문서번호	시민봉사담당관-41123
결재일자	2014.12.16.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	120관리팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
김태한	이권석	원권식		12/16 김선순
협 조
	민원기획팀장		한정우

- 120다산콜센터 상담관리시스템 -

고도화 및 운영유지관리사업 추진계획

2014. 12.

시 민 소 통 기 획 관

(시민봉사담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

- 120다산콜센터 상담관리시스템 -

고도화 및 운영유지관리사업 추진계획

120다산콜센터 상담AP시스템을 고도화를 통해 120다산콜센터 상담자원을 자치구와 공동활용할 수 있는 공유/개방형 상담운영환경을 제공하고, 상담관리시스템 운영유지보수 계획을 수립하여 효율적인 시스템 운영과 안정적인 서비스 제공에 만전을 기하고자 함

Ⅰ				운영현황

120 다산콜센터 상담관리시스템 개발 현황(총 개발비 764,726천원)

구 분	구축 완료일	주요구축내용	개발비(천원)
1단계	2007. 1. 24.	○ 서울시 통합 ARS 시스템 구축 민원상담시스템 최초 개발 상담DB 구축	133,674
2단계	2007. 10. 29.	○ 상담프로그램 고도화 상담기능 보강 DB검색기능 추가 상수도시스템 등 외부연계 등	151,126
3단계	2009. 12. 31.	○ 시구 통합 콜센터 구축 상담시스템 확대개선 및 고도화 업무편람 형식 표준상담DB 구축 자치구 행정포털 연계 민원출동 서비스 구축 시스템간 통합 통계 구현 등	395,126
4단계	2011. 11. 9.	○ 상담프로그램 기능 고도화 시민불편살피미 홈페이지 공개 프로그램 기능 추가	84,700

※ 상담자원관리시스템 운영업체(엠피시) 추가 제안으로 2010년 도입 운영중

120다산콜센터 상담관리시스템 연계시스템 운영현황

구 분	시스템명	주 요 기 능	비 고
내 부	CTI	인입전화 상담사 분배
	IVR	ARS안내
	교환기	다산콜센터 전화연결 제어
	소프트폰	상담사 전화 연결
	문자상담	휴대폰 문자상담
	영상상담	수화영상상담
	통합검색	표준상담DB, 답변보충자료 등 검색
	문서변환	보도자료, 행사자료, 답변보충자료 문서등록
	녹취	상담내용 녹취
	자이퍼	상담유형분류 및 표준상담DB관리
	상담자원관리	상담품질관리, 근태 및 교육관리
외 부	지방세	지방세조회, 고지서재발급, 가상계좌안내
	어디서나민원	어디서나 민원접수/조회
	교통관련	주정차과태료, 환경개선부담금, 차량압류해제, 차적조회
	수도관리	상수도 요금조회, 결제계좌변경, 이사정산 등
	운수통합	차량관련 민원접수/조회
	서식민원	서식민원 조회
	차량요일	차량요일제 조회 및 변경
	주택가격	공동/개별 주택 가격 조회
	응답소	응답소 민원 접수/조회

120다산콜센터 상담관리시스템 유지관리 현황

년 도	구 분	유지관리 업체명	소요예산(천원)	비고
2009년	상담 AP	J&S 테크놀러지	5,830
2010년	상담 AP	J&S 테크놀러지	39,833
	상담자원관리	㈜엠피씨	53,900
2011년	상담 AP	㈜넥스프론	75,640
	상담자원관리	㈜엠피씨	51,990
2012년	상담 AP	㈜넥스프론	67,100
	상담자원관리	㈜엠피씨	57,711
2013년	상담 AP	㈜넥스프론	68,724
	상담자원관리	㈜엠피씨	57,711
2014년	상담 AP	㈜넥스프론	69,633
	상담자원관리		57,823

Ⅱ				사업개요

사업명 : 120다산콜센터 상담관리시스템 고도화 및 운영유지관리 사업

사업기간 : 2015. 3월 ~ 12월(10개월)

소요예산 : 193,910천원

❍ 예산과목 : 시민소통기획관 시민소통담당관, 시민중심의 민원행정 서비스제공, 시민감동 민원행정 서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공, 120다산콜센터 관리 및 고도화

(공공운영비 : 102,649천원, 전산개발비 : 91,261천원)

사업범위

❍ 상담관리시스템 고도화를 통한 자치구 상담업무 이전 및 자치구별 상담업무 관리를 위한 개방형 공동운영 체제 구축

❍ 범정부 표준 개발환경인 전자정부표준프레임웍의 도입으로 개발환경 단일화  기반 구축

❍ 상담관리시스템(상담자원관리시스템 포함) 응용 S/W 유지보수 및 기능 개선

계약방법 : 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약)

❍ 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조, 제44조

사업자 선정방식

❍ 기술평가위원회를 구성하여 제안업체의 제안서 평가

❍ 기술능력평가(90%)와 입찰가격평가(10%)에 의한 종합평가 실시

※ 제안서 기술 평가 방법 : 별도 계획 수립

❍ 적용규정 : 지방자치단체 입찰시 낙찰자 선정기준(행정자치부 예규)

사업추진체계

Ⅲ				세부추진내용

상담관리시스템(상담AP) 고도화

❍ 범정부 표준 개발환경인 전자정부표준프레임웍의 도입으로 개발환경을 단일화 할 수 있는 기반 구축

❍ 자치구 상담관리를 위한 교환기 연동 및 자치구 자체적으로 상담지원시스템(CTI, IVR, 녹취 등) 구축시 연계 가능하도록 개방형 구조 도입

❍ 효율적인 상담업무 지원을 위한 메뉴 재구성 및 업무 프로세스 개선

❍ 최신 OS 및 각종 브라우저에서 동일하게 동작하도록 웹개발 표준의 준수

❍ 개인정보보호를 위한 운영서버, 상담사간 구간암호화(SSL) 적용

❍ 최신 정보통신 기술을 적용한 개발로 보안취약점 사전제거 등

상담관리시스템, 상담자원관리시스템 운영유지보수

❍ 원활한 상담업무 지원을 위한 장애요인 사전 제거 및 신속한 장애처리

❍ 기능 오류사항 수정 및 프로그램 기능개선 요구사항 반영

❍ 외부 연계 시스템간 안정적인 운영 및 추가연계 지원

❍ 취약점 개선, 웹표준 준수 및 개인정보보호 강화 등

Ⅳ				세부추진일정

2014.12월	제안요청서 작성/검토 요청, 계약심사 의뢰

2015. 1월~2월	사업발주 및 계약 체결

2015. 3월~12월	사업수행

Ⅴ				기대효과

최신 정보통신기술 적용으로 시스템보안 및 안정성 강화

복잡한 내부구조 개선을 위한 전자정부표준프레임웍 도입으로 단일화된 개발환경 기반 구축

상담관리시스템 고도화를 통한 개방형 상담관리환경구축으로 상담업무 효율성 향상 및 자치구 상담업무 이관 활성화

안정적인 시스템운영 능력 확보를 통한 민원서비스 만족도 제고