문서번호	총무과-564
결재일자	2013.1.16.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	총무과장	경영지원부장		역사박물관장
강병욱	조영호	김광식		01/16 강홍빈
협 조
	고객관리팀장		김현정

2013년 서울역사박물관 고객서비스 종합운영 계획

2013.  1. 15(화)

서 울 역 사 박 물 관

(총 무 과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

목    차

1.

추진방향

4

2.

사업별 추진계획

4

Ⅰ		뮤지엄서비스센터 운영

4

Ⅱ		맞춤형 단체관람 서비스

5

Ⅲ		고객의 소리함 운영

5

Ⅳ		박물관 모니터단 운영

5

Ⅴ		자원봉사자 운영

6

Ⅵ		전시해설프로그램 운영

7

Ⅶ		이용객 집계관리 개선

8

Ⅷ		박물관 문화행사 추진

9

Ⅸ		안내도우미 용역 운영

10

3.

월별 추진일정

10

2013년 서울역사박물관 고객서비스 종합운영 계획

서울역사박물관을 찾는 고객의 서비스를 향상 시키기 위하여 『2013년 서울역사박물관 고객서비스 종합운영 계획』을 수립 시행하고자 함

1. 추진방향

□ 연간 운영계획을 수립 체계적인 업무추진

□ 세부 사업별 기본방향 제시

□ 박물관 이용객 만족도 향상 노력

□ 사업별 세부계획 수립 및 운영성과 보고

2. 사업별 추진계획

Ⅰ		뮤지엄서비스센터 운영

□ 위    치 : 본관 1층

□ 배치인원 : 고객관리팀(3명)

□ 기능

○ 현장 민원 접점 관리

○ 전반적인 고객서비스 실시

○ 고객 문의 및 불편사항 신속처리

○ 자원봉사, 도슨트, 안내직원 관리 등

Ⅱ		맞춤형 단체관람 서비스

□ 대상 : 학교, 여행사 등 단체관람 신청자

□ 기간 : 2013. 1월 ～ 12월

□ 서비스 내용

○ 관람 전 관람일정 및 필요사항을 사전에 파악하여 편의제공

예)팜플렛, 관람안내 등 필요사항 제공

○ 관람 후 해피콜을 실시하여 불편사항 개선

※ 2013년 단체관람예약 프로그램 홍보계획 수립 시행

Ⅲ		고객의 소리함 운영

□ 운영기간 : 2013. 1월 ～ 12월

□ 운영개요

○ 1층 안내데스크에 ‘고객의 소리함’과 ‘고객의 소리 엽서’를 비치

○ 관람객의 불편사항, 건의사항 등 고객의 의견을 박물관 운영에 반영

○ 처리(반영)된 결과를 관람객에게 통보

Ⅳ		박물관 모니터단 운영

□ 운영인원

○ 일반 모니터단   : 13명

○ 청소년 모니터단 : 50명

□ 운영기간

○ 일반 모니터단   : 2013. 5. ~ 2014. 4.

(3기 운영 : 2012. 5. ~ 2013. 4.)

○ 청소년 모니터단 : 2013. 7. ~ 2014. 6.

(1기 운영 : 2012. 7. ~ 2013. 6.)

□ 주요내용

○ 편의시설, 환경 등 시설물

○ 박물관 전시환경

○ 박물관 홈페이지

○ 직원, 종사요원 등 친절도 조사

※ 2013년 박물관 모니터단 세부 운영계획 수립 시행

Ⅴ		자원봉사자 운영

□ 운영인원

○ 전시해설 자원봉사 : 49명

○ 관람안내 자원봉사 : 41명

□ 활동분야

○ 전시해설 자원봉사 : 상설전시, 단체관람 등 전시해설 프로그램 운영

○ 관람안내 자원봉사 : 전시실, 스템프체험실 등 관람안내

※ 2013년 자원봉사자 운영계획 수립 시행

Ⅵ		전시해설 프로그램 운영

□ 상설전시해설 프로그램

○ 운영기간 : 화~일요일

○ 운영시간 : 11:00, 14:00, 15:00

□ 기획전시해설 프로그램

○ 운영기간 : 화~토요일

○ 운영시간 : 10:30, 14:00

□ 단체관람 전시해설 프로그램

○ 대상 : 20인 이상 단체예약 관람객

○ 운영기간 : 화~일요일

○ 운영시간 : 10:00, 11:00, 14:00, 15:00

□ 어린이 전시해설 프로그램

○ 대상 : 1~6학년 초등학생

○ 운영기간 : 화~토요일

○ 운영시간

- 일반 1일 1회 : 15:30

- 방학기간 1일 3회 : 10:30, 14:00, 15:30

□ 사회복지시설 초청 박물관 나들이 프로그램

○ 대상 : 노인, 아동, 장애인, 여성, 다문화 등 사회복지 시설 단체

○ 운영기간 : 2013. 1월 ~ 12월

○ 운영요일 : 매주 화, 수, 금요일

○ 지원사항 : 차량제공(수, 금요일), 중식제공, 전시해설 서비스

Ⅶ		이용객 집계관리 개선

□ 2012년 이용객 집계방법

○ 무인카메라집계와 수기집계 병행

○ 무인카메라 집계 : 본관 정․후문

○ 카운터기 수기 집계 : 경희궁, 전차, 외국인 관람객

※ 무인카메라 오류를 대비하여 정문에서 수기집계 병행

□ 운영상 문제점

○ 무인카메라 인식 오류

- 역광이 심한 경우 무인카메라 인식 오류

- 체구가 작은 어린이는 카메라의 연령 인지오류 ⇒ 어른으로 분류

○ 로비 문화행사 시 스크린 설치 등으로 정문 카메라 집계 불가

□ 개선방안

○ 무인카메라가 집계한 전체이용객 자료만 이용

○ 정문 수기집계 강화

⇒ 수기집계의 데이터 비율을 카메라로 잡은 전체이용객 자료에 대입

○ 로비 문화행사 시 정문의 수기집계와 후문의 카메라 집계를 합함

※ 2013년 이용객 확대계획 별도 수립 시행

Ⅷ		박물관 문화행사 추진

□ 시즌 문화행사 운영

○ 문화행사별 행사 전 세부 운영계획 수립

○ 설맞이 문화행사 : 2013. 2. 10.(일)

○ 한가위 문화행사 : 2013. 9. 19.(목)

○ 어린이날 문화행사 : 2013. 5. 5.(일)

○ 크리스마스 콘서트 : 2013. 12. 20.(금)

□ 서울시향 오박사의 재미있는 클래식

○ 문화행사별 행사 전 세부 운영계획 수립

○ 클래식 악기 및 음악가 작품의 해설식 공연

○ 운영기간 : 2013. 3. ~ 12. 중 10회 이상

□ 민간협약 재능기부 문화행사

○ 문화행사별 행사 전 세부 운영계획 수립

○ 민-관의 파트너십 연계를 통한 재능나눔 공연

○ 운영기간 : 2013. 3. ~ 12. 중 10회 이상

○ 업무협약(MOU)체결

- 박 물 관 : 시설(무대, 음향 등)제공 및 홍보활동

- 민간단체 : 공연기획(연주자 섭외 등) 및 진행

※ 기타 문화행사는 공연기획사 요청에 따라 조정될 수 있음

Ⅸ		안내도우미 용역 운영

□ 운영기간 : 2013. 2. 22. ～ 2014. 2. 21.(1년)

□ 운영인원 : 7명

□ 근무시간

○ 평일(화~금요일) : 09:00 ~ 21:00

○ 주말, 공휴일     : 09:00 ~ 19:00

○ 2교대, 주40시간 이내

□ 세부운영계획 수립 : 2013. 1. 16.(수)

□ 용역계약체결 : 2013. 2. 8.(금)까지 완료

3. 월별 추진일정

월 별	추 진 사 항	비고
1월	◦ 문화행사 연간 운영 계획 수립 ◦ 전시해설 자원봉사자 운영계획 수립 ◦ 설 맞이 문화행사 운영 계획 수립 ◦ 안내용역 운영계획 수립 ◦ 박물관 이용객 집계방법 개선
2월	◦ 관람안내 자원봉사자 운영계획 수립 ◦ 설 맞이 문화행사 추진 ◦ 안내용역 계약 ◦ 서울시향 오박사의 재미있는 클래식 연간 운영계획 수립
3월	◦ 관람안내 자원봉사자 모집(신규+연장) ◦ 민간협약 재능기부 문화행사 업무협약 체결
4월	◦ 박물관 제4기 모니터단 운영계획 수립 및 모집 ◦ 어린이날 문화행사 운영 계획 수립
5월	◦ 박물관 모니터링 1차 과제 부여 ◦ 어린이날 문화행사 추진 ◦ 자원봉사(전시해설, 관람안내) 상반기 문화유적 답사
6월	◦ 하반기 박물관 나들이 프로그램 운영관련 관련협회 담당자 회의 ◦ 하반기 박물관 나들이 프로그램 신청 및 접수
7월	◦ 2기 청소년 모니터단 운영계획 수립 ◦ 청소년 모니터단 1차 과제 부여
8월	◦ 박물관 모니터단 2차 과제 부여 ◦ 한가위 맞이 문화행사 운영 계획 수립
9월	◦ 한가위 맞이 문화행사 추진
10월	◦ 자원봉사(전시해설, 관람안내) 하반기 문화유적 답사 ◦ 박물관 모니터단 3차 과제 부여
11월	◦ 크리스마스 콘서트 운영계획 수립
12월	◦ 청소년 모니터단 2차 과제 부여 ◦ 크리스마스 콘서트 추진 ◦ 추진사항 점검 및 결과 보고