절도(전화) 향상 추진계획

시민고객에게 친절한 응대로 감동을 주는 행정서비스를 제공하기 위하여

친절도 향상을 위한 교육 및 점검 계획을 수립․추진 하고자 함

1		2014년 추진 실태

□ 총괄평가 : 2013년도 대비 전반적으로 만족도가 향상 부진하여 적극적인 친절향상 대책이 요구됨

□  2014년 친절도 평가결과

❍ 본청 친절도 평가(8개 수도사업소 대상)

․ 전화점검: 상반기 5위(86.8) → 하반기 5위(90.2)으로 △3.4점 상승

․ 방문민원: 상반기 2위(89.7) → 하반기 1위(96.7)으로 △7.0점 상승

❍ 상반기 대비 방문민원 친절도 상승하였으나 전화민원 친절도는 신속성,

인사소개, 적극안내, 응대태도 등이 상대적으로 저조하였음

❍ 본청 포함 전체부서 대비 수도사업소 전화친절도 상대적으로 부진하였음

2		2015년 추진 계획

□ 2015년 본청 계획

	※ 본청 민원응대 친절 점검 ․ 평가
✜ 점검 : 연간 2회(서울시 시민봉사담당관에서 반기 1회) ✜ 평가 : 연간 2회(반기별 점검자료를 합산하여 반기별 1회평가) ✜ 조치 : 점검 부서 그룹별 하위 10%는 시민봉사담당관 특별교육 신청 실시

□ 자체 친철도 향상 개요

❍ 목    표 :

8개사업소 중 1위 추진

❍ 대    상 : 전 직원 및 검침용역직원

❍ 기    간 : ’15. 1 ~ 12월(연간 계속)

❍ 추진방향 : 전화 ․ 방문 ․ 현장 민원에 대한 친절한 응대의 생활화

❍ 추진방법 : 자체 교육․점검을 통한 지속적인 피드백 및 신상필벌 확행

➠  ➠  ➠  ➠  ➠

교 육

점 검

평 가

포 상

페널티

교 육

□ 자체 교육

❍ 교육 주기 : 분기 1회

❍ 교육 대상 : 전 직원 및 검침용역직원

❍ 교육 방법 : 분기별 교육을 2회차로 나누어 참여기회 확대

(1회차 일반직원, 2회차 - 1회차불참직원 및 검침용역직원)

‣ 소장님의 특별교육 및 친절 매뉴얼 등에 대한 전문강사 교육 병행

‣ 교육시간에 대리참석, 대리서명 및 무단이석 엄금

❍ 교육 내용 : 부진 항목인 ‘추가문의’, ‘연결하기’ 및 ‘종료인사’ 집중교육

‣ 전화친절 : 첫 인사 → 상담(민원확인) → 민원처리(연결하기) → 종결 인사

‣ 내방친절 : 맞이 인사 → 상담(민원확인) → 민원처리(연결하기) → 배웅 인사

‣ 현장친절 : 방문 인사 → 상담(민원확인) → 민원처리(연결하기) → 마무리 인사

✓ 페널티 : ‘친절교육 불참직원’은 다음분기 휴일 당직 1회 추가 및 표창 등 수혜적 대상에서 제외

□ 자체 점검

❍ 점검 주기 : 분기별 1회

❍ 점검 대상 : 부서별 직원의 20%(무작위로 선정)

❍ 점검 방법 : 본청 점검 기준과 동일하게 적용

‣ 전화응대 친절도 ‘세부점검항목(10개)’을 기준으로 ‘점검표’에 의한 점검

‣ 점검후 점검직원별 ‘통화내용 보고서’를 작성

‣ 분기별 여건을 감안하여 불시에 실시(초단기근로자 활용)

❍ 점검 내용 : 신속 수신성, 첫 인사, 연결․답변 태도, 언어표현 태도, 경청 태도, 적극적 안내, 응대 태도, 종료인사, 통화종료, 전반적인 느낌

□ 자체 평가

❍ 평가 주기 : 분기 1회(점검후 7일이내)

❍ 평가 방법 : 자체 점검자료를 활용, 직원별․부서별 평가

❍ 점검 내용

‣ 직원별 평가

- 항목별 평가점수를 합산하여 평가직원별 평가점수로 확정, 순위 결정

- 직원별 평가점수가 동점일 때는 항목별 평가에서 최하위 부진 평가항목의 점수를 가장 높게 받은 직원에게 동점 직원 수만큼 가점하고, 1점씩 차등 가점

‣ 부서별 평가

- 평가직원별 평가점수를 합산하여 평균한 점수를 부서별 평가점수로 확정

- 부서별 평가점수로 우수부서와 부진부서를 판단

❍ 평가항목별 배점(본부 평가기준)

구 분	세 부 점 검 항 목	점수
계		100점
전화접속 신속성	① 신속하게 전화받기(10점)	10점
최초응대 친절도	② 고객맞이 인사말(10점)	10점
담당자 연결태도	③ 담당자/대직자 연결, 부재시 콜백 여부 등(10점)	10점
전화응대 상담태도	④ 언어 표현(10점)	45점
	⑤ 경청 태도(10점)
	⑥ 적극적인 안내(15점)
	⑦ 응대 태도(10점)
종결태도	⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(10점)	25점
	⑨ 종료 속도(5점)
	⑩ 통화후 전반적 느낌(10점)

□ 자체 포상

❍ 포상 주기 : 직원(분기 1회), 부서(년 1회)

❍ 포상 방법 : 자체 교육시에 기관장이 공표하고 포상

❍ 포상 내용

‣ 직원포상 : 분기별 만족도 상위 3명에게 도서상품권 5만원 지급

‣ 과 포상(연말) : 만족도 최우수·우수과에 도서상품권 지급

(최우수부서 : 20만원, 우수부서 : 10만원)

※ 포상금은 정원외가산금 업무추진비 및 포상금 사용

□ 자체 페널티 부여

❍ 페널티 기간 : 점검․평가 다음 분기에 적용

❍ 페널티 방법 : 자체 교육시에 공표 및 경고

❍ 페널티 내용

‣ 부서페널티 : 최하위부서는 평가일이후 30일이내 부서장 책임하에 특별교육를              실시하고, 다음분기의 노력봉사 등 기피활동 참여대상 부서로 지정

‣ 직원페널티 : 최하위부서의 모든 직원은 평가 다음분기에 표창추천 등 각종              수혜적 선정에서 제외하고, 노력봉사 등 기피활동 대상직원으로 지정

✓ ‘친절도 최하위 직원’은 다음분기 휴일 당직 1회 추가 및 표창 등 수혜적 대상에서 제외

✓ ‘민원발생 직원’은 다음분기 휴일 당직 1회 표창 등 수혜적 대상에서 제외

3		행정사항

❍ 필요시 시민고객담당관과 협의하여 교육 강사 및 일정 조정

‣ 교육방법, 교육교재 및 준비사항 등을 확인하여 준비

❍ 분기별 자체 교육 및 점검 계획 수립․시행

‣ 초단기근로자를 활용하여 점검하고, 평가결과에 따른 포상금 확보

❍ 교육실시후 학습관리시스템에서 교육시간 등록

‣ 교육 불참직원은 별도의 특별교육 및 페널티 부여

❍ 친절교육불참 직원, 친절도 최하위 직원 및 민원발생 직원의 페닐티 부여

‣ 다음분기에 당직 1회, 봉사활동 1회 추가 및 표창 등 수혜적 대상에서 제외

붙  임 : 1. 통화내용 보고서

2. 전화응대 친절도 점검표

3. 상황별 전화응대 매뉴얼

4. 전화응대 기본 에티켓

5. 전화응대 스킬 체크리스트

【붙임1】

통화내용 보고서

▣ 통화부서 :                     ☎

▣ 통화일시 : 2015년   월   일     시    분  ～     시    분

▣ 통화내용

전화번호 ○○○○ - ○○○○으로 전화 한 바  벨이     회  울린 후

라고 하면서 응대 함.

◦ 질 문 :

답 변 :

◦ 질 문 :

답 변 :

◦ 질 문 :

답 변 :

◦ 끝인사 : 끝인사 유형을 기록

【붙임2】

전화응대 친절도 점검표

점검부서명		전화번호
점검일시	2015년 월 일 (①오전/②오후)	응답자 성별	① 남자 ② 여자
점검요원 성명		응답자 성명	① (처 음) :
문의내용			② (마지막) :

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수배분
수신 (10점)	접속신속성	전화벨/송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
첫인사 (10점)	맞이인사	시민맞이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당자/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 이름만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담태도 (45점)	언어표현	응대속도 및 태도	10	1) 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 5점
	경청태도	상담 중 시민의 말을 자르는지 여부	10	1) 시민의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 시민의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 시민의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 시민의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적인 안내	시민문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 시민문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점
	응대태도	상담 어감 및 공감표현 능력	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결 (15점)	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인 후, 종료인사 및 전화 종결 2) 종료 인사만 하고 전화를 종결 3) 종료 인사없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주		1) 10점 2) 8점 3) 4점
	통화종료	종료속도	5	1) 시민보다 늦게 끊음 2) 시민보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 3점 3) 1점
전체 만족도 (10점)	통화후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
점검의견

【붙임3】

상황별 전화응대 매뉴얼

1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시

늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

3. 동감 및 양해표현

아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다.

4. 찾는 사람이 통화중일때

죄송합니다만, ◦◦◦씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까?

5. 메모권유

안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등)

6. 차후 연락할때

문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ◦◦시 까지

연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인)

7. 고객의견 제안시

서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다.

말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다.

8. 모르는 내용을 문의할때

죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를

위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까?

9. 다른 부서 연결할때

보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까?

혹시 전화연결이 끊어지면 ◦◦◦과 직통번호는 ◦◦◦◦-◦◦◦◦입니다.

10. 위치문의 할때

고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명)

11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까?

미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다.

12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦였습니다.

좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오,

항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능]

【붙임4】

☎ 전화응대 기본 에티켓☎

전화받는 에티켓

○ 첫인사

- 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에)

- “도와드리겠습니다. 고객지원과 000입니다.”

- “늦게 받아 죄송합니다. 고객지원과 000입니다.”

○ 적극적 경청

- 전화 받는데 집중하기

- 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악

- “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?”

○ 해결방안 제시

- “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?”

- “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.”

○ 확인 및 종결

- “더 궁금하신 점 있으십니까?”

- “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.”

- 감사합니다. 고객지원과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요!

- 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기

※ 전화응대의 특성

1. 얼굴없는 만남

2. 고객접점의 제 1선이며 회사의 이미지

3. 음성으로 모든 것을 상대에게 전달

4. 예고없이 찾아오는 방문객

※ 정중한 표현으로 바꾸어 보기

바꾸기 전	바꾼 후
본인이세요?	고객님 본인이십니까?
잠깐만요.	잠시만 기다려주시겠습니까?
전화 돌려 드릴께요.	담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다.
네?	죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까?
누구신데요?	실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요?
제 담당이 아니라서 모르겠는데요.	제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까?
적어보세요.	고객님 지금 메모 가능하십니까?
인터넷에 뜨거든요?	인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다.
그래요?	그러세요?

【붙임5】

☎ 전화응대 스킬 체크리스트☎

나의 전화응대는 몇 점일까요? 자가진단 해 보세요.

1. 벨이 3회 울리기 전에 전화를 받습니까? → “그렇다” / “아니다”

2. 메모지를 준비하고, 미소 띤 표정으로 전화를 받습니까? → “그렇다” / “아니다”

3. 첫인사에 인사말 + 소속 + 이름을 정확히 밝힙니까? → “그렇다” / “아니다”

4. 생기 있고 따뜻한 음성으로 응대하십니까? → “그렇다” / “아니다”

5. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까? → “그렇다” / “아니다”

6. 전화 연결을 받았을 때, “전화 바꿨습니다. 000입니다.” 라고 하십니까?

→ “그렇다” / “아니다”

7. 기다리게 할 때는 양해를 구한 후 보류음을 사용하십니까?

→ “그렇다” / “아니다”

8. 고객님께 명령형 대신 의뢰형이나 경어를 사용하십니까? → “그렇다” / “아니다”

9. 고객님의 말을 끝까지 경청하고, 적절한 응대어를 구사하십니까?

→ “그렇다” / “아니다”

10. 고객님이 메모를 해야 할 경우, “메모 가능하십니까? 와 같은 배려의 표현을

하십니까? → “그렇다” / “아니다”

11. 고객님이 메모를 요청하기 전 먼저 “메모를 남겨 드릴까요?” 와 같은 표현으로 먼저 제의 하십니까? → “그렇다” / “아니다”

12. 고객님이 원하는 정보에 대하여 성의껏 답변하십니까? → “그렇다” / “아니다”

13. 상황에 맞는 적절한 끝인사를 하십니까? → “그렇다” / “아니다”

14. 조용히 수화기를 내려 놓으십니까 → “그렇다” / “아니다”

15. 동료나 상사에게 메모를 잘 전달하십니까? → “그렇다” / “아니다”

✜  여러분의 전화응대 수준은 어떻습니까?

▶ “그렇다” 개수가 13 ~ 15개 ⇒ 우수

▶ “그렇다” 개수가 10 ~ 12개 ⇒ 양호

▶ “그렇다” 개수가  0 ~  9개 ⇒ 불량