문서번호	어린이병원원무과-16572
결재일자	2014.12.3.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
★주무관	원무팀장	원무과장		어린이병원장
정진항	김은중	김석태		12/03 김창보
협 조
	서무팀장		김길권

2014년 하반기 고객만족도 조사 추진 계획

2014. 12.

어린이병원

(원무과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 ■	(	병원이용 설문응답자	)		무 □
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	시민과 환자 권리보장	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □ 인권 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

2014년 하반기 고객만족도 조사 추진 계획

우리 병원을 이용하는 외래 환자 및 보호자를 대상으로 병원이용에 따른  만족도를 조사하여 고객 불편사항을 개선하고 향상된 의료의 질 서비스를 제공하고 외부기관 만족도 조사에서도 우수한 평가를 받을 수 있도록 사전에 대비 하고자 함

Ⅰ		개 요

추진근거 : 서울특별시어린이병원 환자서비스헌장

조사목적

이용고객의 불편 및 건의사항 파악

의료서비스 증대 및 의료환경 개선

외부기관 만족도 조사 사전 대비

Ⅱ		설문조사

기 간 : 2014.12.10.(수) ~ 12.16.(화) / 5일간     대  상

어린이병원 외래 진료 환자 및 보호자

※ 입원환자는 간호부에서 설문실시 (2014.11.27.~12.18.)

방  법

병원 이용 외래 환자 및 보호자 중 무작위 추출 조사

일대일 대면 면접․설문 조사

각 진료과별 전담 조사자를 배치하여 집중조사

- 소아청소년과

․ 영상의학과, 검사실, 약제과, 수납, 청원경찰, 경비준공무직 등 포함

․ 환자 집중시간 실시(10:00 ~ 14:00)

- 정신건강의학과, 재활의학과, 치과

․ 낮병동, 행동치료실, 6층 발달센터 등 포함

․ 치료 집중 시간 실시(13:30 ~ 17:30)

설문조사자

정기자원 봉사자 확보 배치

- 단체자원봉사자, 일일봉사자 중 조사자 모집 등

일일 자원봉사자 배치

- 성인 자원봉사자 중 적합자 선정, 교육 후 배치

조사 객관성 및 신뢰성을 위해 병원 직원 조사 배제

설문내용

외래환자(41개 문항)

- 병원 이용동기 관련사항 ------------------------ 2문항

- 병원 시설 관련사항 ----------------------------  8문항

- 의료진 관련사항 -------------------------------  5문항

- 직원 친절관련 사항 ---------------------------- 16문항

- 병원이용과 관련사항 ---------------------------  3문항

- 병원평가 관련사항 ------------------------------ 6문항

- 기타 의견 -------------------------------------- 1문항

소요예산

기념품 증정 구매 : 100명 × 3,000원 = 300,000원

예산과목 : 행정운영경비, 기본경비, 기본경비, 일반운영비, 사무관리비

Ⅲ		추진일정

설문조사 계획수립 및 준비 --------- 12.04 ~ 12.09

설문조사 실시 --------------------- 12.10 ~ 12.16

설문조사 분석 및 결과보고---------- 12.17 ~ 12.26

개선사항 및 조치사항 마련 --------- 12.27 ~

Ⅳ		조사결과 활용방안

조사결과 만족사항은 전부서에 수범사례로 전파하고 불만족 사항에 대하여 해당부서의 개선방안 수립

병원이용자 및 환자들로부터 의료서비스 요구사항 및 의료서비스 변화를 파악하여 병원 운영에 반영

외부기관의 시립병원 이용자 만족도 조사 평가 대비

Ⅴ		행정사항

조사자(자원봉사자) 확보 및 설문지 작성 교육

조사기간 동안 객관적이고 원활한 조사를 위하여

각 부서 전직원 협조

붙 임 : 외래환자용 설문지 1부.  끝.