문서번호	총무과-7997
결재일자	2013.7.29.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	총무과장	경영지원부장		역사박물관장
강용운	代유태혁	김광식		07/29 강홍빈
협 조	학예연구부장		박현욱
	보존과학과장		양필승
	유물관리과장		허대영
	조사연구과장		사종민
	교육대외협력과장		조영하
	전시과장		정명아

2013년 민원서비스 만족을 위한 전화 친절도 향상 방안

2013. 7.

경영지원부

(총무과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

2013년 민원서비스 만족을 위한 전화 친절도 향상 방안

전화친절도 정착을 통한 고객감동의 민원서비스 행정 구현으로 이용시민 만족도를 지속적으로 향상시키고자 함.

□ 2013년 상반기 전화민원응대 서비스품질 점검결과 분석

○  점검개요

- 점검기간 : 2013. 3월~6월(1분기 : 2013.3.25∼4.5  / 2분기 : 5.27∼6.13)

- 점검대상 : 총 180개 민원접점부서 (본청56, 사업소 등 74, 자치구50)

※ 서울역사박물관은 학예연구부 지정

- 점검자 : 120 다산콜센터 상담원 15명

- 점검방법

· 미스터리샤펴가 부서별 업무담당자 전화번호 및 담당업무를 사전에 확인한 후, 사전 설정된 상담시나리오에 따라 업무관련 문의 및 상담을 통해 전화응대서비스 품질상태를 평가하는 전화모니터링 실시

→ 개별부서(기관)당 10회씩 총 1,800회 점검평가

- 점검항목 : 수신태도(10점), 첫인사(10점), 연결태도(10점), 상담태도(45점), 종결태도(15점), 전체만족도(10점)

○  점검결과

- (총평) 전체적으로□첫인사□및□종료태도□항목의 평점이 저조하므로 이들 항목에 대한 집중적인 개선 노력이 필요함

- (점수) 학예연구부 점수 81.9점(사업소 평균88.5)으로 ‘미흡’

※ 2012년 하반기(86.9점) : 전시과 86.3, 교육대외협력과 86.7

- (주요항목별) 수신의 신속성(우수), 첫인사(미흡), 연결태도(미흡), 종료태도(미흡)

구분	점수	수신 (10점)	첫인사 (10점)	연결태도 (10점)	상담태도 (45점)				종결태도 (15점)		전체만족도 (10점)
		접 속 신속성	맞이 인사말 여부	담당/대직자연결 또는 본인답변시	언어 표현 (응대속도 및 명확한발음)	경청 태도 (상담중민원의 말을자르는여부)	적극적인 안 내	공손한 어 투	종료 인사	통료 종료 (종료속도)
배점	100	10	10	10	10	10	15	10	10	5	10
평 균	81.9	10	6.5	7.35	10	9	13.5	8	5	5	7.5
1분기	80.5	10	5.8	7.1	10	8.8	13.6	7.6	5.2	5	7.4
2분기	83	10	7.2	7.4	10	9.2	13.4	8.4	4.8	5	7.6

※ 세부 전화모니터링 질문내용

- 2012년도 보존실 견학이 2013년도에도 시행하는지 ?

- 학부모인데 역사박물관 소식지를 정기적으로 받아 볼 수 있는 방법은?

- 정기용 건축가 사진전 하나요?

- 발굴된 유물들도 전시를 하는지 ?

- 김한용 사진전 전시일정과 다음 전시일정에 대해서 ?

- 시민이 서울시  기증한 유물을 볼수 있는 목록문의 ?

- 역사박물관 소식지 문의.

- 역사박물관 연수생교육

- 보존실견학 프로그램 예약 문의

- 상설전시실에서 어떤 전시를 하고 있는지 ?

□ 친절도 향상 방안

❍ 전 직원 대상 전화친절도 집중교육 실시

- 전화친절도 조사 결과 부진사례 공유 및 피드백(CS교육)

과 정 명	교육일시	교육인원	교육장소	비 고
전화응대 서비스품질향상과정	2013. 8.5(월) 10:00 ～ 11:00	80여명	서울역사박물관 2층 시청각실	시청전문강사 방문교육

- 부서장 책임하에 전화친절도 월 1회 자체 교육 후 결과 제출

❍ 표준 전화 응대 매뉴얼 배포(친절한 전화 응대 자세 의식 전환)

- 전화민원응대 품질평가표【붙임1】, 전화표준응대요령【붙임2】, 친절한 전화응대지침【붙임3】을 잘 보이는 곳에 두고 친절한 전화응대습관화

❍ 120 다산콜센터와 협조체제 강화

- 콜센터 사전교육 등 긴밀한 협조 (학예연구부)

(붙임1)

전화민원응대 품질 평가표

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수배분
수신 (10점)	접속신속성	전화벨/송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
첫인사 (10점)	맞이인사	맞 이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당자/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담태도 (45점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 5점
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부	10	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점
	공손한 어투	공손한 어투 사용	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결태도 (15점)	종료인사	추가질문여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 1가지만 말하고 전화 종결 3) 종료 인사 없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주		1) 10점 2) 8점 3) 4점
	통화종료	종료속도	5	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 3점 3) 1점
전체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
점검의견

(붙임2)

전화 표준응대(인사) 요령

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

1. 첫인사 : 첫인사말+소속부서+성명

√ 전화주셔서 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

2. 전화벨 3회 이후 응대 시 사용

√ 양해인사 : 양해인사말+소속부서+성명

√ 늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

3. 중계인사 : 중계인사말+(전화번호 안내)+끝인사

① 부서내 중계시

√  네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결해 드리겠습니다.

혹시 연결이 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화를 다시 해서

담당자 ◦◦◦씨를 찾아주시기 바랍니다.

잠시만 기다려 주십시오 .

② 타부서 중계시

√ 네, 잠시만 기다리시면 ◦◦◦과로 연결해 드리겠습니다.

혹시 전화가 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화해 주시기 바랍니다.

잠시만 기다려 주십시오.

③ 중계 받았을 경우

√ 안녕하십니까?  ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다

4. 끝인사 : 추가문의 확인+끝인사말+민원인 보다 수화기 늦게 내려놓음.

√ 더 궁금한 점은 없으십니까? 안녕히 계십시오.

(감사합니다, 즐거운 하루(오후) 되십시오, 항상 건강하십시오,

기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능)

친절한 전화응대 지침

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

전화응대 기본자세

신속 수신 및 수신자 소속․성명 밝힘

- 전화벨 2회 이내 수신.

- 전화벨 3회 이상 수신 시 반드시 “늦게 받아 죄송합니다”사용

- 수신자의 소속과 이름을 정확히 밝힘

화가 난 민원인의 감정과 기분을 존중

- 화가난 사람은 먼저 자신의 감정을 발산하고, 그 다음에 문제를   해결하려함

민원인의 말을 주의해서 듣고 있다는 확신을 줌

서둘러 전화를 끊으려고 하지 않음

절대로 민원인보다 목소리를 높이지 않음

- 민원인의 분노가 아무 잘못 없는 자신에게 폭발하더라도 절대 개인  적으로 받아들이지 않음

민원인의 말을 가로 막지 말고 끝까지 들어줌

- “잠깐만요 글쎄 제 말씀 먼저 들어 보세요□등 장황하게 변명하거나 직원의 잘못을 감싸려 하지 않음

아무리 사소한 불만이라도  진지한 태도를 취함

- “어떻게 이런것도 모르지” 등 부정적인 선입견은 민원인의 불만을 이해하는 데 장애가됨

불만사항에 대한 해결과정을 알려줌

불만을 알려준 민원인에게 감사의 표현을 함

문의내용을 정확히 이해하고 핵심사항을 재확인함

업무를 숙지하여 문의내용을 이해 할 수 있도록 쉬운 용어를 사용하여 성실하고 친절하게 답변

잘못 걸려온 전화는 바르게 연결해줌

응 대 요 령

첫 인사

첫인사 + 소속부서 + 성명

『안녕하십니까?  ○○○과  홍길동입니다.』

전화벨 3회 이후 응대 시

양해인사말 + 소속부서 + 성명

『늦게 받아 죄송합니다.  ○○○과  홍길동입니다.』

전화 받은 후 부서 내․ 타부서 연결 시 인사

중계인사말 + 전화번호 안내 + 끝인사

【부서 내 전화연결 시】

『네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결 해 드리겠습니다. 혹시 연결이 끊어지면 731 -0000번으로 전화를 다시 거셔서 담당자 홍길동님를 찾아 주시기 바랍니다. 잠시만 기다려 주십시오.』

【담당자가 통화중인 경우】

『죄송합니다만, 지금 통화중이신데 잠시만 기다려 주시겠습니까?』

『죄송합니다만, 통화가 길어지시는 것 같습니다. 메모를 남겨드릴까요?』

【타부서  전화연결 시】

『네, 잠시만 기다리시면 ○○○과로 연결 해 드리겠습니다. 혹시 연결이 끊어지면 731 -0000번으로 전화해 주시기 바랍니다. 잠시만 기다려 주십시오.』

【전화 연결하여 받았을 경우】

『안녕하십니까? ○○○과  홍길동입니다.』

전화 종료 시

추가문의확인 + 끝 인사말 + 민원인 보다 수화기 늦게 내려놓음

『 더 궁금한 점은 없으십니까? 안녕히 계십시오.』

※ 감사합니다,  좋은 하루 되십시오,  즐거운 하루(오후) 되십시오,  항상  건강 하십시오     등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능