문서번호	간호부-833
결재일자	2015.2.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	간호과장	간호부장		은평병원장
이두선	김옥희	박동림		02/09 남민
협 조
	진료부장		代이유진
	약제과장		조경숙
	원무과장		조현
	주무관		이형숙

2015년 상반기 전화응대 친절도 점검 결과

서울특별시은평병원

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □ 인권 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

2015년 상반기 전화응대 친절도 점검 결과

친절하고 적극적인 민원 전화 응대의 생활화로 민원 만족도 수준을 향상시키고 최상의 고객 만족 서비스를 제공하고자 전부서를 대상으로 전화 친절도를 점검하고 그 결과를 보고함

Ⅰ		점검개요

❏ 점검기간 : 2015년 1월 12일(월) ~ 1월 20일(화)

❏ 점검인원 : 직원 112명(139회)

❏ 점검요원 : 아르바이트 학생 2명

❏ 점검방법

시민고객을 가장한 미스터리샤퍼 전화 모니터링

사전에 설정된 시나리오에 따라 담당자별 업무관련 문의 및 상담

친절하고 적극적인 전화응대 태도와 업무 숙지도 등을 평가

Ⅱ		점검기준

❏ 점검 방향

본청 평가 기준표에 의하여 객관적이고 공정하게 평가

직원들의 고객 응대 친절도 향상과 본청 상시점검 대비

친절도 변화 추이 분석 및 향후 친절도 상승 방안 모색

❏ 점검 항목

수신(10점), 첫인사(10점), 연결태도(10점), 상담태도(45점), 종결태도(15점),         전체만족도(10점)

❏ 세부항목별 배점

(단위:점)

구 분	항 목	세부항목	배점
수신	수신의 신속성	신호음 횟수	10
최초 응대	맞이 인사	인사 및 소개의 정확도	10
담당자 연결	담당연결 또는 본인답변	담당자 또는 대직자 연결	10
		본인이 답변할 경우
상담 태도	언어 표현	응대 속도 및 태도	10
	경청 태도	상담중 말을 자르는지 여부	10
	적극적인 안내	문의에 대한 적극적인 안내	15
	응대 태도	상담어감 및 공감 표현력	10
종결	종료 인사	추가문의 확인 및 종료인사	10
	통화 종료	종료속도	5
전체만족도	통화 후 전반적인 느낌		10
총 점			100

❏ 판정기준 : 95점 이상 : 최우수, 90점 이상 : 우수, 85점 이상 : 양호

80점 이상 : 보통, 80점 미만 : 미흡

❏ 평가 및 분석

평가 구분의 세부항목별 평가 및 비교 분석

평가결과 순위 구별은 평가항목 전체 평균의 통합순위로 하나 동점 인         경우 수신 회수를 가중치로 하여 순위 구별

Ⅲ		총괄분석

❏ 전화 점검 점수별 분포

전화점검 점수가 90점이상 나온 직원은 60명으로 전년도 하반기와         비교하여 14명 증가 하였으며, 80점 미만은 15명으로 23명 감소하여,          전년도 하반기와 비교하여 전화친절도가 높아짐

❏ 연도별 종합평점

2014년 하반기에 비하여 평균 3.1점 상승함

❏ 부서별 평균

1등은 95.6점, 2등은 93.2점으로 점수가 매우 양호함

❏ 우수 부서 및 우수 직원

○ 우수 부서

1위 : 32병동 (95.6점)

2위 : 52병동 (93.2점)

○ 우수 직원

1위 : 한송이(진료부, 100점),  류세정(41병동, 100점)               ,

※ 시상은 상반기 친절 교육 시 시상 예정

❏ 세부항목별 분석

(단위:점)

전체평점		수신의 신속성	인사및 소개의 정확도	담당자 연결	언어 표현	경청 태도	적극적 안내	어감 및 공감 표현	추가문의 및 인사	통화 종료 속도	전반적 만족도
배점	100	10	10	10	10	10	15	10	10	5	10
평균	88.9	9.5	9.2	9.6	9.7	8.1	13.4	8.5	8.5	4.8	7.6

❏ 만족 사례

업무에 바쁜 와중에도 친절하게 전화 받으려고 노력하고 있음

- 문의사항에 대해 알아듣기 쉽고, 천천히, 쉬운 용어를 통해 설명함

본인 담당이 아님에도 불구하고 어디가 아픈지 물어봐주는 친절함과           상냥한 응대에 감동과 배려를 느끼게 하였음

❏ 불만 사례

전화벨이 3회 이상 울려서 받았을 경우, 『늦게 받아 죄송합니다』라는          양해 인사를 하지 않음

첫인사 및 마지막 인사 때 자신의 소속이나 이름을 말할 때 목소리가         명확하게 들리지 않음

❏ 개선사항

전반적인 만족도, 경청태도, 추가문의 및 인사 등 미진한 부분에

대한 친절교육을 강화

상황별 전화응대 지침을 전직원 메일로 발송하여 전화 친절의 생활화함

Ⅳ		총 평

❏ ‘15년 상반기 종합평점 결과가 88.9점으로 전년도 하반기 종합평점         85.8점보다 3.1점 높게 나옴

❏ 전화점검 시 전반적인 점수는 양호한 편이나. 전반적인 만족도, 경청태도,          추가문의 등에서 점수가 낮게 나옴

❏ 전화응대 친절도 점수가 부진한 직원은 지속적인  친절 교육이 요구가 됨

❏ 고객 지향적 서비스 역량 강화를 위해 해당 부서장들의 지속적인 관리가        집중되어야 할 것으로 보임

Ⅴ		향후계획

❏ 상반기 친절교육 시 전화 친절 부서 및 직원에 대한 시상 예정

❏ 점검 결과는 전 부서에 공지하여 문제점 및 미흡사항을 개선토록 함

(개인별 평가표는 비공개로 부서장에게 별도 통지)

❏ 본청 시민봉사담당관에서 실시하는 친절도 점검에 대비하고 고객서비스         향상의 만전을 기해야 함

붙임 : 1. 2015년 하반기 전화점검 결과 1부

2. 전화응대 친절도 개인별 평가표(별도송부) 1부.  끝.