문서번호	어린이병원원무과-10351
결재일자	2013.7.29.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
★주무관	원무팀장	원무과장		어린이병원장
김동필	김은중	김석태		07/29 모현희
협 조

- 2013년 상반기 -

만족도 조사 조치 결과 보고

2013. 7.

서울특별시 어린이병원

(원무과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 ■	(	병원 이용고객	)	무 □
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □ 기타 □				무 ■
	●	기타	:	고용효과 □ 성인지 □ 균형인지 □
				취약계층 □ 장애인 □ 노동인지 □
				갈등발생 가능성 □유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	관련단체	:	유 □	(		)	무 ■

- 2013년 상반기 -

만족도 조사 조치 결과 보고

우리 병원을 이용하는 보호자(환자)를 대상으로 실시한 병원 이용

고객 만족도 조사 결과 도출된 고객의견·건의 사항에 대하여 각

부서별로 개선·조치하고 그 결과를 보고함

Ⅰ				조사 개요

□ 조사 기간 : 2013. 5.27(월)~6.7(금) / 9일간

□ 조사 대상

□ 외래환자 및 보호자 : 199명

□ 입원환자 보호자 : 25명

□ 조사 방법

□ 외래환자 : 외래 환자 및 보호자 중 무작위 일대일 대면조사

□ 입원환자 : 조사기간중 면회․방문 보호자 대상 조사

□ 조사 결과(어린이병원 원무과-8245)

□ 외래환자 : 95.2%(매우만족 : 29.1% / 만족 : 66.1%)

□ 입원환자 : 97.9%(매우만족 : 52.7% / 만족 : 45.2%)

Ⅱ				조치 결과

□ 조치대상

분야별		부서별
시설 및 환경	의료서비스 개선	원무과	진료부
9	12	11	10

□ 조치내용

분야	개 선 요 청 사 항	조 치 내 용	담 당 부 서
시설 및 환경	안내표지판 찾기 힘듬 / 안내표지판 불편 등	서관 1층 로비 진입로 및 주차장 진입로에 안내표지판이 설치되어 있으나 처음 방문하시는 이용자의 경우 정확한 시설 찾기가 어려울 수 있으므로, 로비에 안내요원 및 자원봉사자를 배치하여 내원시 적극적인 안내를 실시하겠습니다.	원무과
	수유실 청결, 환기 필요 / 기저귀 갈기 불편	- 2층 수유실에 아기침대를 구매 비치 하였습니다. - 수유실에 대한 상시청소를 강화 하도록 하겠습니다.	원무과
	주차시설 부족/ 주차장에서 건물까지 눈,비를 피할수 있는 시설 설치 필요 / 차단기요원 불친절	- 병원이용자들의 주차장 이용편의를 위해 현재 직원차량에대한 1층주차장사용을 금지하고 있으며, 승용차요일제 등 을 적극적으로 실시하고 있습니다. 향후 발달센터 건립과 병행하여 지하주차장을 확대 건축 할 계획 입니다. - 주차장에서 본관까지 시설추가설치는 예산상의 이유로 어려운 실정입니다. 하지만 눈, 비 올 경우 주차장에서 본관까지의 이동편의를위해 주차안내요원이 우산을 받쳐주도록 하겠습니다. - 차단기요원에대한 친절교육을 실시하도록 하겠습니다.	원무과
	매점관련 불편사항 (아이들 먹을거리 부족 / 간단한 식사거리 및 간식 판매 필요)	카페운영 업체인 금천장애인복지관과 협의하여 보다 다양한 어린이간식을 제공할수 있도록 하겠습니다.	원무과
	실내놀이터 등 아이들이 대기시간을 보낼 놀이공간 부족	현재 2층과 6층에 각각 도서 1,000권이상을 보유한 작은도서관을 운영중에 있습니다. 실내 놀이공간에 대한 보호자의 요구에 부응하기위해 앞으로 실내 놀이공간 확보를 지속적으로 추진하도록 하겠습니다.	원무과
	병원 식사시 불편 (음식종류가 다양했으면 / 식당 어린이의자 부족 및 고장)	-입원환자 식사 입원환자식 중 낮병동은 소아 일반상식으로서 환자들이 먹을 수 있는 식재료 중 가능한것으로 식단을 구성하고 있습니다. 가능한 식재료 안에서 조리법을 다양화하는 방법으로 개선하고자 합니다. 일반인들의 급식과는 조금 차별화 될 수 밖에 없는 점을 양지하여 주시기 바랍니다. -외래환자 식당이용 병원내 식당은 직원을 대상으로 운영하는 식당으로서 일반외부식당과 달리 단체급식인 형태로 정해진식단가내에서 미리 계획된 식단구성하여 조리 급식되고 있으므로 음식의 종류는 조리실의 여건을 고려하여. 월 400여개의 식단으로 운영되고 있습니다. -식당 어린이의자 부족 및 고장 현재 우리병원내 내원객을 위한 식당은 운영치 않고 있으며 직원식당에서 환자보호자의 편의를 생각하여 직원식당내에 어린이의자를 4개를 비치하여 활용하고 있습니다. 공간협소 및 활용정도를 볼때는 어린이의자를 추가 비치키는 어렵고. 향후 고장된 의자는 수시로 점검 수리 해놓겟습니다.	원무과
	화장실 비좁음, 가끔 더러울때가 있음	이용자가 많은 각 진료과 외래 앞 장애인 화장실 및 일반화장실에 대한 청소 감독을 더욱 철저히 하도록 하겠습니다.	원무과
	재활낮병동에 정수기를 병동 가까이 설치 요망 / 낮병동 수업시작시 타종이 있으면 좋겠음	- 재활낮병동 앞에 음용수대를 설치하였습니다. - 수업시작 타종은 각 치료마다 수업시간이 달라 일률적으로 시행 하기는 현실적으로 어렵습니다. 향후 스마트폰알람기능 등을 활용하여 정확한 치료시간을 지키고 치료시간에 대한 치료사와 부모님과의 오해 해소를 위해 다양한 방법을 강구 하도록 하겠습니다.	원무과
	와이파이가 잘 안됨	현재 서울시에서 보급하는 공용 무료와이파이가 설치 되어있으며, 추가로 sk텔레콤에서 설치하여 보급하는 와이파이가 설치되어 있습니다. 서울무료와이파이존은 병원내에서 무료로 이용하실수 있으며 이용자가 많을 경우 속도가 저하될수 있는점 양해부탁드립니다.	원무과
진료 서비스	번호표를 이용할 수 있으면 좋겠음	현재 접수,수납데스크에 번호표 발급기를 상시 가동하고 있습니다	원무과
	접수 수납 절차가 번거로움	서관1층 안내데스크에 접수 절차 안내를 위한 전문 안내직원이 배치되어 있으며, 접수․수납 대기시간 단축을 위해 최대한 신속하게 처리하도록 노력하겠습니다.	원무과
	외래진료시요일별로의사가바뀌어의사간견해차이가 있음(소아과)	어린이병원 소아청소년과의사들은 외래진료뿐만 아니라 입원한 장애환자들에 대한 일차적인 주치의 역할을 해야 하는 병원의 특수성이 있으므로 일반 병원처럼 고정적인 의사가 고정적인 날짜에 외래진료를 볼 수는 없습니다. 의사간 견해차이는 일정정도 있을 수 밖에 없으나 차이를 줄이기 위한 표준 진료 지침 등을 작성할 계획으로 있습니다.	진료부
	치료실에서 치료받는 모습을 볼수 있게 해주면 좋겠음	같은 공간에서 여러아이가 치료를 받는 경우, 보호자가 옆에 있을때 아동들의 집중도가 떨어지거나 치료에 대한 거부가 심한 경우가 많아서 보호자와의 분리가 필요한 경우가 많습니다. 보호자 교육등 보호자의 참석이 필요시에는 독립된 방에서 치료를 진행하고 있으며, 치료후 보호자에게 인계 할 때 궁금증이 발생하지 않도록 그날 치료에 대한 설명을 더 열심히 하겠습니다.	진료부
	치료대기 기간을 단축해 주셨으면 좋겠다	-치료사확충은 어려운점이 많으나, 다양한 프로그램 개로 더 많은 치료의 기회를 제공하도록 노력하겠습니다. -그룹치료확대, 예약취소자 관리 등 대기관리 노력 지속할 예정입니다.	진료부
	치료시간 사이를 늘려서 충분한 상담을 받을수 있도록 해주셨으면 좋겠음	-아동에 대한 충분한 상담을 받을수 있는 기회와 공간을 늘리도록 노력 하겠습니다. -처음 치료시작때 정기 면담스케쥴을 짜서 공지 하도록 하고 있으며, 매 치료시간 후 적절한 시간 간격을 둬서(개별 10~20분, 그룹 30분 내외) 해당 치료에 대한 간단한 설명도 성실히 하도록 하겠습니다.	진료부
	대체적으로 의료진이 친절하나 일부 의료진의 경우 언어사용이나, 형식적인 답변등 일부의료진에게 불친절 및 무성의함을 느낌	ㅇ친절하고 성실한 태도로 응대하도록 CS교육등을 통해 의료진에 대한 지속적 교육을 실시토록 하겠습니다. ㅇ적정 진료 시간을 배정해서 환자 및 보호자에게 진료 내용에 관한 충분한 설명으로 이해를 돕기 위해 노력하겠습니다. ㅇ의료진에 대한 친절교육등을 통하여 좀 더 친절하며 고객에게 다가가는 분위기 조성을 위하여 노력하겠습니다.	진료부
	병원규모에 비해 재활과(물리,작업) 치료사 수가 적음	치료사확충에 노력 하겠습니다.	진료부
	일반소아과에 있는 코나 목을 보는 기계가 있으면 좋겠음	소아과진료의 특성상 개인 소아과처럼 이비인후과적 진찰을 위한 기계는 잘 사용하지 않으며, 또한 반드시 바람직하다고만 할 수는 없으나 환자만족도 제고를 위하여 사용이 가능한 의사들에게는 적극 권장하도록 하겠습니다.	진료부
	약처방에 소모시간이 다소 걸림	전자차트가 없으므로 전산처방 입력 및 종이차트에 진료내용을 입력을 동시에 해야 하므로 소요시간이 다소 걸리는 점 양해 바라며, 전자차트 등의 도입이 되어야만 근본적인 해결을 할 수 있을 것 같습니다.	진료부
	환아위주가 아닌 의료진 위주 스케줄 조정으로 예약에 불편 (치과, 인지)	- 점심시간(12시~1시)을 제외한 근무시간중에 치료스케줄을 잡고 있습니다. 환아 개개인의 스케줄에 다 맞출수는 없지만, 편의를 제공하는데 최선을 다하겠습니다. - 환자 및 보호자 대부분이 오후 진료시간을 선호하여 오후 예약 환자분들의 예약 대기 기간이 길어져 불만족이 있으므로 치과에서는 오전 시간대에 진료받을 수 있도록 유도하고, 증가하는 환자수를 흡수하기 위해 인력보강 및 시설 확충에 노력하고 있습니다.	진료부
	신설된 규칙이나 프로세서에 대한 사전공지를 받을수 있으면 좋겠음	- 대기환자에게는 해당치료의 규정변경에 대해 전화나 문자로 알려 드리고 있으며, 홈페이지 안내를 통해 변경사항을 더 충실히 공지할 예정입니다. - 방문하는 환자 및 보호자분들이 인지 할 수 있도록 홍보기간을 충분히 갖고 게시물등을 통해 적극적으로 공지하겠습니다. - 진료실 및 치료실별로 바뀌는 사항에 대하여 적극적인 사전공지를 하여 환자들의 편의를 위해 증대시키겠습니다.	진료부

끝.