문서번호	소방행정과-1863
결재일자	2015.2.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
★담당자	행정팀장	소방행정과장		소방서장
강창권	이환종	代이환종		02/09 이홍섭
협 조
	재난관리과장		박성근
	예방과장		이형배
	현장대응단장		서재근

2015년 소방청렴도 향상 종합대책

영등포소방서

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □ 인권 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

Ⅰ.	2014년 청렴도 평가결과 분석

서울소방재난본부 국민권익위원회 측정결과

□ 서울소방재난본부 외부청렴도 측정결과

○ 대  상 : 소방특별조사 (2급 이상 공장)

○ 표  본 : 56개소 (모집단 525개소)

○ 기  간 :  ’13. 7월 ～ ’14. 6월

○ 측정결과 : 8.30점  ※ 서울시 :7.12점

○ 서울시 평균 대비 1.18⇧, 전국 소방분야 평균보다 0.07⇩

□ 서울소방재난본부 내부청렴도 측정결과

❍ 서울시 내부청렴도 점수 : 7.88점

- 광역시도 평균 (7.94점)보다 0.06점 낮으며, 전년대비 0.29점 하락

- 직원 내부 평가에 금품‧향응 등에 대한 직‧간접 경험 응답 존재

❍ 종합청렴도 감점 : 0.66점

❍ 2013년 감점 0.32점 대비 2배 이상 증가

- 부패징계 건수증가가 주요요인 (’13년 11건 → ’14년 25건)

❖ 5년 연속 서울시 외부 청렴도 견인 역할 수행

- 2014년 권익위 외부청렴도 소방분야 8.30점 (서울시 7.12)

❖ 부패간접경험 2건 발생 → 잠재적 부패위험 확인

- 업무전문성 향상과 감시시스템 확대로 치밀한 청렴도 관리 필요

영등포소방서 서울시 측정결과

1	2014년 청렴도 종합평가

구 분	우리서	1위	2위	3위
전체순위	17위 68.58846	노 원 81.74744	중 랑 79.55256	은 평 78.46282
내부평가	18위 40.4	마포/48.6	중랑/48.4	강동/47.1
외부평가	12위 50.1	노원/61.4	도봉/58.1	은평/55.7

2	2014년 전화민원 점검 결과

구 분	우리서	1위	2위	3위
하반기	15위 92.4	종로 / 97	동대문/95.4	도봉 중랑	/	95
상반기	13위 89.6	도봉 / 96.6	노원 / 95.8	강북 / 94.4

3	2014년 방문민원 점검 결과

구 분	우리서	1위			2위			3위
하반기	10위 96.3	서초 도봉	/	100	강남 / 99.3			중랑 / 98.7
상반기	16위 92.7	강서 / 100			서초 은평	/	98.7	마포 / 98

Ⅱ.	2015년도 청렴도향상 추진 목표

전

비   전

견고하고 지속가능한 청렴소방 정착

목   표

우리소방서 청렴·친절 최우수기관 선정

전   략

자기평가를 통한 반성 및 민원서비스 향상

고객 불만 최소화 노력

민원인과의 교감을 통한 청렴분위기 확산

Ⅲ.	중점 추진사항

□ 민원업무에 대한 자기평가제 운영

□ 고객의 소리(VOC)에  응답하라! Clean 119

□ 청렴분위기 조성을 위한“Clean shot”인증제

□ 현장 민원업무 시『청렴 메아리』우체국 운영

1		민원업무 대한 자기평가제(self-evaluation) 운영 자신의 능력이나 특성을 스스로 판단하는 활동(교육심리학 용어, 네이버 지식백과 발췌)

✦ 자신의 민원업무 처리에 대한 자가진단으로 민원서비스 개선

✦ 셀프 모니터링(self-monitoring) 운영으로 민원불만 최소화

□ 민원업무 자가진단(易 설문) 실시

○ 취    지 : 담당자 스스로가 설문을 통한 자기 업무행태 진단

○ 대    상 : 예방 민원담당자 전원

○ 운영기간 : 연중 실시

○ 운영시기 : 설문 주 1회, 토론회 격주(2․4주 금요일 08:00) 1회

○ 방    법

- 주 5회 이상 민원업무를 처리한 직원에 한하여 설문 [붙임1]

- 자가진단 설문결과에 따른 토론회 개최 / 업무개선사항 발굴

□ 셀프 모니터링(self-monitoring) 운영

○ 대    상 : 예방민원업무 (완비, 위험물, 시설, 특별조사, 공사업 등)

○ 운영기간 : 2015. 2월 ~ 7월

○ 방    법

- 1일 동안 처리한 민원업무 중 불만민원인 선별(30%)

- 일과시간 종료 30분전에 민원인과 전화통화

- 민원 불편사항에 대한 정중한 이해․설득 등으로 불만 최소화

□ 특이 민원응대 사례집 발간

○ 자기평가제 운영으로 특이사례를 발굴하여 기록유지 [붙임2]

○ 사례집 발간(12월중) ⇒ 향후 민원서비스 향상 지속추진

2		고객의 소리(VOC)에 응답하라! Clean 119

✦ 불만의 소리를 고객의 관점에서 VOC 수집․분석시스템 마련

✦ 민원업무 전반적인 품질관리로 민원인 체감서비스 향상

□ 민원업무 처리 과정별 고객의 소리(VOC) 수집채널 마련

○ 대상업무 : 시설완공, 완비증명, 특별조사, 위험물, 공사업

○ 수집방법 및 창구 다양화

- 방문민원 ‘고객의 소리’ 설문(붙임3) / ‘경청＆공감의 함’

- 현장민원 ‘고객의 소리’ 설문(붙임3) / 우편 수신

- 기타 민원 전화, 각종 간담회 등 / e-메일 수신

□ 고객의 소리(VOC) 분석 및 피드백(feed back)시간 운영

- ‘경청＆공감’의 함 확인 / 업무종료 10분전 → 관리자 지정

- 담당자별 ‘모니터링 대장’ 기록관리 / 호응도 체크 필수

※고객과의 무드(mood) 잔상이 없어지기 전 체크

고객의 소리 분 석		불만고객 인 지		해 피 콜 (담당자, 팀장)		감동고객 전 환

- 피드백 시간 운영 / 불만민원 Case-study 월 1회 운영

□ 고객이 체감할 수 있는 감동서비스를 위한 친절 및 전문성 향상

○ 민원업무 처리절차에 따른 담당자 마인드 및 서비스 매뉴얼 제작

☞  전문가적인 서비스 체질화 및 담당자 부재중 방문고객 불만Zero

○ 상황별, 고객유형별 불만고객 친절·공감응대 습관화

3		청렴분위기 조성을 위한“Clean shot”인증제

✦ 완비·소방특별조사 시 관계자와 “Clean shot”으로 청렴다짐

✦ 관계자에게 전송으로 우리소방서의 청렴의지 천명

□ 시 기 : 연 중

□ 대 상 : 완비, 비감리, 소방특별조사

□ 추진내용

○ “Clean shot” 촬영

- 완비·비감리·특별조사 업무처리 후 대상처 관계인과 청렴다짐을         위한 인증사진 촬영 (모두 “클린”을 외치며 촬영)

○ “Clean shot” 전송

- 민원업무 완료 후 익일 관계인에게 사진 전송 (스마트폰 등)

- “청렴을 약속합니다” 메시지 첨부로 청렴 신뢰도 제고

사진촬영		사진송부

□ 기대효과

○ “Clean shot” 인증으로 청렴 공감 분위기조성 및 청렴 책임감 고취

○ 우리소방의 청렴 의지를 보여줌으로써 깨끗한 소방이미지 각인

4		현장 민원업무 시『청렴 메아리』우체국 운영

✦ 현장 민원업무 시 『청렴 메아리』 엽서 배부로 자기통제기능 강화

✦ 실시간 청렴 피드백을 통한 청렴도 제고 및 응대 문제점 보완

□ 시 기 : 연 중

□ 대 상

○ 다중이용업소 완비증명, 소방시설 완공검사, 소방특별조사

□ 추진단계

민원현장확인		안내 및 배부		엽서작성		제 출 (인편 또는 우편)

청렴 메아리 엽서(안)	민원인 배부

□ 기대효과

○ 청렴 메아리 우체국 운영을 통한 민원인과의 소통 강화

○ 업무처리 즉시 피드백을 통한 민원업무처리 개선 및 청렴도 제고

[붙임 1]                    예방민원업무 자가진단 설문지

SQ1. 본인은 금주 예방민원업무를 5회 이상 처리하신 적이 있습니까?

1. 있다        2. 없다 ☞ 진단 중단

문6) 민원인의 요구에 대하여 충분하게 설명하여 민원인이 이해하였다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다	거의 그렇지 않다	별로 그렇지 않다	보통	약간 그렇다	상당히 그렇다	매우 그렇다	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

문7) 처리한 민원업무에 대하여 본인이 충분히 친절하게 응대하였다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다	거의 그렇지 않다	별로 그렇지 않다	보통	약간 그렇다	상당히 그렇다	매우 그렇다	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

■ 부패인식

문8) 일부 사람에게만 부당하게 특혜를 주는 경우가 있다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다	거의 그렇지 않다	별로 그렇지 않다	보통	약간 그렇다	상당히 그렇다	매우 그렇다	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

문9) 지연․학연․혈연관계가 있으면 업무를 처리하는데 도움이 된다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다	거의 그렇지 않다	별로 그렇지 않다	보통	약간 그렇다	상당히 그렇다	매우 그렇다	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

문10) 부당하게 압력을 행사하거나 청탁을 받는 경우가 있다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다	거의 그렇지 않다	별로 그렇지 않다	보통	약간 그렇다	상당히 그렇다	매우 그렇다	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

문11) 개인의 이익을 위해 부당하게 업무를 처리하는 경우가 있다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다	거의 그렇지 않다	별로 그렇지 않다	보통	약간 그렇다	상당히 그렇다	매우 그렇다	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

■ 투명성

문1) 업무를 처리하는 기준이나 절차가 투명하게 잘 공개되어 있다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다	거의 그렇지 않다	별로 그렇지 않다	보통	약간 그렇다	상당히 그렇다	매우 그렇다	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

문2) 업무 처리 기준이나 절차가 현실적으로 민원인이 지키기에 적절하다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다	거의 그렇지 않다	별로 그렇지 않다	보통	약간 그렇다	상당히 그렇다	매우 그렇다	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

■ 책임성

문3) 업무 담당자가 기한을 지키고, 설명을 충분히 하는 등 업무를 적극적으로 처리하기 위해 노력하였다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다	거의 그렇지 않다	별로 그렇지 않다	보통	약간 그렇다	상당히 그렇다	매우 그렇다	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

문4) 업무를 처리하면서 주어진 권한을 남용하는 경우가 있다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다	거의 그렇지 않다	별로 그렇지 않다	보통	약간 그렇다	상당히 그렇다	매우 그렇다	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

■ 친절성

문5) 본인이 업무처리 함에 있어 민원인이 요구하는 사항을 충분히 귀기울여 경청하였다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다	거의 그렇지 않다	별로 그렇지 않다	보통	약간 그렇다	상당히 그렇다	매우 그렇다	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

[붙임 2]

■ 특이 민원사례 기록지 / 서술식으로 작성

○ 민원개요

- 분    야 :

- 일    시 :

- 담 당 자 :

- 내용요약 :

○ 응대내용 :

○ 잘못된 점 :

○ 잘된 점 :

【붙임 3】

안녕하십니까. 영등포소방서입니다.

오늘 처리하신 업무에 불편은 없으셨는지요? 저희 모두는 보다 나은 소방행정 서비스를 제공하고자 시민고객 여러분의 소중한 의견을 듣고자 합니다. 불편하셨던 점 또는 좋으셨던 점을 “경청＆공감의 함”에 넣어주세요.

항상 고객님의 소중한 말씀에 귀 기울여 더욱더 좋은 모습으로 답해드리겠습니다.

시민고객님의 말씀을 마음으로 읽겠습니다.

1. 오늘 처리하신 민원 업무는 어느 분야입니까?

① 방 염     ② 완비증명     ③ 시설지도     ④ 위험물

⑤ 소방안전관리    ⑥ 소방시설업    ⑦ 기타(          )

2. 신청하신 민원은 신속하게 처리되셨습니까?

① 매우만족   ② 만족   ③ 보통   ④ 불만족   ⑤ 매우불만족

3. 담당자의 말투 및 응대태도 등 친절성에 대해 만족하셨습니까?

① 매우만족   ② 만족   ③ 보통   ④ 불만족   ⑤ 매우불만족

4. 해당 업무에 대한 제반사항 설명, 법령 해석 등 담당자의 전반적인 안내사항에 대해 만족하셨습니까?

① 매우만족   ② 만족   ③ 보통   ④ 불만족   ⑤ 매우불만족

5. 전반적인 민원 업무 서비스에 대해 얼마나 만족 하셨습니까?

① 매우만족   ② 만족   ③ 보통   ④ 불만족   ⑤ 매우불만족

6. 영등포소방서에 해주고 싶으신 말씀   칭찬, 제안, 문의, 기타의견

※ 본 카드에 직접 기재하시기 힘든 애로사항, 불만사항, 각종 제안 및 문의사항     등을 아래 연락처로 연락주시면 친절과 정성으로 처리해드리겠습니다.

[영등포소방서 고객의견 담당 팀장]  전화 : 02-2678-1062