문서번호	현장민원과-15547
결재일자	2014.12.2.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		현장민원과장	강동수도사업소장
서미희		이상봉	12/02 원응연
협조

'14. 11월

아리수 토탈 서비스 추진실적 보고

2014.  12.

강동수도사업소

현 장 민 원 과

‘14. 11월 아리수 토탈 서비스 추진실적 보고

시민불편 민원해소를 위한 2014. 11월 아리수 토탈 서비스 추진실적을 아래와 같이 보고합니다.

Ⅰ		추진개요

○ 추진근거 : 아리수 토탈 서비스 운영 기본계획(본부장방침 ‘14.2.5)

아리수 토탈 서비스 자체운영 계획(현장민원과 ‘14.3.24)

○ 추진목표 : 2014년 시민불편 20% 감축

○ 분석기간 : 2014. 11. 1 ~ 11. 30

‘14. 11월 주요 실적 요약
○ 토탈서비스 4대 민원증가 : 66건 ➥ 전년동기 218건 대비 152건으로 66건(30.3%) 감소 ※급수불편(감15),계량기교체(감11건),수질검사(증11건),옥내누수탐지(감51건) ○ 선제적 시민불편민원 해소 : 333건 ➥ 토탈서비스 4대 민원 선제적 민원처리 : 119 ➥ 추가파생 민원처리(누수감액, 옥내급수관 상담 등) : 214건 ○ 시민감동 부가서비스 실시 : 277건 ➥ 주방도마위생점검 : 83건, 세면대이물질제거 : 101건, 기타서비스 : 93건

※ 전체민원 감소 (‘14. 1. 1 ~ 11. 30)

· 전년동기 45,676건 대비 42,294건으로 3,382건(7.4%)감소

Ⅱ		세부 분석 결과

□ 총괄 민원 분석(‘14.1.1 ~ 11.30)

○ 전년도 대비 민원 건수 : 3,382건(7.4%) 감소

민 원 명	‘14년도	‘13년도	증 감 건 수	증감율
공 사 관 련	8,699	11,081	△2,382	↓21.5%
요 금 관 련	33,595	34,595	△1,000	↓2.89%
계	42,294	45,676	△3,382	↓7.4%

- 공사관련 민원 : ‘13년 11,081건 대비 ’14년 3,382건으로 21.5% 감소

- 요금관련 민원 : ‘13년 34,595건 대비 ’14년 33,595건으로 2.89% 감소

□ 아리수토탈 서비스 4대 민원 분석 : ‘14.11.1 ~ 11.30

민 원 명	‘14년도			‘13년도	증 감 건 수	증감율
	소 계	시 민 신 청	선제적 처 리
급 수 불 편	48	30	18	45	△15	↓33.3%
계량기 교체	16	16	0	27	△11	↓40.7%
수 질 검 사	25	22	3	11	11	0
옥내누수탐지	185	84	101	135	△51	↓37.7%
계	274	152	122	218	△66	↓30.3%

○ 전년도 대비 아리수 토탈 서비스 4대 민원 건수 : 66건(30.3%) 감소

- 옥내급수관 계량공사 증가로 급수불편, 옥내누수탐지 전반적으로 민원 감소

※ 전년도 대비 누계(‘14.3.12 ~ 11.30)

민 원 명	‘14년도			‘13년도	증 감 건 수	증감율
	소 계	시 민 신 청	선제적 처 리
급 수 불 편	512	392	120	355	37	↑10.4%
계량기 교체	127	122	5	215	△93	↓43.3%
수 질 검 사	165	159	6	113	46	↑40.7%
옥내누수탐지	1,634	888	746	1,188	△300	↓25.2%
계	2,438	1,561	877	1,871	△310	↓16.6%

□ 선제적 시민불편 처리현황

○ 선제적 민원처리 건수

민원내용	계	옥내누수 탐 지	누수감액 처 리	급수불편	기 타 서비스
총 계	333	171	197	18	17

- ‘14. 11월 처리실적 : 333건(’14.11.1 ~ 11.30)

민원내용	계	옥내누수 탐 지	누수감액 처 리	급수불편	기 타 서비스
총 계	2,504	746	1,291	120	347

- 선제적 민원처리 누계 : 2,504건(’14.3.12 ~ 11.30)

○ 부가서비스 처리건수

민원내용	계	주방도마 위생점검	녹차티백 시 음	세면대 이물질 제거	기 타 서비스
옥내누수 탐 지	2				2
급 수 불 편	8				8
옥내배관 교 체	267	83	83	101
수 질 검 사
계	277	83	83	101	10

- ‘14. 11월 처리실적 : 277건(’14.11.1 ~ 11.30)

민원내용	계	주방도마 위생점검	녹차티백 시 음	세면대 이물질 제거	기 타 서비스
옥내누수 탐 지	27			2	25
급 수 불 편	77	3	3	18	53
옥내배관 교 체	2,274	938	868	468
수 질 검 사	1			1
계	2,379	941	871	489	78

- 부가서비스 처리건수 누계 : 1,596건 (’14.3.12 ~ 11.30)

Ⅲ		향후계획

□ 2014년 아리수 토탈 서비스 평가대비 자료 제출

○ 주관부서 : 경영관리부 총무과

○ 평가기간 : ‘14.1.1 ~ 11.30

○ 제출자료 : 아리수 토탈 서비스 우수사례 및 우수직원 추천

□ 시민 만족도 향상을 위한 직원 친절교육 실시

○ 일  시 : 2014. 12. 20.

○ 대 상  : 아리수 토탈 서비스 현장 담당자

○ 장  소 : 현장민원과 사무실

○ 내  용 : 평가단의 평가내용 공유 및 건의사항 수렴 등. 끝.