문서번호	행정지원과-23942
결재일자	2014.12.5.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장		강서수도사업소장
김유진	김경식	이만섭		12/05 이상래
협 조
	주무관		윤민구

방문민원 응대 서비스품질 제고 방안

2014.  12. 4(목)

강서수도사업소

(행정지원과)

작 성 자	행정지원과장 : 이만섭 ☎3146-3810 행정관리팀장 : 김경식 ☎3811 담당 : 김유진 ☎3813

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □ 인권 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

순 서

Ⅰ. 추진배경	1

Ⅱ. 추진방향	1

Ⅲ. 검토방안	2

민원처리 사례	2

잘된점 및 개선이 필요한 사항	3

Ⅳ. 세부 추진 계획(안)	4

환경분야 개선	4

직원 재배치 필요	5

기타 조치사항	5

Ⅴ. 행정사항	6

방문민원 응대 서비스품질 제고 방안

민원실 환경개선 및 직원 재배치 등으로 우리사업소를 방문하는 시민 고객에게 보다 친절한 민원 서비스품질 제공을 위한 방안 필요

▶ ‘14년도 하반기 민원부서 방문응대 평가 결과 미흡부서 지정

Ⅰ		추진 배경

□ ′14년 하반기 민원 접점부서 방문 민원응대 서비스 평가 결과 미흡부서로 분류됨에 따라 방문민원 응대 개선(안) 필요

□ 우리사업소 민원실의 경우 타 사업소 및 구청 등에 비해 낮은 조도의 조명시설과 사무실 구조의 문제로 인해 방문민원 처리에 따른 구조적인 문제점 상존

□ 따라서 향후에 있을 수 있는 민원처리 관련 유사평가에 대한 대비와 방문하는 내방 민원인에게 친절한 서비스품질이 제공될 수 있는 개선방안 필요.

Ⅱ		추진 방향

□ 방문하는 시민 고객의 첫인상을 좋게 하기 위한 민원실 환경분야 개선

□ 시민 고객을 선제적으로 맞이할 수 있도록 직원 재배치(안) 검토 추진

환경분야 개선

◆ 민원실 조명등을 밝게 조정

◆ 사무실 재배치 추진

직원 재배치

◆ 민원대 근무자 증원 배치

◆ 방문민원 선제적 맞이(안) 추진

Ⅲ		검토 방안

1		민원처리 사례

구 분	문의내용	점 수	점검자 의견
1차	수도계량기 고장 문의	71.0	1층에 있는 행정지원과에 들어서자 3명의 창구직원이 있었고 전화민원응대 중인 직원이 눈이 마주쳤으며 손짓으로 앞 좌석을 가리키며 착석을 권함. 양해 맨트없이 전화 민원응대 후 전화종료 하고 혼잣말을 하며 접수하겠다고 말함. 계량기 고장시 수리비가 발생하는지 여부를 물으니 발생할거라고 말함. 혹시 모르니 연락처 하나 달라고 하니 메모지에 연락처를 적어서 건넴 상담종료 후 일어서서 나오는데 배웅인사 멘트 없이 컴퓨터를 바라보고 있음 고객과 상담을 항때는 헤드폰을 벗거나 좀더 상냥하고 적극적인 응대가 필요할 것으로 보여짐 눈맞춤 응대나 추가적인 문의가 있는지 여부 확인 및 주차확인 멘트를 하는 배려 필요
2차	수도요금 자동 납부	54.0	내방한 민원인에게 인사를 하는 직원은 아무도 없었으며, 민원인이 다가가서 수도요금 자동납부를 하고 말을 하고 있는데, 직원은 저안으로 들어가세요. 하고 말을 자르게 손짓을 하였음 다시 이름이 달라도 되는건가요. 하자 직원은 저안으로 들어가서 물어보세요. 하면서 안에 어느 분이요. 하자 저안으로 들어가면 되요. 하고 만 말을하며 담당자가 누구인지 아니면 어느팀으로 가라고 안내를 하지 않았으며, 사무실 안에서도 직원들은 20여명 이상이 있어서 누가 담당자인지 알수가 없는데도 그냥 안에 들어가라고만 하며 전화를 하는 등 응대가 소홀함
3차	이사 정산 문제	96.0	응대 직원은 밝은 표정과 밝은 목소리로 고객을 응대 하였으며, 문의한 내용에 관한 수치는 전화로 알려 주시면 된다고 안내한 후 전화번호를 적어주고 친절히 안내함.

2		잘된점 및 개선이 필요한 사항

□ 잘 된 점

① 응대 직원이 밝은 표정과 밝은 목소리로 고객을 응대 함.

② 민원인의 불편을 최소화 하기 위하여 노력함.

◆ 민원인의 불편 최소화 : 2중 방문 불필요(전화로 간편 알림 서비스)

◆ 민원응대는 친절히 : 전화번호를 적어주며 친절히 안내함.

□ 개선이 필요한 사항

① 민원인에 대한 불쾌한 감정 유발

◆ 전화응대 중이라 할지라도 손짓으로 가리키는 행위는 불쾌감 조성

※ 전화통화중 일 경우 상대방에게 양해를 구한 뒤 민원인을 맞이한 후 전화통화

지속

◆ 민원인과 눈도 마주치지 않고 혼자말로 민원응대 하는 행위

② 민원인에 대한 무성의한 행위(민원실 구조적 한계 등)

◆ 연락처를 대충 적어서 건네는 행위

※ 민원처리직원 명함 제작 추진

◆ 상담 종료 후 배웅인사 또는 맺음말의 맨트도 없는 행위

※ 민원상담이 끝났다 하더라도 더 추가적인 요구사항이 없는지 확인 필요

◆ 방문 용건에 대한 문의조차 없이 바로 업무 지속

◆ 내방한 민원인에게 먼저 인사를 하는 직원이 한명도 없었음

◆ 민원인의 방문 목적을 알고 안내 시 담당자가 누구인지 알려주지도 않고     무조건 안으로 들어가라고 말로만 하는 행위

Ⅳ		세부 추진 계획(안)

환경분야 개선

○ 현재 민원실의 사무실 구조 등 개선

○ 민원실의 조명을 조금 더 밝고 포근한 분위기로 변경

【현  재】

【변  경】

직원 재배치 필요

○ 민원실 출입문 전면을 중심으로 민원처리 직원 배치

- 민원실 전면(민원대) 근무인력(8명) 이외의 직원도 이동

※ 사무실 구조변경 시 연계 추진되어야 할 사항 : 적정(안) 결정 추진

○ 민원인을 선제적으로 맞이할 수 있는 위치로 이동 : 민원대

- 현  재(3명) : 누수감액(2), 급수불편(1)

- 조  정(8명)

▶ 전    면 : 누수감액(2), 급수불편(1), 자동납부(1)

▶ 측    면 : 좌측(2), 우측(2)

※ 잔여직원(2명)의 경우 적정(안) 결정 후 추진

기타 조치사항

○ ′14년 하반기 전화․방문 점검결과 우수기관 벤치마킹 추진

○ 전화․방문민원 응대 교육 추진 : 분기별 실시

- 직원 특별 정신교육  : ′14.12. 9(화)

- 강 사 : 본청(시민봉사담당관), CS 전문강사 초청

○ 방문민원 응대 우수직원 선발 격려

- “시장, 본부장 및 소장에게 바란다” 칭찬직원

- 우수직원의 경우 인사상 우대 조치(표창상신 등)

- 민원처리 시 불만 등 민원유발 직원 인사상 불이익 조치(벌당직 등)

※ 벌당직은 주말(토요일), 법정공휴일, 설, 추석명절에 실시하되 당직       변경 금지

○ 민원실 직원 명함 제작 배부

- 대    상 : 민원처리 직원(10)명

- 소요예산 : 10명 × 15,000원 = 150,000원

- 예산과목 : 상수도사업비,영업비용,일반관리비,일반운영비(사무관리비)

○ 민원실 직원 명찰 패용 후 근무

- 대    상 : 민원처리 직원(10)명

- 소요예산 : 10명 × 5,500원 = 55,000원

- 예산과목 : 상수도사업비,영업비용,일반관리비,일반운영비(사무관리비)

Ⅴ		행정 사항

□ 환경개선공사(민원실 조명 및 재배치) 실시 : 행정지원과(행정관리팀)

□ 분기별 직원 친절교육 실시 세부추진계획 수립 : 행정지원과(행정관리팀)

□ 친절․불친절 직원 불시 점검 : 행정지원과(행정관리팀)

□ 민원실 직원 명함 및 명찰 제작 배부 : 행정지원과(행정관리팀)

□ 우수기관 벤치마킹 추진 검토 : 행정지원과(민원팀)

□ 민원실 직원좌석 적정 재배치 실행 : 행정지원과(민원팀). 끝.