문서번호	뉴미디어담당관-11527
결재일자	2014.12.4.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

		시 민
주무관	여론분석팀장	뉴미디어담당관
박정옥	이준연	12/04 김은용

움직이는 관광안내소 모니터링 결과

2014. 12.

시민소통기획관

(뉴미디어담당관)

움직이는 관광안내소 모니터링 결과

이용객의 만족도 향상을 위한 서비스 품질 점검 등 움직이는 관광안내소에 대한 현장 모니터링을 실시하고 결과를 보고드림

	< 결과요약 >
❍ 평가분야별로는 근무태도(98.2점) > 대처능력(93.4점) > 업무수행능력( 91.6점) > 응대태도(91.2점)> 종합평가(84.5점) > 최초응대(84.4점) > 종료태도(79.6점) 순으로 나타났음 ❍ 움직이는 관광안내소 12개 지역별 서비스 품질 평가결과 『삼청동』이 96.7점으로 가장 높은 평가를 받았고, 『광화문』이 77.0점으로 평가점수가 가장 낮았음 ❍ 움직이는 관광안내소 서비스 품질 세부 평가항목별 결과는 - 응대태도 중 『눈마주침』이 98.4점, 근무태도 중『복장』 98.2점, 『대기자세』가 98.1점으로 만족도가 높은 것으로 나타났으나 - 이에 반해 종료태도 중 『업무적극성』은 64.6점으로 가장 낮게 평가 되었고, 이어 최초응대 중 『환영인사태도』가 76.6점으로 다소 미흡하게 평가됨

1		모니터링 개요

□ 과 제 명 : 움직이는 관광안내소 모니터링

□ 평가대상 : 움직이는 관광안내소 12개소

❍ 명동, 남대문, 신촌(이대앞), 이태원, 동대문, 인사동, 광화문, 북촌, 홍대, 삼청동, 신사동 가로수길, 광장시장

□ 평가기간 : ‘14. 11. 8(토) ~ 11. 13(목) [6일간]

□ 평 가 자 : 서울시민모니터 꼼꼼한 서울씨 65명

□ 평가방법

❍ 관광객으로 가장하여 움직이는 관광안내소 현장모니터링

❍ 안내소별, 언어별로 인원을 배정하여 점검

□ 평가내용

❍ 통역안내원의 근무상태 및 응대태도, 안내서비스 등

❍ 개선사항 및 아이디어 제안 등

□ 요청부서 : 관광정책과 (‘14.4.4)

2		모니터링 세부결과

□ 분 야 별

(단위: 점)

분야	평균	최초응대	응대태도	업무수행능력	근무태도	대처능력	종료태도	종합평가
점수	89.0	84.4	91.2	91.6	98.2	93.4	79.6	84.5

❍ 평가분야별로는 근무태도(98.2점) > 대처능력(93.4점) > 업무수행능력(91.6점) > 응대태도(91.2점)> 종합평가(84.5점) > 최초응대(84.4점) > 종료태도(79.6점) 순으로 나타났음

□ 지 역 별

(단위: 점)

안내소명	삼청동	광장 시장	신사동	홍대 임구	북촌	명동	인사동	남대문 시장	신촌	동대문	이태원	광화문
점수	96.7	95.8	91.5	91.0	91.0	88.8	88.3	86.8	85.7	83.2	83.2	77.0

❍ 움직이는 관광안내소 12개 지역별 서비스 품질 평가결과  『삼청동』이 96.7점으로 가장 높은 평가를 받았고, 『광화문』이 77.0점으로 평가점수가 가장 낮았음

□ 세부 평가항목별

평가 분야	세부 평가항목	점수	순위
1) 최초응대	눈마주침	92.2	9
	인사말	84.4	16
	환영인사태도	76.6	19
2) 응대태도	응대표정	93.8	6
	경청태도	93.4	7
	동감의 표현	87.5	12
	눈마주침	98.4	1
	편안한 상담태도	82.8	17
3) 업무수행 능 력	문제인식능력	87.5	12
	신속성	94.3	5
	언어능력 설명	92.9	8
4) 근무태도	복장	98.2	2
	대기자세	98.1	3
5) 대처능력	응대태도	95.3	4
	대처방법	91.6	10
6) 종료태도	업무적극성	64.6	20
	끝인사말	85.5	15
	끝인사태도	88.5	11
7) 종합평가	전체적인 느낌	86.2	14
	재방문의향	82.8	17

❍ 관광안내소 서비스 품질 세부 평가항목별 결과는

- 응대태도 중 『눈마주침』이 98.4점, 근무태도 중『복장』 98.2점, 『대기자세』가 98.1점으로 만족도가 높은 것으로 나타났으며,

- 이에 반해 종료태도 중 『업무적극성』은 64.6점으로 가장 낮게 평가 되었고, 이어 최초응대 중 『환영인사태도』가 76.6점으로 다소 미흡하게 평가됨

□ 움직이는 관광안내소 운영의 잘된 점 및 불편․개선사항

잘된 점	불편․개선사항
․안내원의 복장이 전반적으로 양호했으며, 친절하고 밝은 모습이 좋았음 ․안내원들의 동선이 관광객들의 불편을 주지 않아 좋았음 ․안내원을 2인 1조로 운영하는 점	․안내원을 만나기 힘들어서 불편했음 ․안내원의 언어구별을 해당국가의 국기뱃지 부착으로 했으면 함 ․안내원 유니폼을 기능성 있고 특색있는 옷으로 변경했으면 함 ․서울시에 대한 전반적인 정보 외에 안내원 담당지역의 정보에 대해서도 제공바람

□ 움직이는 관광안내소 운영에 대한 아이디어 제안

❍ 서울에 대한 간단하고 재미있는 이야기가 있는 관광안내 또는 안내서 제공

❍ 안내원이 태블릿 PC를 소지하고 활용하여 다양하게 안내

❍ 인파가 많은 곳에서 움직이는 관광안내원에 대한 인식이 쉽지 않으므로 표식깃발이 있었으면 함

❍ 안내원이 10분 또는 20분 단위로 이동경로 중 지정된 장소에서 안내를 하면 관광객이 찾기가 용이할 것 같음

❍ 고정식 관광안내소 건물 외부 등에 ‘움직이는 관광안내소’에 관한 홍보물과 동선, 인상착의 등을 부착 홍보하면 효과가 있을 것 같음

❍ 안내원들이 추위를 피할 수 있는 별도의 부스가 있었으면 함

3		행 정 사 항

□ 움직이는 관광안내소 모니터링 결과 송부

❍ 모니터링 결과를 움직이는 관광안내소 운영방안에 반영 및 활용할 수 있도록 관련부서에 송부

□ 활동비 지급

❍ 산출내역 : 20,000원 × 65명 =1,300천원

❍ 예산과목 : 뉴미디어를 활용 시민과의 소통활성화, 시민과의 소통활성화로 시정공감대 확산, 시민 의견수렴을 통한 정책지원, 현장중심의 의견수렴 및 환류, 행사실비보상금

❍ 지급방법 : 개인별 계좌입금

붙임 : 1. 움직이는 관광안내소 모니터링 결과 통계자료 1부.

2. 시민모니터 개인별 모니터링 결과보고서 65부(별도첨부).  끝.