문서번호	시민봉사담당관-763
결재일자	2013.1.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
★주무관	120관리팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
김은아	이권석	성문식		01/09 김선순
협 조
	시민서비스기획팀장		황충석

- 서울특별시 120다산콜센터 -

정보시스템 통합 유지보수 계획

2013. 1.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 ■	(	재정	)	무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 ■				무 □
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

- 서울특별시 120다산콜센터 -

정보시스템 통합 유지보수 계획

120다산콜센터에서 운영하고 있는 H/W(서버, 네트워크, PC 등) 및

S/W(상담관리, 민원상담예약 등)에 대한 유지보수 관리체계를 수립하여

정기적 예방점검, 장애 시 신속한 장애처리, 사용자 요구사항 만족 등

안정적인 서비스 제공에 만전을 기하고자 함.

Ⅰ		추진방향

□ 시스템 장애예방을 위한 심층적인 정기점검과 시스템 장애 시 신속한 장애처리, 불분명한 장애 원인규명을 위해 오랜 경험이 축적되고 전문지식이 풍부한 업체와 유지보수 계약 체결

□ 24시간 365일 무중단 서비스 및 신속한 상담응대가 될 수 있도록 전문 기술인력을 확보하여 정기 점검 및 운영시스템 상시 모니터링 등 상담원 현장업무의 시스템을 최적화

Ⅱ		세부 추진계획

□ 사업기간 : 2013. 3. ~ 2014. 2.

□ 사 업 비 : 777,509천원(부가가치세 포함)

※ 예산내역 : 정보시스템 유지보수(698,561천원), 상담원 PC유지관리(34,252천원),

교환시스템 유지보수(44,696천원)의 합계

(노후장비 교체로 인하여 교체되는 대상장비는 유지보수기간 조정하여 금액 조정)

□ 예산과목 : 시민소통기획관 시민봉사담당관, 시민중심의 민원행정서비스 제공,

시민감동 민원행정서비스 제공, 대시민관련, 120다산콜센터 관리 및 고도화,

사무관리비(100-201-01)

□ 유지보수 대상

구 분		상세내역
H/W	서버(50대)	FAX서버 1, IVR서버 4, 녹취서버 6, 녹취DB서버 1, 녹취백업서버 1, 자동다이얼러서버(CPD) 1, 전광판서버 2, CTI서버 2, 문서변환서버 1, 백업서버 1, 서버관리(SMS)서버 1, 상담자원관리서버 1, 검색엔진서버 1, Xiper검색서버 1, 기관연계서버 2, 직원AP서버 2, 상담통합(상담AP 및 통합DB)서버 2, 위치안내서버 1, 위치안내DB서버 1, 문자상담서버 5, PC중앙관리서버 7, 상담특화서버 2, 영상상담서버 1, IVVR서버 1, 녹화서버 1, 보안취약점관리서버 1
	네트워크 및 보안(43대)	네트워크 스위치 36, 방화벽 2, 침입방지 3, 위치안내VPN 1, VoIP방화벽 1
	기타(36대)	교환기(IP-PBX) 1, 전광판컨트롤러 15, 백업장비 2, 스토리지 3, SAN스위치 3, UPS 2, 항온항습기 4, 비상용 아나로그교환기 1, 음성암호화모듈 5
	상담용 개인장비(1,975대)	PC본체 543, LCD모니터 979, IP전화기 453
S/W	패키지(26식)	백업관리, 서버관리(SMS), 웹서비스관리(WEB/WAS), 데이터관리(DBMS Oracle), 데이터관리(DBMS MS-SQL), 문서변환, 리포팅툴, 웹에디터, 서버보안(OS보안), DB보안, CTI M/W, FAX S/W, IVR S/W, 녹취 S/W, 문자상담(MMS), APM솔루션, PC중앙관리, 보안취약점, 코난검색엔진, 코난이슈어엔진, 영상상담, IVVR, 영상녹화, 보안USB, 웹문서수집기, DB접근통제
	응용(5식)	상담관리, 민원상담예약, 위치안내, 상담자원관리(WFMS), 상담특화
	120홈페이지(1식)	상담24시 동영상촬영 포함

□ 계약방법

○ 입찰방법 : 일반경쟁입찰

○ 낙찰자 결정방식 : 협상에 의한 계약(기술평가 90점, 가격평가 10점)

※ 계약근거 : ｢지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령｣

제43조(협상에 의한 계약체결) 및 제44조(지식기반사업 등의 계약방법)

□ 계약업체 자격

○ ｢소프트웨어산업진흥법｣ 제24조 규정에 의거 입찰서류제출일 현재

소프트웨어 사업자(분야 : 컴퓨터 관련 서비스사업)로 신고된 업체

□ 추진일정

○ 2013. 1월 : 제안요청서 검토(정보화기획담당관)

○ 2013. 1월 : 제안요청서 사전공고(서울시 홈페이지 5일)

○ 2013. 1월 : 계약심사 요청(계약심사과) 및 발주(재무과)

○ 2013. 2월 : 제안서 기술능력 평가(기술평가위원회 구성) 및 계약체결

Ⅲ		유지보수 체계 및 내용

□ 유지보수 체계

		용역사업 총괄
		시민봉사담당관
		유지보수 사업관리
		120관리팀장
	정보시스템 운영					유지보수 수행
	120관리팀(각 담당자)					유지보수사업자
	대상장비 유지보수					운영시스템 관제 및 Help Desk 운영
	○ H/W 및 S/W 유지보수					○ 운영시스템 관제 ○ 상담원 Help Desk

□ 유지보수 수행

○ 대상장비 유지보수 : 365일 상시 지원(24시간 × 7일)

○ 운영시스템 관제 및 Help Desk 운영 : 상주인력 3명

※ 운영시스템 관제 1명, 상담원 Help Desk 1명, 상담관리 S/W 전담인력 1명

- 상주기간 및 시간 : 2013. 3. ~ 2014. 2. / 평일 9시 ~ 18시

□ 유지보수 내용

○ H/W 및 S/W 유지보수

구분	항목		서비스 내용
제품 관련	시스템 및 S/W	업그레이드	기존 시스템 소프트웨어의 기능을 보완하기 위한 서비스
		패치	시스템 ․ OS오류 또는 새로운 기술의 적용이나 운영체제 변화에 따른 패치
	H/W	장비수리	H/W 고장 등으로 인한 장비수리
		부품교체	유지보수 대상장비의 장애해결을 위한 수리 시 부품 공급/교체
기술 지원	정기점검/조율		월 1회 이상 지원하는 정기점검, 정기 성능 조율 및 유지보수 이력관리 지원
	(긴급)장애처리		사용자가 긴급한 문제를 해결하기 위해 장애처리 및 정비/점검 서비스를 요청한 경우 지원
교육	운영자 교육		사용자 요청 시 시스템 운영을 위한 운영자 교육
	기술 이전		사용자 요청 시 시스템 운영 기술 이전
기타	이전 및 증설, 설정값 변경 작업		시스템의 설치 장소 이전 시 이동비용 외의 설치지원, 새로운 장비의 증설 및 용량 확대 시 설치 지원, 환경 및 정책변화에 따른 대상장비 설정값 변경 작업
수행 방법	유지보수 수행방법		방문 점검

○ 운영시스템 관제 및 Help Desk 운영

- 운영시스템 관제 및 백업, 장애처리

- 상담원의 불편사항에 대한 기술지원 및 해결

○ IT서비스관리시스템(ITSM)에 의거한 운영시스템 이력관리

Ⅳ		추진효과

□ 콜센터에서 운영하고 있는 H/W 및 S/W의 체계적인 유지관리 확립

□ 정기 점검 및 헬프 데스크를 통한 H/W 및 S/W의 장애발생 사전방지 및 성능향상

□ 온라인업무의 안정적 운영 및 서비스 개선으로 행정역량 강화