문서번호	서북병원원무과-144
결재일자	2013.1.3.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
주무관		서무팀장		서북병원장
고미경		이정선		01/03 김한선
협 조

2012년 민원 현황 및 분석결과

2013. 01

서북병원

(원무과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

2012년 민원 현황 및 분석결과

2012년 우리 병원에 접수된 환자 및 이용고객의 불만 및 고충현황 분석을 통해 분류별 문제점과 개선점을 발굴하여 대시민 민원행정서비스 수준을 향상시키고자 함

Ⅰ		민원접수현황

❍ ’12년 민원접수건수 : 132건

- 고객의 소리(건의함) 접수건 : 11건

- 원클릭 전자민원시스템 접수건 : 12건

-  전화민원건 : 3건

- 홈페이지 참여마당 고객건의사항 접수건 : 106건

❍ 불만내용 및 처리현황 : 첨부 1) 참조

Ⅱ		원인분석

□ 총괄분석

❍ ’12년 민원접수건은 ’11년도 27건에 대비 490%향상됨

❍ 민원접수 루트(전화, 인터넷, 건의함 등)가 다양하고 병원 신문 등을 활용하여 민원접수방법에 대해 안내를 실시하고 있으며,

❍ 또한 서울시 홈페이지 및 다산콜(☎120)등 다양한 방법을 통해 시간 및 장소의 구애없이 이용객의 불만 및 고충을 접수하고 있어,

❍ 민원건수는 늘어났으나 치과관련 반복 민원이 대다수를 차지하고 있어 병원 자체에 대한 실질적 고충건수는 작년 수준과 비슷함

□ 민원분류별 분석

❍ 교육(불친절 등의 민원 제기)

- 직원 고객서비스 마인드 부족으로 발생된 민원으로 본청 미스터리 쇼퍼를 활용하여 수시로 직원들의 친절 상태를 점검하고 불친절 직원으로 통보된 직원은 정기적인 친절교육을 실시하여 동일 민원(불친절)이 재발되지 않도록 시행

- 매달 친절직원을 선정하여 시상 및 표창 우선 상신 대상으로 선정하여 인센티브를 활용한 친절 생활화 고착

- 맞춤형 기초소양 친절교육 실시

: 시민고객담당관 CS강사를 초빙하여 분기별 1회 전직원 대상 친절마인드 함양 교육실시

- 고객접점직원 중심 교육강화

: 고객 접점별 행동 지침 찾기, 환자의 니즈 분석과 고객의 소리 수집, 우리병원의 고객지향 서비스 기준 점검

❍ 행정(절차 및 제도 개선)

- 즉시 가능한 절차 및 제도 개선은 바로 시정하여 고객 불만족 해소

예1) 임대매장 가격 인하 및 장례식장 음식 주문 불편에 대한 개선

: 추후 계약 시 가격조정 및 장례식장 음식주문 시간 조정 협의

예2) 업무시간 전 접수번호표 사전 가동, 홈페이지 글 착오 삭제

: 즉시 개선 및 복원

- 단순 불만 등의 민원은 이해 설득 과정을 통해 시정 운영 방향 설명

❍ 시설(운동기구 설치, 병원 실내온도, 청소 등)

- 병동에서 문제 제기 시 바로 시정 조치 및 이해 설득

- 예산 확보가 필요로 한 사업에 대해는 이해 설득 과정을 통해 불만족 해소

❍ 진료(진료 불만족에 대한 민원)

- 고객 성향을 파악하여 진료 과정에 일어나는 사소한 불만족 즉시 해소

- 진료 절차 개선 등 즉각적인 조치가 가능한 즉시 개선

- 의료법상 절차 개선이 불가능한 경우 납득할 만한 이유 설명

Ⅲ		민원해소 개선방안

❍ 친절 교육 실시

- 진료, 간호, 원무, 약제 등 각 분야를 분리하여 각 분야에 특성에 맞는 맞춤형 친절 교육 실시

❍ ‘동일ㆍ반복민원’의 적극적 처리ㆍ해소

- 민원인 관점의 문제접근 및 원인분석을 통해 합리적인 대안 도출ㆍ처리

- 단순민원이 3회 이상 반복제기된 경우 면담 등 적극적 이해 설득 후 소관부서장의 전결로 종결처리

- 진정성 있는 동일내용이 반복․고질적으로 제기되는 경우 민원배심법정 등 민원조정 ․ 중재제도 적극 활용

❍ ‘시설관련 민원’의 신속한 해결처리

-	실내온도, 조명, 비품비치 등 시설 관련 민원은 현장행정 관점에서 다각도로 민원 해결방안을 검토하여 처리

- 단순 시설관련 민원은 보다 신속하고 확실하게 처리함으로써 장기․고질 민원화 사전방지 및 지속적인 사후관리 필요

❍ ‘다수인관련민원’의 효율적 처리

- 예상민원의 발생요인 및 상황정보 등을 사전분석하고, 현장방문 및 직접적인 대화․설득을 통해 민원발생 사전 예방

첨 부 1 : 고객 불만내용 및 처리현황 1부.  끝.