문서번호	민원해소담당관-971
결재일자	2015.1.22.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	민원해소4팀장	민원해소담당관	감사관
김상익	김정수	이우룡	01/22 송병춘

2015년 응답소 현장민원 추진계획

2015. 1.

감    사    관

(민원해소담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 ■	(	현장민원 살피미 참여	)		무 □
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □ 인권 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 ■	(	25개 자치구	)		무 □
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 ■ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 □

2015년 응답소 현장민원 추진계획

시민 생활불편민원에 대한 능동적 대처, 처리의 질 향상 및 시민과 함께 생활 불편사항을 해결하기 위한 응답소 현장민원 추진계획임

Ⅰ		응답소 현장민원 개요

1		추진 방향

시민생활불편 현장민원의 능동적, 적극적 대응

❍ 시민들의 일상적인 생활 불편신고 증가 추세로(50→70만 여건) 적극적인 모니터링 실시를 통한 처리기관의 능동·적극적 대응 요구

‘현장민원 살피미’상시 운영으로 시민과 함께 생활불편 해결

❍ 자신이 사는 동네의 불편 유발 지역과 취약요소를 잘 알고 있는 주민들로 구성된 현장민원 살피미를 상시화하여 시민불편 사항 적극 해소

❍ '14년 시범적으로 운영하였던 '현장민원 살피미'를 상시화하여 시민이 함께 참여하여 생활불편사항 해결토록 조치

2		추진 현황

추진경위

❍ 2010.10.29  :  시민생활불편 현장민원 통합 추진 (시장방침)

❍ 2011.01.01.  :  시민불편살피미 운영 개시

❍ 2014.02.05  :  응답소 현장민원으로 통합 개시

운영 개요

❍ 시민이 교통, 도로, 청소 등 시민생활 불편사항을 120으로 신고하면, 관계부서에서 현장을 방문하여 신속하고 충실하게 불편사항을 처리․해소

<현장민원 접수 및 처리실적> (처리율 : 99.8%)

구 분	계	2014년	2013년	2012년
접 수	1,673,191	717,210	509,094	446,887
처 리	1,669,317	716,049	508,380	444,888
처 리 율	99.8%	99.8%	99.8%	99.6%

❍ 신고 및 처리 : 12개 분야 67개 항목

- 세부항목 : 불법주정차, 도로시설물 파손, 쓰레기 무단투기, 하수시설, 노상적치물 등 생활불편 민원 12개 분야 67개 항목

- 처리대상 : 자치구 소관 생활불편 민원 8개 분야 25개 항목

· 교통(5), 도로(6), 청소(5), 치수방재(3), 가로정비(1), 보건(1), 공원녹지(2), 기타(2)

※ 서울시(사업소), 메트로 등 타기관 소관, 단순·고충성 현장민원 평가 제외

❍ 운영 및 관리체계

민원접수	➠	민원처리	➠	모니터링	➠	사후관리
•120다산콜(시민) •SNS․모바일앱 등(시민) •응답소 현장민원(직원)		•시, 자치구 해당부서		•전후사진 확인․평가 •자치구 현장민원 살피미 운영		•상시 처리결과 현장점검 •자치구 운영실적 평가

Ⅱ		2014년 추진실적

시민생활 불편민원 적극 처리

❍ 점차 증가하는 생활불편사항의 모니터링 강화로 소관부서에서 적극 처리토록 조치 : '14년 총 717,210건 중 99.8% 처리완료

<최근 3년간 분야별 현장민원 접수 및 처리 현황>

연도	구분	합계	교통	도로	청소	주택 건축	치수 방재	가로 정비	보건	공원 녹지	환경	경제 산업	소방 안전	기타 불편
2012	접수	446,887	201,936	59,420	42,254	7,323	14,505	51,692	20,297	9,559	34,078	138	35	5,650
	처리	444,888	201,869	57,917	42,239	7,295	14,364	51,656	20,280	9,509	34,066	138	29	5,526
2013	접수	535,540	262,936	69,772	37,257	7,997	15,050	60,447	22,293	8,933	36,978	170	16	13,691
	처리	534,031	262,871	69,210	37,178	7,972	14,831	60,301	22,271	8,888	36,948	170	14	13,377
2014	접수	717,210	347,884	58,956	45,119	10,848	16,124	114,640	25,544	11,232	39,839	162	38	46,824
	처리	716,049	347,851	58,514	45,114	10,835	16,029	114,430	25,537	11,186	39,837	160	34	46,522

현장민원 살피미 시범 운영

❍ 구성인원 : 25개 자치구 1,805명

<현장민원 살피미 활동>

❍ 운영기간 : 2014. 03.~12.

❍ 운영기관 : 자치구 감사담당관

❍ 활동내용 : 생활불편 사항 신고,
개선방안 건의 등

❍ 활동결과 : 생활불편 총 49,717건 해결

자치구 처리결과 평가 강화

❍ 자치구 종합 청렴도 인센티브에 현장민원 평가비중 강화 (20→25점)

❍ 처리 충실성 및 신속성 평가 강화로 처리시간 단축 및 미흡사항 적극 정비

현장민원 접수 및 처리시간	정비미흡 시정요구

적극적인 현장점검을 통한 미흡사항 시정조치

❍ 처리 완료된 현장의 상시 점검 강화로 허위․지연 및 미흡 사항 시정조치

연 도	현장점검 건수	적정처리	시정요구	지 적 율
2012년	1,343	1,235	108	8.0%
2013년	951	814	137	14.4%
2014년	1,101	1,024	77	7.0%

분야별 신고실적

분 야	신고실적
총 계	49,717
가로정비	29,321
도 로	7,792
청 소	5,556
치수방재	2,570
교 통	2,004
공원녹지	1,108
기 타	1,366

보완할 점

1. 현장민원 살피미 활동

❍ 일반 분야에 편중된 신고

- 일반 시민들이 쉽게 지적할 수 있는 현수막 등 가로정비 분야에만 집중신고 (29,321건, 59%)

☞ 요원의 역량 강화 및 생활 안전분야 신고 독려

❍  자치구 참여율 저조

- 현장민원 살피미 일부 자치구 참여율 저조로 서울시 전역에서 시민과 함께 불편사항을 적극적으로 해결한다는 당초 의미 반감

현장민원 살피미 구성인원 현황	현장민원 살피미 신고실적 현황

☞  전 자치구 적극 동참 방안 마련 필요

2. 계절적, 분야별 특성에 따라 민원 발생

❍ 불법주정차, 도로 및 보도파손, 가로정비 분야에서 집중적으로 발생하고 있으며,

❍ 계절적 특성으로 여름에 증가하고, 겨울은 다소 낮음

<최근 3년간 분야별 분기별 현장민원 접수 현황>

	2012년			2013년			2014년

250천건

200천건

150천건

100천건

50천건

☞ 계절별, 분야별 처리결과에 대한 특별관리 필요

3. 생활불편사항 신고 저조 (시 본청·사업소)

❍ 매년 응답소 현장민원 신고실적 평가 결과 일부 기관 및 직원만 집중 신고를 하고 있고, 그 외 기관 및 직원은 관심도가 낮음

- 현장민원 100건 이상 신고 기관 :
'13년 17개 기관 11,928건 → '14년 6개 기관 5,069건

- 현장민원 100건 이상 신고 직원 :
'13년 25명 7,726건 → '14년 8명 4,577건

☞ 직원 및 기관 신고 실적 독려 방안 마련 필요

Ⅲ		2015년 추진계획

1		기 본 방 향

현장민원 살피미 상시 운영

계절, 분야별 점검 특화로 시민불편 사항 특별관리

인센티브 평가 강화로 처리결과의 품질제고

2		세부 추진계획

현장민원 살피미 상시 운영

1. 요원 상시화

❍ 운영개요

- 대상인원 : 25개 자치구 살피미 요원 1,800여명 (동별 4명 이상)

- 기    간 : 2015. 02월부터 실시

- 추진기관 : 각 자치구 감사담당관

❍ 활동내용 : 자치구 직원과 함께 불편사항 적극 처리
동별 환경순찰을 통한 불편사항 신고

- 신고방법 : 서울스마트 불편신고 스마트폰 앱, GIS 포털 시민불편 신고사이트 (http://gis.seoul.go.kr), 120 다산콜센터 활용 신고

2. 요원 역량강화 및 자치구 활동 독려

❍ 살피미 요원 역량강화

- 계절별·분야별 민원 특성 및 신고방법 교육 등을 통한 요원 역량 강화

※ 살피미 요원 교육은 구청 실정에 맞게 추진

❍ 자치구 활동 독려

- 현장민원 살피미 활동 실적에 대한 인센티브 배점 강화 (3점→10점)

- 인센티브 평가 시 자치구 활동을 독려하기 위한 정량적 배점 기준 마련

세부지표(3점)	평가기준		세부지표(10점)	평가기준
∘운영인원(1점)	- 동별 평균인원 상대평가 (0.5 ~ 1점)		∘운영인원(3점)	- 동별 평균인원 절대평가 (5명이상 3점 ~ 0명 0점)
∘신고실적(1점)	- 1인당 평균 신고실적 상대평가 (0.5 ~ 1점)		∘신고실적(4점)	- 1인당 평균 신고실적 절대평가 (50건이상 4점 ~ 0건 0점)
∘처리실적(1점)	- 자치구별 처리실적 상대평가 (0.5 ~ 1점)		∘처리실적(3점)	- 자치구별 처리실적 상대평가 (2 ~ 3점)

※ 세부 평가지표 : 별첨 1 참조

3. 우수 살피미 요원 인센티브 부여

❍ 우수 살피미 요원 시상

- 대    상 : 활동실적 우수자

- 시    상 : 시장 표창 45명 (우수 10개 자치구 3명, 그 외 자치구 1명)

- 시    기 : 12월 말  (자치구 운영실적 평가와 연계 추진)

❍ 살피미 요원 자원봉사 시간 인정

- 인정기준 : 4건당 1시간 / 1일 최대 8시간

- 인정사유 : ‘자원봉사활동 기본법’ 제3조 제1호에 의한 ‘자원봉사활동’에 해당되어 자원봉사시간으로 인정 가능 (1365 자원봉사포털)

※ 시민 인센티브 지급은 구청 실정에 맞게 추진

계절적·분야별 특성에 따른 취약요소 집중 점검

❍ 점검대상

- 봄  철 : 해빙에 따른 도로 및 보도블록 파손

- 여름철 : 우기에 따른 보도 물고임, 빗물받이 청소

- 가을철 : 낙엽 및 은행나무 열매 청소, 빗물받이 청소

- 겨울철 : 강설 및 강추위에 따른 제설 및 빙결제거

❍ 상시 현장점검 강화

- 상시 현장점검 시 계절적 특성에 맞는 민원사항에 맞는 처리결과를 점검하여 미흡사항 확인시 시정요구 ('15년 목표 : 1,200건 이상 점검 실시)

❍ 계절별 취약요소 집중 점검 시행

- 계절별 취약요소 집중 점검을 통하여 불편사항 발견 시 즉시 소관부서 처리토록 조치 (분기별 취약분야 현장점검 실시)

현장민원 신고 및 처리실적에 대한 인센티브 평가 강화

❍ 자치구 운영실적 평가점수 상향

- 응답소 현장민원 운영실적 인센티브 평가점수 상향 (25⇒30점)

· 처리결과에 대한 자치구 부담 완화를 위해 배점 조정 (18⇒15점)

· 현장민원 살피미 구성 및 운영실적에 대한 배점 강화 (3⇒10점)

· 홍보실적 등 참여노력도 배점 강화 (3⇒5점)

평가항목	세부지표		평가항목	세부지표
총점(25)			총점(30)
∘ 처리결과(18)	- 처리시간 준수, 충실성 등		∘ 처리결과(15)	- 처리시간 준수, 충실성, 민원 처리실적
∘ 살피미운영 (3)	- 운영인원, 신고실적, 처리실적		∘ 살피미운영(10)	- 운영인원, 신고실적, 처리실적
∘ 참여노력도 (4)	- 운영체계, 특수 및 우수사례, 홍보실적 등		∘ 참여노력도 (5)	- 운영체계, 특수 및 우수사례, 홍보실적 등

❍ 인센티브 평가 강화

- 처리기한 내 미처리(지연처리) 시 감점 조치 (건당 – 0.003점)

기관 및 직원 생활불편 신고활동 독려 (시 본청·사업소)

❍ 신고활동 독려 홍보 강화

- 행정포털 게시판, SNS, 소통방송, 공문 등을 이용, 월 1회 생활불편 사항 신고활동 독려 (홍보문(안) 별도 계획 수립 필요)

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Ⅳ		2015년 자치구 운영실적 평가 및 포상 계획

1		자치구 운영실적 평가계획

자치구 운영실적 평가

❍ 대상기간 : 2014. 11. 1 ~ 2015. 9. 31

❍ 평가회수 : 연 1회 (2015. 10월중)

❍ 평가방법

-「응답소 현장민원」 시스템 데이터통계 활용

- 전후사진 확인․평가, 상시 현장점검 평가 등 반영

- 평가위원회 구성(6명) 및 심사위원회를 개최하여 심사

❍ 평가항목 및 지표 : 3개 분야 5개 지표 (세부내역 : 별첨 1,2 참조)

평가항목	평가지표	평가방법	비고
처리결과 (15점)	처리시간 준수, 충실성	응답소 현장민원 시스템 데이터 통계자료 활용하여 평가	14
	민원처리 실적		1
살피미 운영 (10점)	살피미 인원, 신고, 처리실적	응답소 현장민원 시스템 데이터 통계자료 활용하여 평가	10
참여노력도 (5점)	운영체계, 특수·우수사례	평가위원회 구성하여 평가	3
	홍보실적		2

- 세부민원 항목 53개 중 처리의 신속성과 충실성을 요하는 25개 민원항목에 대해 평가, 단 접수 건수가 적은 항목은 평가대상에서 제외

- 철저한 충실성 평가를 위해 전․후사진 첨부 및 처리결과 문자발송 의무화, 상시 현장점검

- 평가대비 직원본인의 업무를 신고․처리가 예상되는 민원항목의 직원신고건은 평가대상에서 제외

․청소․교통분야 전체 및 도로분야 중 보안등․가로등 고장 민원항목의 직원신고건은 평가대상에서 제외

․그 외 다른 민원항목은 신고자와 처리자가 동일한 경우 평가제외

❍ 평가관련 주요 변경 사항

- 처리결과 : 자치구 부담 완화를 위해 배점 및 차등점수 조정

․배점 조정 : 18점 → 15점

․차등점수 조정 : 9~18점 → 10.7~15점

- 처리시간 준수 : 확인후 안내 분야 0점 기준 완화

․평균시간 이상 0점 처리 → 하위 30% 0점 처리

- 살피미 운영 : 자치구별 활동 독려를 위한 배점 상향 및 절대평가 실시

․배점 상향 : 3점 → 10점

․살피미 운영, 신고실적에 대한 절대평가 실시

․교통·도로·치수방재·가로정비 등 시민의 안전과 밀접한 불편사항 신고에 대한 자치구 종합청렴도 평가 시 가중치 부여 (건당 1점 → 2점)

- 지연처리(-0.003점/건당) 감점 강화

- 참여노력도 중 홍보실적(1→2점),운영체계·특수·우수사례(2→3점) 배점 강화

❍ 평가결과 조치계획

- 2015년 “자치구 종합청렴도 인센티브 사업” 평가에 반영

․평가분야 중 “응답소 현장민원 운영실적 평가” 분야(배점 : 30점)

․2015년 자치구 종합청렴도 평가 기준(안) : 별첨 3참조

※ 2015년 인센티브 사업 심의위원회 결정에 따라 변동 가능성 있음

- 운영실적 평가결과 우수 자치구(10개)의 우수직원 및 각 구청별 현장민원 살피미 우수요원(시민 45명)에게 표창장 수여

응답소 신고실적 기관, 개인 평가 (시 본청 및 사업소)

❍ 대상기간 : 2014. 11. 1 ~ 2015. 9. 31

❍ 평가대상

- 기  관(본청․사업소) : 4급 이상 과․담당관․사업소

- 개  인 : 시․본청․사업소 직원

❍ 평가회수 : 연 1회(2015. 10월 중)

❍ 평가방법 :「응답소 현장민원」시스템 데이터 통계 활용

❍ 평가항목

- 기  관 : 1인당 평균신고 건수(건당 1점), 참여율 등 평가

․부실처리 감점 : 허위처리(-10점/건당) / 미처리(-7점/건당) / 미흡(-5점/건당)

- 개  인 : 개인별 신고실적 우수자

․허위․부실신고 감점(-10점/건당)

❍ 평가결과 조치계획 : 우수기관(5) 및 직원(5) 포상

2		포상계획

기관포상

❍ 대    상 : 시장표창 및 포상금 지급 (5개 부서 총 6백만원)

- 최우수 : 1개 부서    2백만원

- 우  수 : 4개 부서 각 1백만원

개인포상

❍ 우수시민 및 직원 포상 : 시장표창

- 시  민 : 45명 (시장표창)

․우수 10개 자치구별 3명, 그 외 15개 자치구별 1명

- 직  원 : 총 15명(시장표창 및 부상지급)

․운영실적 평가결과 우수자치구(10개)의 우수직원 각 1명(10명)

․신고실적 우수 직원(5명)

Ⅴ		향 후 계 획

❍ 2015.  1.	: 2015년 추진계획 시달

❍ 2015.  2.	: 자치구 의견 수렴

❍ 2015. 10.	: 자치구 운영실적 평가자료 수합 및 평가

❍ 2015. 12.	: 신고실적 우수기관 포상
우수직원 및 살피미 요원(시민) 시장표창

※ 별    첨 : 1. 2015년도 응답소 현장민원 평가지표 1부.
2. 2015년도 응답소 현장민원 평가기준 1부.
3. 2015년도 자치구 종합청렴도 평가 기준 1부.
4. 우수 및 미흡처리 사례 1부.
5. 보도자료(안) 1부.  끝.