문서번호	뉴미디어담당관-737
결재일자	2015.1.22.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	미디어운영팀장	뉴미디어담당관	시민소통기획관
김민혜	오세욱	김은용	01/22 황보연

2015년 정책고객관리(PCRM)시스템

고도화 용역사업 추진 계획

2015. 1.

시민소통기획관

(뉴미디어담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 ■ 바른 우리말 □ 인권 □				무 □
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

'15년 정책고객관리(PCRM)시스템

고도화 용역사업 추진 계획

PCRM시스템의 전반적 업그레이드를 위한 고도화 사업을 추진하고, 정기적인 예방점검과 장애 발생 시 신속한 대처를 위한 유지보수 운영계획을 수립하여 안정적이고 효율적인 시스템 운영에 만전을 기하고자 함

Ⅰ. 추진배경

□  기존 PCRM 시스템 하드웨어 용량 및 성능 부족으로 발송 실패가 잦으며, 발송결과 확인도 어려움

□  시스템 고도화를 통해 PCRM 활용성을 높이고 신속한 발송을 지원할 시스템 구비 및 맞춤형 타깃발송 환경 마련

□  DB관리와 정비를 통해 안정적인 운영에 필요한 지원이 지속적으로 이어질 수 있도록 유지관리 체계 확보

Ⅱ. 기존 시스템 개요

□  개  요

❍ 구축기간 : 2009. 5. 25 ~ 2009. 10. 25

❍ 구축비용 : 264,200천원

❍ 주요내용

- 지속적인 정책고객 DB 확보 및 효율적인 캠페인 시스템 구축

- 정책별･고객별 다양한 맞춤형 홍보전략 수립･반응분석 및 환류

고객관리		▪ 온·오프라인 고객정보 통합 관리(일회성 → 지속성) ▪ 고객정보 세분화그룹 분류 ▪ 고객이력 및 반응정보 축적
캠페인		▪맞춤형 메시지 기획·제작 - 디자인 및 html 작성/설문(만족도) 작성 ▪타깃 고객그룹 추출, e-Mail 대량발송
여론수렴		▪고객별, 캠페인별 등 반응정보, 설문(만족도) 결과 분석 ※ 수신률, 개봉률 등 추출, 타깃 고객그룹 재설정

□ 운영시스템 현황

❍ WAS서버 1식 : HP DL380G5

❍ Jeus, WebToB 등 상용소프트웨어

❍ 개발언어 : Java

❍ 사용환경 : WebBrowser(Explorer, Chrome, Safari등)

※ [ 연계시스템 현황 ]

시스템	연계정보	DBMS	연계방식
서울시홈페이지시스템	- 회원 마스터 정보 - 부가서비스 신청현황 정보	Oracle	DBLink
콘텐츠실명제시스템	- 인사정보, 조직정보	Oracle	DBLink
와우서울커뮤니티시스템	- 각종 동호회 회원정보	MySql	JDBC
정책토론방	- 정책/이슈/청소년 토론방의 과제별 참여자 정보	Oracle	DBLink
외국어홈페이지시스템	- 일문/영문/중문 뉴스레터 회원	Oracle	DBLink
SMS알리미서비스	- SMS알리미 신청자 정보	Oracle	DBLink
문자전송시스템	- 문자 발송을 위한 연동	MySql	TCP/IP 웹호출
EMS	- 대량메일발송을 위한 연동	Oracle	DBLink

※ [ PCRM 시스템 기능 ]  - 시스템 상세 프로세스

순번	프로세스 명		순번	프로세스 명
1	고객정보 관리		14	고객분석
2	고객입력 엑셀투입관리		15	캠페인 분석
3	고객그룹 관리		16	기타 분석
4	정보활용 동의관리		17	템플릿관리
5	수신거부관리		18	공지사항
6	고객정보 추출		19	QnA
7	일회성 고객대상 캠페인 기획하기		20	사용자 항목관리
8	시스템 고객대상 캠페인 기획하기		21	코드관리
9	캠페인 진행관리		22	권한관리
10	캠페인 승인관리		23	사용자관리
11	캠페인 결과		24	게시판관리
12	캠페인 설문결과		25	로그관리
13	여론조사 기획		26	서비스

Ⅲ. 추진방향

□  당면과제 및 개선방안

❍ 당면과제

- 빈번한 발송 오류로 인한 메일열람률 및 대 시민 신뢰도 저하

- 방대한 고객에 대한 체계적인 관리 메뉴얼 필요

❍ 개선방안

- DB서버 변경 및 데이터 구조 변경을 통한 시스템 성능 개선

- Data 및 프로그램을 대용량으로 지원하는 구조로 변경하여 발송속도 개선

- 메일링 대상고객(고객추출 등), 시스템 활용법 관련 메뉴얼 마련

- 고객 데이터의 개인정보 활용 동의 기능 추가로 개인정보보호기능 강화

□  목표시스템 개념도

Ⅳ. 용역사업 내용

□  사업기간 : 2015. 3 ~ 2015.12 (10개월)

□  주요내용

❍ 정책고객관리시스템(PCRM)의 효율적 운영을 위한 기술 지원

- 맞춤형 대상고객 발굴을 위한 고객 추출 조건 추가(기존 정보를 유지하면서, 필요한 요구 조건 수시 반영)

․ 추출 조건 예시 : 성별, 나이, 지역, 서울시 홈페이지 회원 분야별 메일 수신동의 여부 등

- 메일 발송 후 고객 반응결과, 고객 행태 분석, 메일 발송 캠페인 결과분석 등 각종 요구데이터 추출(필요시 메뉴화)

- 현재 연계된 시스템에 대한 원활한 연동을 위한 기술 지원

- 담당자 변경 시 시스템 운영 기술 교육 실시

- 지속적인 모니터링을 통한 데이터 용량 확보 및 시스템 안정화

❍ DB서버 변경 및 데이터 구조 변경을 통한 시스템 성능 개선

- 현재 운영 중인 DB를 신규 도입되는 DB서버로 이관하고 대용량 발송을 원활히 지원할 수 있는 구조로 변경

- 중복 관리되고 있는 데이터 삭제 및 새로운 시스템 연계를 원활히 지원할 수 있는 구조로 변경

❍ Data 및 프로그램을 대용량 지원 구조로 변경 발송속도 개선

- 현재 메일 발송, 고객 반응 결과 수집 소요시간 2배 이상 단축

- ‘CRM DB + Email DB’ 등 이원화돼 관리되던 DB를 하나로 통합, 시스템 안정화 및 장애 대응이 손쉽도록 개선

- PCRM 관리자 페이지 개편을 통해 캠페인 결과 응답 속도 개선

❍ 개인정보 활용 동의 기능 추가를 통한 고객 개인정보 보호 강화

- 개인정보보호 법률 기준에 따른 개인정보 관리체계 구축

※ 동의이력관리, 재동의프로세스 구축, 기간 만료시 자동 삭제 기능 등

- 불필요 고객 데이터 삭제 및 비정제 고객 데이터의 일괄 정제

- 고객정보 접근 및 수정 이력 관리 기능 도입

- 부서보유고객과 동의고객에 대한 별도 관리 방안 마련 및 개선

※ 통합 고객 관리와 더불어 부서별 고객 관리가 가능토록 조정

❍ 홈페이지 고객 정보 및 각종 정보 연계 업데이트 및 정리

- 업데이트되는 서울시 홈페이지 회원 정보와 PCRM 고객 정보의 실시간 연계로 최신 고객 정보 확보

- 서울시 홈페이지 회원 가입시 부가 관리 항목의 추가/변경/삭제 내용을 PCRM 고객 정보와 자동으로 연계될 수 있는 체계 마련

❍ 캠페인 발송에 대한 다양한 분석 및 활용을 위한 체계 마련

- 캠페인별 발송이후 결과분석 데이터 확보(캠페인 메일 개봉 여부, 메일 내 콘텐츠별 조회 건수 등)를 통해 시민 관심도 파악 및 맞춤형 정보제공 체계 마련

- 이메일 내용 속 개별 콘텐츠에 대한 고객 반응 분석 기능 추가

❍ DB DATA 추출기능 강화 및 유지

- 추가되는 서울시 각종 시스템 DB와의 연계 방안 강구

- 기존 고객 추출 조건 외 향후 시스템 변경 및 기능추가에 따라 빠르고 쉽게 추출 조건을 변경할 수 있도록 구축

- SQL(데이터베이스 언어)을 활용, 다양한 조건의 고객 추출

❍ 서울시 문자발송시스템과 연계 대량 SMS/MMS 발송 지원

- 모바일로도 PCRM 캠페인을 구현할 수 있도록 구축(단, 별도 SMS 발송예산 필요)

※ SMS 건당금액 현황

- 단문메시지 : 9.9원

- 장문메시지(텍스트만) : 26.4원

- 장문메시지(이미지포함) : 88원

Ⅴ. 소요예산 및 계약방법

□  소요예산 : 157,562천원(부가가치세 포함)

□  산출내역 : 별도 첨부

□  예산과목 : 뉴미디어담당관, 뉴미디어 활용 시민과의 소통 활성화, 시민 의견수렴을 통한 정책지원, 현장중심의 의견수렴  환류, 일반운영비, 공공운영비

Ⅵ. 추진일정

□ 안전행정부 사전협의 : ’15.1.22~2.20

□ 정보기획단 검토 : ’15.2.21~2.27

□ 계약심사 : ’15.2.28~3.6

□ 제안요청서 사전공개(5일) : ’15.3.7~3.10

□ 계약서류 발주 및 공고(20일) : ’15.3.11~3.30

□ 제안평가위원회 개최 : ’15.4.2

□ 계약 체결 : ’15.4.3

□ 최종 구축 완료 : ’15.9월 초(예정)

붙임 : 1. 세부 산출내역 1부.

2. 제안요청서(안) 1부.  끝.