시의원 요구 자료 제출

시 행	시민봉사담당관-38583	(		)
접 수		(		)
결재일자	2013.10.25.
공개여부	대시민공개
수 신 자	시민소통담당관

주무관	120운영팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관		결재
최미선	심순의	최원석	10/25 김선순
협 조

제 목	행정사무감사 의원 요구자료 제출

따로붙임 : 시의원 요구자료 1부.  끝.

김기만 의원(문화체육관광위원회, 민주당)

18. 소관 민간위탁사업, 보조금 교부사업 지도감독 및 경영평가 실시결과

□ 다산콜센터 운영 민간위탁사업 지도감독 및 경영평가 실시결과는 아래와 같습니다.

❍ 민간위탁사업 지도감독결과

- 지도감독자 : 총 4명(공인회계사 1명, 120운영팀장, 담당주무관 2명)

- 지도감독기간 : 2013.4.16. ~ 23(6일간)

- 지도감독내용 : ‘12년도 위탁업체 인사 및 재무회계 등 운영실태 전반

- 지적사항

· 회계증빙서류, 근로계약서 관리 미흡

· 일부 지출항목의 부적정성 등

- 조치사항

· 각종 회계서류 및 근로계약서 증빙서류 등 철저 관리토록 요구

· 각종 비용은 목적과 용도에 맞게 집행토록 주의조치

· 업체가 준수해야할 민간위탁금 집행기준 마련·통보

❍ 민간위탁사업 경영평가(업체평가) 실시결과

- 평가대상 : 3개 위탁운영업체(효성ITX, ktcs, MPC)

- 평가주기 : 매분기 평가시행

- 평가기준 : 생산성(20), 상담품질(45), 인력/관리 운영(25), 기타(10)

- 평가결과(‘13년)

· ’13. 1/4분기(1월~3월) : 3사 A등급(85점 이상)

운영업체	1월	2월	3월	평 균	평가결과	인센티브/패널티
효성ITX	92.7	94.8	93.8	93.8	A	인센티브 1.0%
ktcs	91.8	94.5	91.9	92.7	A	인센티브 1.0%
MPC	91.8	94.8	93.1	93.2	A	인센티브 1.0%

※ 기준 : A등급(85점이상) 인센티브 1%, B등급(85점~70점) 인센티브 없음,

C등급(70점미만) 패널티 1%

문상모 의원(문화체육관광위원회, 민주통합당)

41. 최근 3년간 120다산콜센터 위탁운영 현황

□ 민간위탁 현황(계약방식, 입찰현황 등)

2011년도 업체 선정

[ 신규업체 공개경쟁 모집 선정 ] - ktcs

○ 운영자 모집공고 및 접수 : 2010.11.4 ～ 2010.12.14(40일간)

- 서울시홈페이지와 서울시보, 120다산콜센터 홈페이지에 공고, 총15개업체
제안서 제출

○ 사업설명회 개최 : 2010.11. 8(월)

○ 적격자 심의위원회 개최 : 2010.12.21(화)

- 종합점수 순위에 의해 1개 업체(ktcs)를 우선협상대상자로 선정

<종합점수 순위> 1위(ktcs), 2위(유베이스), 3위(그린씨에스)

○ 계약체결 : 2011. 1. 19(수)

- 우선협상대상자(ktcs)와 협상을 거쳐 최종 협약체결

- 위탁기간 : 2011. 1. 29 ～ 2013. 1. 28(2년)

[ 기존 2개 업체 재계약 ] - 효성ITX, MPC

○ 계약기간 : 2011. 1.29 ～ 2013. 1.28(2년간)

○ 재계약대상자 선정 경과(3차심의)

- 적격자심의위원회(′10.8.9) : 3개사 재계약 적격 인정

- 기획조정실 민간위탁운영평가위원회(′10.10.1) : 3개사 재계약 적격 인정

- 최종 적격자심의위원회(′10.10.26)

◇ 심의결과 : 실적평가 결과 3개사 모 적격성은 있으나, 선의의 경쟁 유도를    위해 상대적으로 평가결과가 미흡한 1개 업체 재계약 배제

◇ 업체별 심의 결과 : 효성ITX, MPC, 재계약 적격 인정 / ktcs, 부적격(재응모 가능)

2013년도 업체 선정

[ 신규업체 공개경쟁 모집 선정 ] - ktcs

○ 운영자 모집공고 및 접수 : 2012.10.26(금) ~ 12.5(수)(40일간)

- 서울시 홈페이지와 120다산콜센터 홈페이지에 공고하여 총 5개 업체 제안서 제출

○ 사업설명회 개최 : 2012.11. 5(월)

○ 적격자 심의위원회 개최 : 2012.12.13(목)

- 종합점수 순위에 의해 1개 업체(ktcs)를 우선협상대상자로 선정

<종합점수 순위> 1위(ktcs), 2위(메타넷엠씨씨), 3위(유베이스),

○ 계약체결 : 2013. 1. 29(수)

- 우선협상대상자(ktcs)와 협상을 거쳐 최종 협약체결

- 위탁기간 : 2013. 1. 29 ～ 2015. 1. 28(2년)

[ 기존 2개 업체 재계약 ] - 효성ITX, MPC

○ 계약기간 : 2013. 1.29 ～ 2015. 1.28(2년간)

○ 재계약대상자 선정 경과(2차심의)

- 적격자심의위원회(′12.8.23) : 2개사(효성ITX, MPC) 재계약 대상 선정

- 기획조정실 민간위탁운영평가위원회(′12.10.15)  : 2개사 재계약 적격 인정

□ 120다산콜센터 운영 현황

❍ 운영개요

- 통합기관 : 11개 시․산하기관, 25개 자치구․보건소 대표번호

- 근무체계 : 365일 24시간 서비스 제공(주간, 저녁, 야간 3개조 운영)

- 운영방식 : 3개 전문 운영업체 민간위탁(효성ITX, ktcs, MPC)

※ 위탁기간 : 2013.1.29.~2015.1.28

- 상담인력 : 492명(관리자 24, 상담사 468)

- 상담방법 : 상담사가 표준상담 DB를 검색, 질문에 답변

· 전문상담이 필요한 경우 정확한 담당자를 확인, 즉시 전화 연결

· 표준상담 DB : 14,372건(시 5,632건, 자치구 8,740건)

❍ 주요서비스 현황(‘11.1 ~ ’13.9월말)

구 분	총 상담건수	전화상담	휴대폰 문자상담	청각언어장애인 문자 및 수화상담
2011년	13,580,692	11,975,150	1,563,255	42,287
2012년	11,608,760	10,844,640	720,788	43,332
‘13.1~9월	7,890,741	7,425,508	439,371	25,862

작성자	소 속	직 위	성 명
	시민소통담당관	담당사무관	오 창 원 심 순 의
	☎724-1531	담 당	조 강 수
	☎724-1546	담 당	김 순 래
	작 성 일 : 2013. 10. 31

최강선 의원(문화체육관광위원회, 민주통합당)

70. 120다산콜센터 운영현황

□ 120다산콜센터 운영현황

❍ 정식오픈 : ‘07.9.12(수)

❍ 통합기관 : 11개 시․산하기관, 25개 자치구․보건소 대표번호

❍ 근무체계 : 365일 24시간 서비스 제공(주간, 저녁, 야간 3개조 운영)

구 분	근무인원	근로시간 및 근무여건
주간상담사	400명	08시∼19시, 주5일, 1일/8시간 근무(탄력근무제)
저녁상담사	43명	18시∼익일01시, 주5일, 1일/7시간 근무(휴게시간 30분 포함)
야간상담사	49명	19시∼익일08시, 격일, 1일/13시간 근무(휴게시간 2시간 포함)

❍ 운영방식 : 3개 전문 운영업체 민간위탁(효성ITX, ktcs, MPC)

※ 위탁기간 : 2013.1.29.~2015.1.28

❍ 상담인력 : 492명(관리자 24, 상담사 468)

❍ 상담방법 : 상담사가 표준상담 DB를 검색, 질문에 답변

- 전문상담이 필요한 경우 정확한 담당자를 확인, 즉시 전화 연결

- 표준상담 DB : 14,372건(시 5,632건, 자치구 8,740건)

▢ 주요서비스 현황

○ 상담실적

구 분	총 상담건수	전화상담	휴대폰 문자상담	청각언어장애인 문자 및 수화상담
‘13.1~9월	7,890,741	7,425,508	439,371	25,862

작성자	소 속	직 위	성 명
	시민소통담당관	담당사무관	심 순 의
	☎724-1542	담 당	최 미 선
	작 성 일 : 2013. 10. 31

· ’13. 2/4분기(4월~6월) : 3사 A등급(85점 이상)

운영업체	4월	5월	6월	평 균	평가결과	인센티브/패널티
효성ITX	95.9	95.5	95.0	95.4	A	인센티브 1.0%
ktcs	95.2	94.6	93.9	94.6	A	인센티브 1.0%
MPC	93.6	94.8	93.4	94.0	A	인센티브 1.0%

* 인센티브 : 위탁금 총액의 1% 지급

※ ’13. 3/4분기(7월~9월) 경영평가는 현재 진행 중

작성자	소 속	직 위	성 명
	시민봉사담당관	담당사무관	심 순 의
	☎ 724-1541	담 당	김 형 구
	☎ 724-1546	담 당	김 순 래
	작 성 일	2013. 10.

문상모 의원(문화체육관광위원회, 민주당)

41. 최근 3년간 120다산콜센터 위탁운영 현황

□ 민간위탁 현황(계약방식, 입찰현황 등)

2011년도 업체 선정

[ 신규업체 공개경쟁 모집 선정 ] - ktcs

○ 운영자 모집공고 및 접수 : 2010.11.4 ～ 2010.12.14(40일간)

- 서울시홈페이지와 서울시보, 120다산콜센터 홈페이지에 공고, 총15개업체
제안서 제출

○ 사업설명회 개최 : 2010.11. 8(월)

○ 적격자 심의위원회 개최 : 2010.12.21(화)

- 종합점수 순위에 의해 1개 업체(ktcs)를 우선협상대상자로 선정

<종합점수 순위> 1위(ktcs), 2위(유베이스), 3위(그린씨에스)

○ 계약체결 : 2011. 1. 19(수)

- 우선협상대상자(ktcs)와 협상을 거쳐 최종 협약체결

- 위탁기간 : 2011. 1. 29 ～ 2013. 1. 28(2년)

[ 기존 2개 업체 재계약 ] - 효성ITX, MPC

○ 계약기간 : 2011. 1.29 ～ 2013. 1.28(2년간)

○ 재계약대상자 선정 경과(3차심의)

- 적격자심의위원회(′10.8.9) : 3개사 재계약 적격 인정

- 기획조정실 민간위탁운영평가위원회(′10.10.1) : 3개사 재계약 적격 인정

- 최종 적격자심의위원회(′10.10.26)

◇ 심의결과 : 실적평가 결과 3개사 모 적격성은 있으나, 선의의 경쟁 유도를    위해 상대적으로 평가결과가 미흡한 1개 업체 재계약 배제

◇ 업체별 심의 결과 : 효성ITX, MPC, 재계약 적격 인정 / ktcs, 부적격(재응모 가능)

2013년도 업체 선정

[ 신규업체 공개경쟁 모집 선정 ] - ktcs

○ 운영자 모집공고 및 접수 : 2012.10.26(금) ~ 12.5(수)(40일간)

- 서울시 홈페이지와 120다산콜센터 홈페이지에 공고하여 총 5개 업체 제안서 제출

○ 사업설명회 개최 : 2012.11. 5(월)

○ 적격자 심의위원회 개최 : 2012.12.13(목)

- 종합점수 순위에 의해 1개 업체(ktcs)를 우선협상대상자로 선정

<종합점수 순위> 1위(ktcs), 2위(메타넷엠씨씨), 3위(유베이스),

○ 계약체결 : 2013. 1. 29(수)

- 우선협상대상자(ktcs)와 협상을 거쳐 최종 협약체결

- 위탁기간 : 2013. 1. 29 ～ 2015. 1. 28(2년)

[ 기존 2개 업체 재계약 ] - 효성ITX, MPC

○ 계약기간 : 2013. 1.29 ～ 2015. 1.28(2년간)

○ 재계약대상자 선정 경과(2차심의)

- 적격자심의위원회(′12.8.23) : 2개사(효성ITX, MPC) 재계약 대상 선정

- 기획조정실 민간위탁운영평가위원회(′12.10.15)  : 2개사 재계약 적격 인정

□ 120다산콜센터 운영 현황

❍ 운영개요

- 통합기관 : 11개 시․산하기관, 25개 자치구․보건소 대표번호

- 근무체계 : 365일 24시간 서비스 제공(주간, 저녁, 야간 3개조 운영)

- 운영방식 : 3개 전문 운영업체 민간위탁(효성ITX, ktcs, MPC)

※ 위탁기간 : 2013.1.29.~2015.1.28

- 상담인력 : 492명(관리자 24, 상담사 468)

- 상담방법 : 상담사가 표준상담 DB를 검색, 질문에 답변

· 전문상담이 필요한 경우 정확한 담당자를 확인, 즉시 전화 연결

· 표준상담 DB : 14,372건(시 5,632건, 자치구 8,740건)

❍ 주요서비스 현황

구 분	총 상담건수	전화상담	휴대폰 문자상담	청각언어장애인 문자 및 수화상담
2011년	13,580,692	11,975,150	1,563,255	42,287
2012년	11,608,760	10,844,640	720,788	43,332
‘13.1~10.21	8,450,413	7,938,186	484,531	27,696

작성자	소 속	직 위	성 명
	시민소통담당관	담당사무관	오 창 원 심 순 의
	☎724-1531	담 당	조 강 수
	☎724-1546	담 당	김 순 래
	작 성 일 : 2013. 10

최강선 의원(문화체육관광위원회, 민주당)

70. 120다산콜센터 운영현황

□ 120다산콜센터 운영현황

❍ 정식오픈 : ‘07.9.12(수)

❍ 통합기관 : 11개 시․산하기관, 25개 자치구․보건소 대표번호

❍ 근무체계 : 365일 24시간 서비스 제공(주간, 저녁, 야간 3개조 운영)

구 분	근무인원	근로시간 및 근무여건
주간상담사	400명	08시∼19시, 주5일, 1일/8시간 근무(탄력근무제)
저녁상담사	43명	18시∼익일01시, 주5일, 1일/7시간 근무(휴게시간 30분 포함)
야간상담사	49명	19시∼익일08시, 격일, 1일/13시간 근무(휴게시간 2시간 포함)

❍ 운영방식 : 3개 전문 운영업체 민간위탁(효성ITX, ktcs, MPC)

※ 위탁기간 : 2013.1.29.~2015.1.28

❍ 상담인력 : 492명(관리자 24, 상담사 468)

❍ 상담방법 : 상담사가 표준상담 DB를 검색, 질문에 답변

- 전문상담이 필요한 경우 정확한 담당자를 확인, 즉시 전화 연결

- 표준상담 DB : 14,372건(시 5,632건, 자치구 8,740건)

▢ 주요서비스 현황

○ 상담실적

구 분	총 상담건수	전화상담	휴대폰 문자상담	청각언어장애인 문자 및 수화상담
‘13.1~10.21	8,450,413	7,938,186	484,531	27,696

작성자	소 속	직 위	성 명
	시민소통담당관	담당사무관	심 순 의
	☎724-1542	담 당	최 미 선
	작 성 일 : 2013. 10.