문서번호	시민봉사담당관-1952
결재일자	2013.1.21.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	시민서비스기획팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
이원근	황충석	성문식		01/21 김선순
협 조

‘12년 민원처리 단축률 현황 및 대책

2013. 1.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

‘12년 민원처리 단축률 현황 및 대책

2012년도 민원처리 단축률(스피드지수) 현황 및 문제점을 분석하고 개선방안을 마련하여 민원처리 단축률을 제고하고자 함

Ⅰ		민원처리 단축률 개요

❍ 대상사무 : 법정처리기간 1일 이상 민원사무 (진정, 질의, 건의 등 제외)

❍ 산출지표 : 민원처리 스피드지수

- 산출방법 : 종합민원관리시스템에 처리되고 있는 모든 민원에 대하여

민원처리 스피드지수를 자동 산출

- 산   식 : (총법정처리기간-총민원처리기간) / 총법정처리기간 × 100

예) 법정처리기간 10일, 25건 처리한 경우(3일 처리 5건, 5일 처리 15건, 7일 처리 5건)

[eqn: {[(10일 TIMES 25건)- LEFT { (3일 TIMES 5건)+(5일 TIMES 15건)+(7일 TIMES 5건) RIGHT } ]} over {10일 TIMES 25건} TIMES 100``=`50]

《스피드지수 산식 적용 산출》 - 법정처리기간 보다 50% 단축된 사례

❍ 단축률 관리 현황

- 종합민원관리시스템에서 매월 실국별, 민원사무별 스피드지수를 산출

(직원 공개로 민원통계 활용)

- 산출된 실국별 스피드지수를 시홈페이지에 실시간 공개

- 매분기 실국별 단축률 현황 분석 후 결과 통보

❍ 연도별 단축률 현황

79.8	⇒	85.3	⇒	87.4
(2010)		(2011)		(2012)

Ⅱ		‘12년 단축률 분석

1				총괄 분석

❍ 전년도 대비 분석

구분	스피드지수		증감
	‘12년도	‘11년도
계	87.4	85.3	↑ 2.1
본 청	85.2	86.9	↓ 1.7
사업소	88.0	84.7	↑ 3.3

- ‘12년 평균 민원처리 단축률(스피드지수)은 전년도 대비 2.1 상승한 87.4%로 민원처리건수가 많은 사업소(상수도사업본부, 품질시험소, 소방재난본부)의 스피드지수가 상승하여 서울시 전체 지수를 상승한 것으로 나타남.

(※ 4/4분기 민원처리 스피드지수는 89.1로 전 분기 대비 2 상승)

❍ 단축 수준별 분석

스피드지수	개소	실․국․본부․사업소명
85 이상	4	품질시험소, 복지건강실, 소방재난본부, 상수도사업본부
70 ~ 85	6	시민소통기획관, 교육협력국, 한강사업본부, 도시계획국, 문화관광디자인본부, 도시안전실
50 ~ 70	12	행정국, 경제진흥실, 기술심사담당관, 여성가족정책실, 주택정책실, 비상기획관, 푸른도시국, 기후환경본부, 정보화기획단, 재무국, 대변인, 기획조정실
50 미만	3	도시교통본부, 서울혁신기획관, 보건환경연구원

- 품질시험소, 복지건강실 등 4개 실국은 매 분기마다 스피드지수가 85이상으로 민원처리 단축에 있어 안정화 단계에 있으며, 보건환경연구원은 시험검사에 오랜 기간이 필요하여 단축 수준이 낮은 단계에 머무르고 있음

- 나머지 실국은 민원처리 단축 노력 정도에 따라 스피드지수가 달라지는 경향이 있어 민원처리부서의 지속적인 노력이 필요함.

2				실․국별 분석

❍ 단축률 상위 실․국 (85% 이상)

- 품질시험소(92.7%)의 경우 택시미터주행검사기를 자체 운영하고 있어, 품질시험소의 대부분을 차지하는 법정처리기간 15일인 「택시미터주행검사신청」 민원을 평균 1일만에 처리하여 단축률이 높은 것으로 나타남

- 복지건강실(90.9%)의 경우 본청 민원처리건수의 30%를 차지하는 「요양보호사자격증교부신청」 민원(법정처리기간 30일)에 대하여 민원처리과정 개선을 통해 평균 1.4일만에 처리하여 단축률이 높은 것으로 나타남.

- 소방재난본부(90.5%)의 경우 소방서 성과평가 반영 및 원스톱민원실 운영 등 단축률 제고를 위한 자체 중점관리로 전년도 대비 스피드지수가 3.5가 상승하였으며, 「소방시설업등록사항변경신고」, 「안전시설등설치(완공)신고」 민원에 대하여 95% 이상의 민원처리 단축을 한 것으로 나타남

- 상수도사업본부(87.2%)의 경우 구비서류가 없는 민원사무가 많아 민원처리가 상대적으로 빠르고 민원처리건수가 많아(서울시 전체 처리건수의 73%) 서울시 전체 스피드지수(87.4)에 큰 영향을 끼침. 「자동납부 신규/변경/해지」, 「옥내급수관공사비지원신청」, 「급수설비폐지신청」 등의 민원에 대하여 90% 이상의 민원처리 단축을 한 것으로 나타남.

❍ 단축률 하위 실․국 (50% 미만)

- 도시교통본부(44.2%)의 경우 법정처리기간이 7일인 「자동차대여사업변경등록」 민원에 대하여 6.2일 만에 처리하여 단축률이 낮은 것으로 나타남.

- 보건환경연구원(33.1%)의 경우 「환경분야 시험의뢰서」(32.9), 「미생물분야 시험의뢰서」(15.4)에 대한 단축률이 낮은 것으로 나타남. 「시험의뢰서」의 경우 검사를 위해서는 실제 일정한 검사기간이 필요한 것으로 판단됨

Ⅲ		문제점 및 개선대책

❍ 이미 민원처리절차 혁신에 의해 단축된 업무는 스피드지수가 높은수준으로 정착되어 평가의미가 퇴색됨

예) 택시미터주행검사신청(15일→1일), 요양보호사자격증교부신청(30일→1.4일)

⇒ 기본적인 법정처리일수를 감축 건의할 수 있으나 타시도 형평성 문제가 있어 추후 검토

❍ 시도행정시스템상 완료일자 임의조정이 가능하여 과거 날짜로 완료 등록하는 경우 발생

예) 오늘 날짜로 처리일자를 등록하여야 하나 어제 일자로도 등록 처리가 가능

⇒ 종합민원관리시스템에서 업무관리시스템 기안문 작성을 가능하도록 하여 결재일자가 처리일자로 자동 등록될 수 있도록 개선 검토(‘13.3월 예정)

❍ 관계기관 협의에 의한 처리기간연장의 경우 스피드지수 산출시 처리일수에 협의기간을 제외하여 실제 소요한 기간만을 반영하였으나

⇒ 관계기관 협의에 소요되는 기간을 감안하여 설정된 법정처리기간이기 때문에 협의기간 제외를 불인정함. (‘13.1월)

Ⅳ		행정사항

❍ 실국별 민원처리 현황 분석 통보 (분기별)

❍ 민원처리 단축률(스피드지수) 미흡부서 원인분석 및 대책 촉구

- 미흡부서에 대해서는 담당자 회의 등을 통한 의견수렴

❍ 보완보정 처리민원에 대한 증빙자료 확인 후 스피드지수 반영

❍ 스피드지수 우수부서 포상 실시 : 민원처리단축분야 MVP 선발․시상

[별첨〕

<2012년  실․국별 스피드지수 현황>

연번	실․국․사업소명	2012년		2011년		증 감 (스피드지수)
		스피드지수	처리건수	스피드지수	처리건수
1	대변인	51.4	13	50.4	19	1
2	서울혁신기획관	42.7	8	-	-	-
3	시민소통기획관	81	5,379	82.1	4,023	△1.1
4	기획조정실	51.4	5	70	3	△18.6
5	여성가족정책실	66	123	57.6	85	8.4
6	비상기획관	63.3	2	62.7	5	0.6
7	정보화기획단	63.1	414	49.8	1,317	13.3
8	경제진흥실	69	653	73.9	1,927	△4.9
9	복지건강실	90.9	16,547	91.1	22,564	△0.2
10	도시교통본부	44.2	1,815	59.2	2,304	△15
11	기후환경본부	63.2	328	75.7	198	△12.5
12	문화관광디자인본부	70.5	1,064	80.3	2,198	△9.8
13	행정국	69.1	47	62	18	7.1
14	재무국	55.1	338	62.5	310	△7.4
15	교육협력국	80	8	73	15	7
16	도시계획국	73	287	75.5	1,042	△2.5
17	주택정책실	66	774	66	889	-
18	푸른도시국	63.1	46	49.8	60	13.3
19	기술심사담당관	67.3	124	60.4	126	6.9
20	도시안전실	70	2,558	69.5	2,867	0.5
21	소방재난본부	90.5	38,156	87	61,744	3.5
22	상수도사업본부	87.2	363,301	84.5	493,193	2.7
23	한강사업본부	76.3	59	63.2	30	13.1
24	보건환경연구원	33.1	4,700	36.7	4,520	△3.6
25	품질시험소	92.7	59,775	91.8	26,494	0.9