문서번호	종합상황실-4109
결재일자	2013.4.16.
공개여부	대시민공개
방침번호

					시 민
담당자	총괄팀장	종합상황실장	서울종합방재센터소장		소방재난본부장
이은주	김용준	강성동	윤영철		04/16 조성완
협 조
	소방행정과장			진준호
	재난대응과장			이성묵
	조직경영팀장			윤득수
	인사팀장			김범기
	구급관리팀장			이창식
	자원관리과장			강성완
	전산통신과장			임정현
	119구급상황관리센터장			강동만

- 119신고·접수 상황변화에 대비한 - 『종합상황실』효율적 운영방안

2013.04.16(화)

서울종합방재센터【종합상황실】

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

- 119신고·접수 상황변화에 대비한 -

『종합상황실』효율적 운영방안

『119구조․구급에 관한 법률』개정으로 ‘12. 6. 22.부터 119와 1339로 운영하던 “119구급상황관리센터”업무가 ’13. 6. 22부터 119로 완전통합 됨에 따라 긴급․    비응급 119신고접수 대책 등 종합상황실 효율적 운용방안을 마련 하고자 함

Ⅰ		추진근거

□ 119 구조․구급에 관한법률 제10조의 2 (119구급상황관리센터의 운영)

□ 종합상황실-1493(2013.2.8)『효율적인 종합상황실 운영방안 강구를

위한 T/F팀 운영계획』

Ⅱ		종합상황실 운영현황

□ 종합상황실 조직 및 인력

○ 기구/인원 : 5팀 1센터, 166명

								서울종합방재센터 소장
																		자원관리과			전산통신과						민방위경보통제소
																		행정팀	장 비 관 리 팀		전산운영팀	정보통신팀		전산연구팀	통신연구팀
(6)			(131)				(9)					(20)

상황

총괄팀

상황팀

(1~3팀)

의료지도팀

119구급상황

관리센터

종합상황실장

팀 별	근무방법	근무형태
총 괄 팀	내 근	일근 근무
상황 1~3팀	3조 2교대	9일 주기 (주주주-야비야-비야비)
의료지도팀	3조 2교대	9일 주기 (주주주-야비야-비야비)
구급상황관리센터	변형 4조 2교대	4일 주기 (주-야-비-비) - 일요일 주간근무시 1개조 보강근무
건강콜센터	4조 2교대	4일 주기 (주-야-비-비)

○ 종합상황실 근무형태

□ 종합상황실 운영 실적

○ 연도별 119신고 접수현황(‘05~12년)

년도별	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012
접수건	2,431,066	2,450,388	2,291,268	2,201,883	2,080,718	2,608,475	3,900,387	3,381,866

○ 2012년 재해분류별 119신고접수 현황

구 분	계	화 재	구 조	구 급	풍수해	위치 추적	허위 및 장난전화	예약신고 소방민원등
평균(건)	3,381,866	26,142	60,664	460,455	2,734	48,799	444	2,782,628
월접수	281,822	2,179	5,055	38,371	228	4,067	37	231,886
1일접수	9,265	72	166	1,262	7	134	1	7,624
1수보대당 1일접수	514.7	4.0	9.2	70.1	0.4	7.4	0.1	423.5

□ 119구급상황관리센터 운영 실적

○ 운영실적 (2012. 6. 22 ~ 12. 31)

구 분	총 계		질병 상담 및 응급 처치 안내	의료지도	병원 안내	구급차 출 동	기타상담
2012년	255,875		94,296	8,361	136,898	489	15,831
	월평균	41,099	15,146	1,343	21,989	78	2,543
	일평균	1325.7	488.6	43.3	709.3	2.5	82
	시간당	55.3	20.4	1.8	29.6	0.1	3.4

○ 요일별 평균 운영 실적 ( 2012. 6.22 ~ 12.31 )

- 통합이후 1일 최대 수보건수 4,632건(최대인입 1,389건/시간)

- 1339 회선으로 인입된 일평균 접수량 : 1,092( 45.5건/시간당)

구 분	평 일	토요일	일요일	명절연휴
평균처리실적(건)	1,005	1,551	2,751	3,661
1339회선 인입 평균(건)	745	1,236	2,285	2,921
119회선 인입 평균 (건)	260	315	466	740

Ⅲ		종합상황실 근무환경 변화

□ 119 번호통합에 따른 업무량 증가 및 대기호 발생

○ 기존 1339로 수보되던 구급상담 신고건수 119로 인입

○ 긴급․비응급 처리시간 차이에 따른 대기호 문제발생

- 의료지도팀 : 평균 처리시간 65초, 구급상황관리센터 평균 처리시간 4분30초

(구급상황관리사 의료상담 평균처리시간 : 2분18초 )

○ 명절 등 특정시간 호 폭주시 긴급수보 업무차질 우려

□ 119 신고전화의 질적 변화

○ 센터 개소 시 무선전화 30%→ 2012년 무선전화 70.5%(2,384,236건)

- 신고위치 파악 등 접수단계에서의 시간지체 및 전문성 요구

○ 구급신고·접수 시 구급품질관리(심정지 인지 및 응급처치 지도 등) 시행

□ 119 위치추적 업무 증가

○ 2011년 위치추적 37,458건 / 2012년 위치추적 48,799건

- 전년대비 11,341건(30.3%)증가 : 건당 11분40초 소요, 일평균 134건

□ 화재감시 등 영상관제 업무 추가

○ 화재감시 및 16개 기관 영상관제업무(CCTV 12,474개소)

Ⅳ		종합상황실 업무 개선 방안

□ 구급상황관리 업무 효율성 제고를 위한 의료지도팀 업무 통합

○ 통합 사유

- 공중보건의 전역(2013.04.18) 및 타부서 전출로 1명 결원 발생

- 의료지도팀 구급지도의사 및 구급상황관리센터 공중보건의 효율적 운영 필요

- 의료지도팀과 구급상황관리센터의 응급처치·지도 등 업무중복에 따른 통합필요

○ 사전 조치

- 구급상황관리센터 직원 3조2교대 근무 시범실시( 4조2교대 → 3조2교대 )

· 시범운영기간 : 2주기(18일) ‘13. 4. 15 ~ 5. 2

구 분	기 간	업 무 내 용
		상황실 접수 근무자	구급상황관리센터
1단계	4.15~4.23	의료기관 안내 ( 119 인입 건 )	의료기관안내(1339 인입건) 질병상담 및 응급처치 안내
2단계	4.24~5.2	의료기관 안내 (119 및 1339 인입 건)	질병상담 및 응급처치 안내

※ 인원부족 등으로 문제점 발생 시 기존 근무체제 유지

○ 업무통합 시행 시기 : 추후 시행 일시 지정

- 28(센터장 1, 구급지도의사 3, 공중보건의 1, 행정1, 간호사6, 구급상황관리사16)

									종 합 상 황 실 장
		의료지도팀(1․2․3)팀장													구급상황관리센터장
																			( 서무 1, 반장 1 )
의료지도 1팀				의료지도 2팀				의료지도 3팀				구급상황 관리1팀				구급상황 관리2팀				구급상황 관리3팀			구급상황 관리4팀
구급대원 소방2명				구급대원 소방2명				구급대원 소방2명				구급상황 관리사 4				구급상황 관리사 4				구급상황 관리사 4			구급상황 관리사 3

				종 합 상 황 실 장
		구급상황관리센터장							구급지도의사 3명 공중보건의 1명
						( 서무 1 )
구급상황관리 1팀					구급상황관리 2팀					구급상황관리 3팀
· 인력 : 총원 8명 - 구급대원(소방) 2 - 구급상황관리사 6					· 인력 : 총원 7명 - 구급대원(소방) 2 - 구급상황관리사 5					· 인력 : 총원 7명 - 구급대원(소방) 2 - 구급상황관리사 5

변경전

변경후

□  구급상황관리센터와 건강콜 업무 기능 특화 유지

○ 구급상황관리센터 병원 전 응급처치 주도/건강콜센터 의학상담 및 건강상담

○ 구급상황관리센터 및 건강콜(복지건강실)운영 효율화를 위한 협조체제 유지

- 토․일요일 등 콜 증가시 업무지원, 의사 부재 시 상호업무 대행

- 상호소통을 위한 정기 검토회의 실시 및 지도사례집 공동발간

○ 기대효과

- 응급처치, 의료상담 등 119신고에 대한 접근성․대응성 강화

- 시민이 만족하는 질 높은 구급업무 수행

□ 종합상황실 접수인원 증원 및 업무조정

○ 접수요원 9명 보강(팀별 3명)

- 기존 63명(팀별 21명) → 72명 (팀별 24명)

- 상황접수의 안정적 수행을 위해 119번호 통합 전 보강

○ 상황 1~3팀 감독 (소방경) 3명 접수 및 관제요원으로 직급조정 배치

※ 종합방재센터 인력 운용 효율화 방안 (소방행정과-24807. ‘12.8.23)

- 인원변동 : 소방경 3명 감축, 소방위(장) 3명 증원

□ 종합상황실 근무 방법 개선

○ 상황근무자 근무시간 조정

- 현재 평균 근무시간 주간5h, 야간9h → 주간7h, 야간11h

구 분	현 재		조 정 ( 개 선 )
	근 무 방 법		근 무 방 법
	상황근무	대 기	상황근무	정보지원근무	대기
접수대	주간 : 6h 야간 : 9h	주간 : 3h 야간 : 6h	주간 : 6h 야간 : 10h	주간 : 1h 야간 : 1h	주간 : 2h 야간 : 4h
관제대	주간 : 6h 야간 : 9h	주간 : 3h 야간 : 6h	주간 : 6h 야간 : 10h	주간 : 1h 야간 : 1h	주간 : 2h 야간 : 4h
보고·감독 위치정보	주간 : 5h 야간 : 8h	주간 : 4h 야간 : 7h	주간 : 5h 야간 : 9h	주간 : 2h 야간 : 2h	주간 : 2h 야간 : 4h

○ 요일별 근무인원 보강

평일 및 토요일	일요일 및 공휴일
·평상시 10개 → 13개대로 증편 ·접수대 : 병·의원안내 등 단순의료기관 안내 처리 지원	·평상시 10개 → 16개대로 증편 ·접수대 : 병·의원안내 등 단순의료기관 안내 처리 지원 ·콜 증가 시간대 탄력운영

※ 119 대기호 발생 시 즉시 구급상황관리센터로 이관

○ 정보지원반 운영

- 인  원 : 3~4명 (접수 및 관제 근무 후 근무시간 지정)

- 운영방법 : 화재·구조 신고접수 시 출동단계에서 부터 소방작전 상 필요한 현장 정보 제공

- 정보지원내용

· 지리정보 및 소방용수 설치 현황 제공

· 소방활동정보카드 상의 건출물정보 등 소방정보제공

· 출동차량·지원대 정보제공 및 경방계획 지원

□ 종합상황실 접수능력 개선 및 전문화 추진

○ 응급구조사 자격보유 접수요원 접수대 지정

- 구급상황관리센터 대기호 발생시 접수대간 연결하여 의료상담 · 응급처치 지도

○ 종합상황실 구급자격자 지속적 확보

종합상황실 구급자격자는 상황총괄팀 간호사1, 의료지도팀 간호사6, 접수요원 8명(1급응급구조사)이며 소방방재청에서는 119구급상황관리센터 구축과 관련 상황실에 구급관련 자격자 20% 확보를 요구함(구조구급과 2994. 2012.05.22)

- 현재 1급응급구조사 및 간호사 15명(11.5%) → 목표 26명(20%)

- 추진부서 : 본부(인사․구급관리팀), 센터(자원관리과)

○ 접수기능·안내시간 단축을 위한 시스템 개선 및 접수대 증설

- 접수대에 행정망 18회선 가설 (‘13.4.12)

- 119접수 기반시설 보강 : 18개대 ⇒ 24개대 증가

· 신고·접수대 6대 증설(‘13. 6월예정, 186백만원)

□ 명절, 이상기상 등 특정시기 콜 폭주 시 비상대책 확립

○ 긴급신고 접수회선 확보

- 상담․안내 폭주시 자체 대기호 시스템 활용 119회선 확보

- 호분배가 가능한 접수대로 호를 분배하고, 접수대가 모두 통화중 일 경우 호대기 전환

※ 구급상황관리센터 240호까지 호대기 가능

○ 단계별 비상근무

	1 단계			2 단계
〈 대형재난·재해1단계근비상근무,이상징후 등 〉 · 종합상황실 비상근무조 운영 계획에 의거 비상근무 ( 근무조 전직원 대기, 적정인원 근무투입 ) · 접수대 24대(증설분6대 포함) 전부운영			〈 대형재난 호 폭주 사태발생 등 〉 · 비번자 비상 소집 · 전 접수대 및 비상수보대 30대 가동 · 모든 비긴급 전화 구급상황관리센터로 이관 · 특정지역 호폭주 : 호분배시스템 활용상황관리

○ 비상대비 인력풀 정비

- 각 소방서 1명(23명) : 인력풀 등록 및 적응교육 실시

- 자격요건 : 간호사 및 1급 응급구조사(간호사 우선)

- 운영시기 : 이상폭주 및 비상상황 발생, 직원퇴직 등 필요시

Ⅴ		행정사항

□ 상황접수 근무자 인사조치

○ 본부 인사팀 및 종합방재센터 자원관리과에서는 119번호 통합 전 수보인원 증원 조치

○ 상황팀장은 화재·구조 등 현장정보 강화를 위한 정보지원반 운영 및 행정망을

이용한 의료기관 안내 업무 숙지 등 자체교육 실시