문서번호	시민봉사담당관-41646
결재일자	2014.12.19.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	120관리팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
채정은	이권석	원권식		12/19 김선순
협 조
	민원기획팀장		한정우

- 서울특별시 120다산콜센터 -

정보시스템 통합 유지관리 용역 사업 계획

2014. 12.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 ■	(	5억이상 용역 사업	)		무 □
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 ■ 바른 우리말 □ 인권 □				무 □
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

- 서울특별시 120다산콜센터 -

정보시스템 통합 유지관리 용역 사업 계획

120다산콜센터에서 운영하고 있는 H/W(서버, 네트워크, 상담용 개인장비

등) 및 S/W(홈페이지, 민원상담예약 등)에 대한 유지관리 체계를 수립

하여 정기적 예방점검, 장애 시 신속한 장애처리, 사용자 요구사항 만족

등 안정적인 서비스 제공에 만전을 기하고자 함.

Ⅰ		추진근거

□ 서울특별시 정보화 기본 조례 및 서울특별시 정보화사업 추진절차에 관한 규칙

Ⅱ		추진방향

□ 시스템 장애예방을 위한 심층적인 정기점검과 시스템 장애 시 신속한 장애처리, 불분명한 장애 원인규명을 위해 오랜 경험이 축적되고 전문지식이 풍부한 업체와 유지관리 계약 체결

□ 24시간 365일 무중단 서비스 및 신속한 상담응대가 될 수 있도록 전문 기술인력을 확보하여 정기 점검 및 운영시스템 상시 모니터링 등 상담사 현장업무의 시스템을 최적화

Ⅲ		세부추진계획

□ 사업기간 : 2015. 3. ~ 2015.12. (10개월)

□ 사 업 비 : 599,122천원(부가가치세 포함)

□ 예산과목 : 시민소통기획관 시민봉사담당관, 시민중심의 민원행정서비스 제공,

시민감동 민원행정서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공,

120다산콜센터 관리 및 고도화

□ 유지관리 대상 목록

구 분		상세내역
H/W	서버(63대)	IVR서버 4, 녹취서버 6, 녹취DB서버 1, 녹취백업서버 1, 자동다이얼러서버(CPD) 1, 전광판서버 2, CTI서버 2, 문서변환서버 1, 서버관리(SMS)서버 1, 상담자원관리서버 1, 서버가상화 운영서버 1 검색엔진서버 1, Xiper검색서버 1, 기관연계서버 2, 직원AP서버 2, 상담통합(상담AP 및 통합DB)서버 2, 문자상담서버 3, PC중앙관리서버 7, 상담특화서버 2, 영상상담서버 1, IVVR서버 1, 녹화서버 1, 백업서버 1, 보안취약점관리서버 1, 응답소서버 5, 데스크잡가상화 12
	네트워크 및 보안장비(46대)	네트워크 스위치 40, 방화벽 2, 침입방지 3, VoIP방화벽 1
	기타 장비(36대)	교환기(IP-PBX) 1, 전광판컨트롤러 15, 백업장비 2, 스토리지 3, SAN스위치 3, UPS 2, 항온항습기 4, 비상용 아나로그교환기 1, 음성암호화모듈 5
	상담용 개인장비(1,860대)	PC본체 258, LCD모니터 949, IP전화기 453, 가상화단말기 200
S/W	상용(26식)	백업관리, 서버관리(SMS), 웹서비스관리(WEB/WAS), 데이터관리(DBMS Oracle), 데이터관리(DBMS MS-SQL), 문서변환, 리포팅툴, 웹에디터, 서버보안(OS보안), DB보안, CTI M/W, IVR S/W, 녹취 S/W, 문자상담(MMS), APM솔루션, PC중앙관리, 보안취약점, 코난검색엔진, 코난이슈어엔진, 영상상담, IVVR, 영상녹화, 보안USB, 웹문서수집기, DB접근통제, 데스크탑 가상화
	응용(3식)	민원상담예약, 상담특화, 120다산콜센터 홈페이지

※ 2014년 유지관리 대상과 비교시 추가된 대상 목록

: 가상화 시스템 12, 응답소 시스템 5, 서버가상화 운영서버 1(위치안내 DB 서버 활용)

□ 계약방법

○ 입찰방법 : 제한경쟁입찰

○ 낙찰자 결정방식 : 협상에 의한 계약(기술평가 90점, 가격평가 10점)

※ 계약근거 : ｢지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령｣

제43조(협상에 의한 계약체결) 및 제44조(지식기반사업 등의 계약방법)

□ 추진일정

○ 2014.12월        : 제안요청서 검토 요청(정보기획담당관)

○ 2014.12월        : 계약심사 의뢰(계약심사과)

○ 2015. 1월 ~  2월 : 사업 발주 및 계약 체결

○ 2015. 3월 ~ 12월 : 사업 수행

Ⅳ		유지관리 체계 및 내용

□ 유지관리 체계

			용역사업 총괄
			시민봉사담당관
			유지관리 사업관리
			120관리팀장
		정보시스템 운영					유지관리 수행
		120관리팀(각 담당자)					유지관리 사업자
	대상장비 유지관리 및 운영지원						운영시스템 관제 및 Help Desk 운영
	○ H/W 및 S/W 유지관리 ○ CTI 시스템 개선 지원						○ 운영시스템 관제 ○ 상담사 Help Desk

□ 유지관리 수행

○ 대상장비 유지관리 : 365일 상시 지원(24시간 × 7일)

○ 운영시스템 관제 및 Help Desk 운영 : 상주인력 2명

※ 운영시스템 관제 1명, 상담사 Help Desk 1명

- 상주기간 및 시간 : 2015. 3. ~ 2015. 12. (10개월) / 평일 9시 ~ 18시

□ 유지관리 내용

○ H/W 및 S/W 유지관리

구분	항목		서비스 내용
제품 관련	시스템 및 S/W	업그레이드	기존 시스템 소프트웨어의 기능을 보완하기 위한 서비스
		패치	시스템 ․ OS오류 또는 새로운 기술의 적용이나 운영체제 변화에 따른 패치
	H/W	장비수리	H/W 고장 등으로 인한 장비수리
		부품교체	유지관리 대상장비의 장애해결을 위한 수리 시 부품 공급/교체
기술 지원	정기점검/조율		월 1회 이상 지원하는 정기점검, 정기 성능 조율 및 유지관리 이력관리 지원
	(긴급)장애처리		사용자가 긴급한 문제를 해결하기 위해 장애처리 및 정비/점검 서비스를 요청한 경우 지원
교육	운영자 교육		사용자 요청 시 시스템 운영을 위한 운영자 교육
	기술 이전		사용자 요청 시 시스템 운영 기술 이전
기타	이전 및 증설, 설정값 변경 작업		시스템의 설치 장소 이전 시 이동비용 외의 설치지원, 새로운 장비의 증설 및 용량 확대 시 설치 지원, 환경 및 정책변화에 따른 대상장비 설정값 변경 작업
수행 방법	유지관리 수행방법		방문 점검

○ 운영시스템 관제 및 Help Desk 운영

- 운영시스템 관제 및 백업, 장애처리

- 상담사의 불편사항에 대한 기술지원 및 해결

○ IT서비스관리시스템(ITSM)에 의거한 운영시스템 이력관리

○ CTI 시스템 개선 작업 지원

Ⅴ		추진효과

□ 콜센터에서 운영하고 있는 H/W 및 S/W의 체계적인 유지관리 확립

□ 정기 점검 및 헬프 데스크를 통한 H/W 및 S/W의 장애발생 사전방지 및 성능향상

□ 온라인업무의 안정적 운영 및 서비스 개선으로 행정역량 강화

붙  임 : 기술적용 계획표 1부.  끝.