문서번호	도시안전과-15582
결재일자	2013.7.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	재난관리팀장	도시안전과장		도시안전실장
김진경	장성만	김현식		07/09 김병하
협 조
	성과관리팀장		김선수

- 재난발생시 신속한 대응을 위한 - 현장조치 행동매뉴얼(55개) 정비 및 평가결과 보고

2013. 7

도시안전실

(도시안전과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(	재난관련 전문가	)	무 □
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	재난및안전관리기본법	)	무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

- 재난발생시 신속한 대응을 위한 - 현장조치 행동매뉴얼(55개) 정비 및 평가결과 보고

각종 재난 발생시 신속한 대응으로 시민안전을 확보하고 피해를 최소화하고자 55개 재난별 현장조치 행동매뉴얼을 일제 정비․평가하고  그 결과를 보고드림.

Ⅰ		평가개요

□ 평가근거 : 서울시 현장조치 행동매뉴얼 정비 및 평가계획

[도시안전실장 방침/도시안전과-8753(2013.4.18)]

□ 평가대상 : 36개 부서 55개 매뉴얼

※ 현장조치 행동매뉴얼 재난수습 주무부서 현황 별첨(1)

□ 정비기간 : 2013. 4.18 ~ 6. 20(재난 수습부서별 매뉴얼 자체정비)

□ 평가기간 : 2013. 5.13~15(1차), 6.26~6.28(2차)

□ 평가항목 : 7개 항목 19개 지표

○ 매뉴얼 필수작성사항 누락 유무(관련법규, 용어정의, 위기유형 등)

○ 단계별 표준행동요령 작성의 적정성(예방, 대비, 대응, 복구)

○ 조직 변경, 인사이동에 따른 비상연락망 정비 등

□ 평가방법 : 재난관련 전문가에 의한 서면심사

		<평 가 위 원>
▪ 강휘진 : 안전행정부 국가기반체계 재난관리 평가위원, ㈜차후 위기관리교육연구센터장 ▪ 정종수 : 안전행정부 국가재난대응체계 정립에 관한 연구(연구원), 우석대학교 산학협력단 교수 ※ 현장조치 행동매뉴얼 평가 심사결과 별첨(2)

□ 평가결과 우수 매뉴얼 및 격려계획

❍ 우수 현장조치 행동매뉴얼

- 최우수(1) : 시청사 마비(총무과)

- 우  수(2) : 택시파업(택시물류과), 황사(기후대기과)

❍ 격려계획 : 최우수, 우수 매뉴얼 담당자 등 표창

- 훈  격 : 서울특별시장상(20만원 상당 상품권 부가지급)

※ 현장조치 행동매뉴얼별 평가결과(점수표) 별첨(3)

Ⅱ		총 평

□ 잘한 점

❍ 재난 발생시 신속한 의사결정에 필요한 재난위기관리 지휘카드 작성은 매우 중요한 부분으로서 전반적으로 잘 구성되어 있고,

❍ 재난유형별 시민행동요령 분야와 매뉴얼별 재난수습 지원기관, 지원부서 등 협력체계 구성도 대체적으로 잘 되어 있음.

❍ 또한, 국가위기관리 표준매뉴얼이 23개의 재난유형으로 구분 작성되어 있으나 우리시는 국가위기관리 표준매뉴얼보다 더 구체적인 55개의 현장조치 행동매뉴얼을 갖추고 있어 각종 재난 발생시 신속하고 정확한 대응과 시민안전 보호를 위해 더욱 실용적으로 사용될 수 있을 것임.

□ 미흡한 점

❍ 모든 매뉴얼은 “개정 현황표”를 표지 다음 쪽에 작성하여야 하며, 개정내용을 간단하게 수록하여야 함.

❍ 전체적으로 행동매뉴얼에 대한 목차(일반사항, 위기유형 및 경보, 위기관리 기본방향, 위기관리활동, 부록)에서부터 내용에 이르기까지 표준화가 필요함.

❍ 행동매뉴얼을 재난현장에서 직접 활용하기에 용이하도록 용어정의 등이 표준화되고 누구나 활용할 수 있도록 간결하고 쉽게 작성되어야 함.

Ⅲ		개선 및 보완사항

□ 개선사항

① 재난현장에서 임무를 직접 수행하는 부서(기관)의 행동절차를 구체적으로 표현한 문서이므로 국가위기관리기본지침(대통령훈령-285호)에 따라 매뉴얼 제목을 『000 현장조치 행동매뉴얼』로 통일(서식 별첨, 4)

-  “위기관리 표준매뉴얼”은 위기관리체계 및 기관별 임무․역할을 정립한 문서이고,

- “위기대응 실무매뉴얼”은 표준매뉴얼에서 규정한 기능과 역할에 따라 기관별 조치사항 및 절차를 수록한 문서임.

② 재난 발생시 신속한 초동대응을 위하여 업무분장상에 “현장조치 행동매뉴얼” 담당자를 필히 지정

- 일부부서는 현장조치 행동매뉴얼에 대한 업무분장이 되어 있지 않아 책임  소재가 불분명

③ 매뉴얼 맨뒷장에 붙은 “소관부서” 서식에 부서 연락처만 기재되어 인사 이동시 담당자가 누군지를 또다시 파악하여야 하는 어려움이 있으므로 담당자, 팀장, 과장과 연락전화 기재(서식 별첨, 4)

④ 매뉴얼에 대한 중요성, 작성요령 및 재난대응요령 등의 교육을 매년 1회 이상 실시(시 인재개발원에 재난교육과정 개설 등)

⑤ 매뉴얼 목차 앞에 “개정현황표”가 있어야 하나 일부매뉴얼은 누락되어 있거나 서식을 달리 사용하는 경우가 있어 매뉴얼별 서식을 통일

- “개정현황표” 서식 별첨(4)

⑥	재난상황의 신속한 전파를 위하여 매뉴얼에 소셜미디어센터(Social Media Center, SMC)가 갖춘 ‘긴급메시지’ 기능 및 사용방법이 포함되도록 보완

- 사이트(social.seoul.go.kr/common/admin/main.web) 접속

- ‘긴급메시지’ 매뉴를 이용한 상황전파

※ 서울시 위기관리를 위한 SNS 활용 시민소통지침 별첨(5)

□ 항목별 공통 보완사항 [매뉴얼별 세부보완사항 별첨(6)]

① 일반사항

- 관련법규에 “서울시 재난 및 안전관리 기본조례”를 추가하여야 하며, 용어 정의가 명확하여야 함.

- 추가사항 부문에서는 매뉴얼을 쉽게 이해하기 위한 사례 또는 현황 등을 간략하게 명기하여야 함.

② 위기유형, 경보발령

- 위기유형은 예측하기 어려운 부분까지 위험성 영향평가를 통해 위험성이 높은 분야를 기술하여야 함.

- 경보발령 부문에서는 관심, 주의, 경계, 심각의 단계별 경보에 대한 명확한 판단, 정의와 함께 경보절차를 작성하여야 함.

③ 위기관리 기본방향

- 위기관리 기본방향은 목표, 방침, 체계도와 위기관리부서(기관)의 임무와 역할을 명기하여야 함.

- 체계도는 서울시를 중심으로 구축해야 하며, 각 위기관리부서(기관)의 역할과 임무를 한눈에 볼 수 있도록 구성하여야 함.

④ 단계별 표준행동요령

- 단계별 표준행동요령은 예방, 대비, 대응, 복구의 4단계별 위기관리 부서(기관)의 역할과 임무를 기재하여야 함.

- 특히 대비단계에 있어서는 경보수준에 따라 기술하여야 함.

⑤ 예상시나리오

- 시나리오는 경보수준의 관심, 주의, 경계, 심각으로 구분하여 작성

- 경보수준별 위기관리부서(기관)의 임무와 역할을 명확하게 기술하여야 함.

⑥ 시민행동요령

- 시민행동요령은 재난 발생시 시민들의 행동요령으로서 시민들이 직접 활용할 수 있도록 작성되어야 함.

- 특히 긴급재난 발생시 시민들이 준비해야 할 장비 및 물품 등 필수항목을 평상시 홍보할 수 있도록 기재해야 함.

⑦ 간부지휘카드

- 지휘카드는 의사결정권자가 지휘카드만 보고 경보수준별 의사결정 및 지시를 신속하고 정확하게 할 수 있도록 작성하여야 함.

- 특히 최고 의사결권정권자 부재시 이를 권한대행자가 실행할 수 있도록  구체적으로 기술하여야 함.

Ⅳ		행정사항

□ 매뉴얼 평가결과 우수공무원 표창(최우수 1명, 우수 2명)

□ 매뉴얼 평가결과에 따른 개선 등 필요사항은 재난수습 주무부서에 통보하여 보완토록 조치(2013. 7. 31.한)

□ 매뉴얼 보완 후 매뉴얼별 소책자 제작 및 비치

붙임   1. 재난현장 행동매뉴얼 수습부서 현황 1부.

2. 서울시 현장조치 행동매뉴얼 평가 심사결과 1부.

3. 평가결과 55개 매뉴얼 평가점수표 현황 1부.

4. 매뉴얼 관련 보완서식 1부.

5. 서울시 위기관리를 위한 SNS 활용 시민소통지침 1부.

6. 평가결과 행동매뉴얼별 보완요구사항 1부. 끝.

<붙임 4>

000 현장조치 행동매뉴얼

2013. 6

(0000과)

개 정 현 황 표

개정일자	주요개정사항	개정사유	개정 관계자			협의기관
			작성자	검토자	승인자

소관 부서

서 울 특 별 시
연락처		택시물류과			(02) 2133-2322
		FAX			(02) 2133-1050
직위	직급		성명	휴대전화		자택전화
000과장
000팀장
담당주무관
※ 본 매뉴얼에 대하여 수정, 또는 문의사항이 있을 경우 위 연락처로 연락해 주시기 바랍니다.

<붙임 5>

서울시 위기관리를 위한 SNS 활용 시민소통지침

(미디어담당관, 2012.11)

I. 총칙

1. 목적

위기상황에서 서울시가 시민소통을 위해 SNS를 운영하는 기준으로 삼기 위해 이 지침을 제정한다.

2. 용어의 정의

(1) 위기관리

위기가 발생했을 때, 우리시가 그 위기를 관리하는 과정을 말한다.

(2) 위기관리 시민소통

위기관리에서 시민접점 매체를 통해 시민과 시 사이에 이루어지는 소통을 말한다.

(3) 대책상황실

재난안전대책본부 등 위기관리를 위해 서울시가 공식적으로 꾸린 재난대책상황실을 말한다.

(4) SMC 긴급메시지

서울시 소셜미디어센터(Social Media Center, SMC)가 갖춘 ‘긴급메시지’ 기능이다.

(5) SNS 재난대표계정(대표계정)

55개 재난상황을 관리하는 부서(실․본부․국)의 트위터 계정을 말한다. 특정 위기관리에서는 대책상황실을 꾸린 주관부서(실․본부․국)의 트위터 계정이 재난대표계정이다. 이하 대표계정이라고 한다.

(6) SNS 지원계정(지원계정)

위기관리에서 메시지 확산 등 대표계정을 지원하는 서울시 기관 계정을 말한다. 대표계정을 제외한 서울시 소속기관(실․본부․국, 사업소, 자치구)의 트위터는 지원계정이 될 수 있다.

(7) 이슈

위기관리에서 발생한 왜곡된 정보나 루머 등을 통칭한다.

3. 위기의 정의

이 지침에서 말하는 위기란 국가 및 우리시 차원에서 관리가 필요한 자연재난, 인적재난, 기반재난 등이다. 구체적으로 우리시 위기관리매뉴얼(위기관리기본지침, 위기대응실무매뉴얼, 현장조치행동매뉴얼)에 규정된 55개 재난 상황을 말한다.

4. 지침이 포함하는 범위

이 지침이 포함하는 세부사항은 다음과 같다.

(1) 위기관리에서 시민소통을 위해 공식적으로 사용할 SNS 채널과 대표계정

(2) 대표계정의 역할

(3) 대표계정을 지원하는 SNS 계정(지원계정)과 그 역할

(4) 대책상황실의 공식메시지 작성 및 전파 원칙

(5) SNS 모니터링 주체와 협력체계

(6) 위기 관련 루머 등에 대한 SNS에서의 대응 원칙

5. 지침이 포함하지 않는 사항

이 지침은 위기관리 시민소통을 위한 서울시의 SNS 계정 운영기준을 정한 것이다. 따라서 재난의 접수와 조치 등의 과정에서 실행할 수 있는 SNS 활용에 관한 사항은 이 지침에서 다루지 않는다.

II. 위기관리에서 서울시 SNS 계정 운영기준

1. 위기관리 공식 SNS 채널과 재난대표계정

1) 위기관리에서 시민소통을 위해 서울시가 공식적으로 운영하는 SNS채널은 메시지의 신속한 전파와 확산이 용이한 트위터로 한다.

2) 대표계정은 위기관리 대책상황실을 꾸린 주관부서(실․본부․국)의 대표 트위터 계정으로 한다. 각 실․국․본부의 대표 트위터는 [부록1]을 참조한다.

3) 위기관리에서 공식메시지 전파 및 시민의견 접수는 SMC를 활용한다.

2. 위기관리 공식메시지와 전파주체 및 역할

(1) 공식메시지

위기관리에서 SNS로 전파하는 공식메시지는 다음과 같다.

1) 대책상황실의 공식메시지 : 위기상황, 대응현황, 시민행동요령 등

2) 슈퍼데스크가 결정한 이슈 관련 공식메시지 : 루머에 대한 해명 등

3) II-3에 명시한 주요지원계정 발신메시지

(2) 공식메시지 전파 원칙

서울시 기관 SNS 계정은 공식메시지 이외의 위기 관련 메시지를 임의로 공지하거나 확산할 수 없다. 다만, 별도 원칙이 있는 자치구의 경우 그 원칙에 따른다.

(3) 공식메시지 작성․전파 주체 및 방식

공식메시지는 대책상황실을 꾸리는 주관부서가 작성하여 SMC 긴급메시지 기능을 활용해 전파한다.

1) 대책상황실 주관부서는 메시지 작성 및 전파, 시민의견접수 등 시민소통 업무 담당자를 1인 이상 두어야 한다. 시민소통업무 담당자는 부서의 SNS 운영자가 맡는 것을 권장한다. SNS채널을 운영하지 않는 부서는 재량으로 정한다.

2) 뉴미디어담당관은 대책상황실 시민소통업무 담당자가 SMC 긴급메시지 발신과 시민제보 모니터링을 원활히 할 수 있도록 담당자 교육을 실시하고, 대책상황실 운영기간 동안 해당부서 시민소통업무 담당자에게 SMC 총괄관리자 권한을 부여해야 한다.

(4) 대책상황실 주관부서 시민소통담당자의 역할

1) 대(對) 시민 공지

위기발생사실, 위기의 현재상황, 대응현황, 시민행동요령 등 대책상황실의 공식메시지를 SMC 긴급메시지로 실시간 공지한다.

[ SMC 긴급메시지 전파 ]

2) SMC 시민의견 모니터링 및 조치

SMC 수집 의견 중 위기관련 사항이 있는 지 모니터링하고, 조치가 필요한 사항은 대책상황실 내 총괄부서로 전달한다. 시민제보자에게는 의견의 접수사실, 조치 상황 등을 답변한다. 이 때 답변은 SMC를 통해 실행한다.

[ SMC 시민의견 모니터링 및 제보 처리 ]

3) 시민으로부터 얻은 정보의 확산

공식메시지 외에 시민제보 중 시민이 인지해야 할 사항에 대해서는 그 내용을 확산하되, 메시지에 시민제보 내용임을 표시해야 한다.

3. 주요지원계정과 역할

대변인, 120다산콜센터, 도시교통본부, 뉴미디어담당관 등 주요 기관 계정을 주요지원계정이라 하며, 이들 계정은 업무 특성을 반영해 다음과 같은 역할을 해야 한다.

(1) 언론관계 지원계정 @seoulspoke

대변인 트위터 @seoulspoke는 언론관계를 지원하는 계정으로, 위기 관련 공식 언론브리핑 내용을 가장 먼저 발신할 수 있다.

(2) 시민접점 지원계정 @120seoulcall

120다산콜센터 트위터 @120seoulcall을 통해 들어오는 위기관련 시민문의 및 피해상황에 대한 처리는 대표계정 운영자를 거치지 않고, 다산콜센터의 업무처리 절차에 따른다. 다만, 메시지 확산이 필요한 경우 @120seoulcall을 통해 메시지를 발신한 후 대표계정에 확산을 요청한다.

(3) 교통관련 지원계정 @seoulgyotong @seoultopis

서울시 도시교통본부 트위터 계정인 @seoulgyotong과 @seoultopis는 위기관리에서 시민에게 전달해야 할 교통관련 정보를 가장 먼저 발신할 수 있다.

(4) 시대표 SNS 채널

뉴미디어담당관이 운영하는 서울시 대표 SNS 채널은 대책상황실 공식메시지를 기반으로 채널에 맞게 대 시민 메시지를 공지하면서 SNS상에서의 시민소통을 지원해야 한다.

5. 이슈대응을 위한 SNS 모니터링 협력체계

1) 소통상황실은 SNS상의 대화를 실시간으로 모니터링하여, 위기 관련한 이슈(잘못된 정보나 악성루머 등)가 확산되고 있는지 파악해야 한다.

2) 이슈가 발견되면, 시 차원의 대응이 이뤄질 수 있도록 즉시 대책상황실과 슈퍼데스크에 그 내용을 공유해야 한다.

3) 대책상황실 의사결정단위와 슈퍼데스크는 발견된 이슈에 대한 대응여부를 판단하고, 시의 공식대응이 필요할 경우 공식메시지를 결정한다.

4) 공식메시지는 SMC를 통해 전파한다. 다만, 대변인 브리핑을 통해 공식메시지가 발표될 경우 최초 전파 계정은 @seoulspoke가 될 수 있다. 이 때 대책상황실은 SMC를 통해 공식입장을 확산해야 한다.

III. 위기관리 사전준비

1. 재난대표계정의 네트워크 확장

55개 재난상황을 관리하는 부서(실․본부․국)의 트위터계정인 재난대표계정은 실제 위기관리에서 메시지 전파의 파급력을 높이기 위해 일상적으로 네트워크를 확장하려는 노력을 기울여야 한다. 특히, 재난관리 거버넌스에 참여하는 기관 및 개인과의 네트워크 구축을 위해 노력해야 한다.

2. SMC 활용 교육

뉴미디어담당관은 II-2-(3)-2)에 정한 바와 같이 재난대표계정 운영자들을 대상으로 SMC 활용교육을 실시해야 한다.

3. 재난대표계정 및 지원계정 간 네트워크 구축

1) 서울시 재난대표계정과 지원계정은 상호 네트워크를 구축해야 한다.         2) 트위터 등 SNS를 통해 위기 관련 메시지를 별도 발신하는 자치구는 이 사실을 대표계정 운영자에게 사전 통보해야 한다. 사전 통보한 자치구의 계정이 내보내는 위기 관련 공식 메시지를 대표계정은 적극적으로 확산한다.

[ 부 록 ]

1. 55개 재난유형별 대표계정

2. SMC 긴급메시지(SNS 전파 공식메시지) 표준문안 예시

3. 위기관리에서 SNS 시민응대 방법 예시

[ 부록 1 ] 55개 재난유형별 대표계정

현장조치 행동매뉴얼	실․국․본부	대표계정(트위터)
공연행사장안전	문화관광디자인본부	culturespace
정보통신마비, 정보서비스마비	정보화기획단	useoul
해외재난	기획조정실	-
산업시설생산마비, 생활필수품유통마비, 농수산물유통마비	경제진흥실	seouleconomy
보건의료마비, 감염병, 병원시설대형사고, 가축질병	복지건강실	seoulwelf
택시파업, 버스파업, 육상화물운송마비, 지하철파업, 지하철화재	도시교통본부	seoulgyotong
황사, 전력분야마비, 가스, 원유수급마비, 생활폐기물수집운반마비, 생활폐기물매립시설마비, 소각시설마비	기후환경본부	seoulgreenenergy
산불, 산사태, 급경사지	푸른도시국	greenseoulcity
시청사마비	행정국	seouladm
원전안전	비상기획관	safeseoul
지진, 폭염, 한파, 지하도상가안전사고, 제설, 도로터널사고, 공동구사고, 한강교량대형사고, 대규모환경수질오염, 물재생센터마비, 호우태풍, 댐붕괴	도시안전실	seoulsafety
아파트공사장붕괴, 대형건축물붕괴	주택정책실	2012housing
위험물질유출, 재난대응분야(구조구급), 대형화재, 대테러, 낙뢰, 정전승강기사고	소방재난본부	seoul_fire
도로공사장붕괴, 지하철공사장붕괴	도시기반시설본부	seoulinfra
상수도공사장붕괴, 식용수공급사고, 긴급누수복구, 가뭄	상수도사업본부	arisusalang
한강수난사고	한강사업본부	seoulhangang

[ 부록 2 ] SMC 긴급메시지(SNS 전파 공식메시지) 표준문안 예시

[도시교통본부상황실](2012.11.22/06:28)6시 20분 현재 모든 버스가 차고지 기준 정상운행을 시작하였습니다. 정류소 별로 도착시간이 다를 수 있으니 이용에 착오 없으시기 바랍니다.

[도시교통본부상황실](2012.11.22/06:20)6시 20분부로 서울시내 모든 버스운행이 정상화 되었습니다. 불편을 드려 죄송합니다. 더 나은 서울시 시내버스가 되도록 더욱 노력하겠습니다.

[도시교통본부상황실](2012.11.22/06:00)버스운행중단대비 서울시 25개 자치구별 비상수송 대책 안내사이트 정보입니다. http://j.mp/Thq5aA

[도시교통본부상황실](2012.11.22/05:30)현재 서울시내 가로변 버스전용차로제가 한시적 해제되었고, 중앙버스전용차로는 해제되지 않았습니다. 착오 없으시기 바랍니다.

❍ 메시지 맨 앞에는 [OO대책상황실](날짜 및 시간)을 반드시 넣는다.

❍ 시민의 트위터로 전달되는 메시지이므로 140자 이내로 작성한다.

❍ 참고할만한 사이트 URL 링크를 포함하면 좋다.

[ 부 록 3 ] 위기관리 시 시민문의나 제보에 대한 답변 문안

<사례 1> 시민제보에 대한 1차 답변

@XXX님, 문의하신 사항을 재난상황실과 관련부서에 전달했습니다. 답변이 오는 대로 다시 알려드리겠습니다~!

<사례 2> ’12년 하절기 풍수해 / 도림천 경보 관련 시민문의에 대한 답변

@XXX님 문의하신 도림천은 상황을 조금 보고 있습니다. 아직 통제상황은 아니구요, 하천 주위에 접근하시면 위험하기 때문에 저희가 알려드리는 상황과 정보를 참고하여 주세요

@XXX님 서울시장 트위터로 문의하신 사항에 대한 답변입니다. 현재 서울전역의 국지성 집중호우로 하천 수위가 상승해, 시민과 차량의 접근을 통제하는 경보방송 중입니다. 불편을 드려 죄송합니다. 관련하여 자치구에 의견을 전달했습니다.

❍ 시민문의에 개인적인 생각이나 의견을 답변해서는 안 된다. 반드시 대책상황실의 상황총괄반에 문의내용을 전달하고, 확인한 사실에 근거해 답변해야 한다.

❍ 사실 확인에 시간이 필요한 경우 1차 답변을 먼저 내보낸 후 2차 대응을 하는 것도 좋은 방법이다.

- 1차 답변 예시) “문의하신 사항에 대해 관련부서에 확인한 후 DM이나 멘션으로 답변 드리겠습니다”

❍ 비공개 질문이나, 공개하기 부적절한 내용은 멘션으로 답변하기 보다는 DM이나 쪽지로 전달한다.

❍ 답변시 참고할만한 사이트가 있다면, 해당 사이트의 URL 링크를 제공한다.

□ SNS 상황전파 메시지 문안(예시:폭염)

구분	표 준 문 안
상황전파	- 2013.08.05(14:00)부터 서울지역에 폭염주의보가 발효되었습니다. 여름철 건강관리에 주의하세요
	- 2013.08.05(14:00)부터 서울지역에 폭염경보가 발효되었습니다. 여름철 건강관리에 주의하세요
	- 서울지역의 현재 기온이 -00℃로 폭염특보가 발효 되었습니다. 야외 활동을 자제하고 시원한 곳에서 휴식을 취하세요
시민행동요령	- 폭염특보에는 폭염주의보와 폭염경보가 있습니다. 폭염주의보는 일최고기온 33℃ 이상인 상태가 2일 이상 지속될 것으로 예상될 때, 폭염경보는 일최고기온 35℃ 이상인 상태가 2일 이상 지속될 것으로 예상될 때 발령됩니다.
	- 폭염기간에는 충분한 수분공급이 필요합니다. 하지만 카페인이나 알코올이 들어 있는 음료는 탈수를 가중시키므로 피하시는 것이 좋습니다.
	- 폭염기간에는 오랜 시간 동안 창문이 닫힌 차안 등 밀폐된 공간에 아이들과 애완동물을 방치해 두지 않도록 각별히 주의를 기울여 주시기 바랍니다.
	- 폭염기간의 휴식시간은 짧게 자주 가지는 것이 좋습니다. 또한 잠시동안 낮잠을 주무시는 것도 체력관리에 큰 도움이 됩니다.

구분	표 준 문 안
시민행동요령	- 기온이 최고에 달하는 12시～17시 사이에 실외 작업은 현장관리자와 상의하여 작업시간을 변경하거나 야간근무로 대체해 주세요.
	- 폭염시 체온이 38도를 넘어가면 열탈진의 증상인 피로감, 현기증, 식욕감퇴, 구역, 구토, 근육경련, 실신 등이 나타납니다. 즉시 서늘한 장소로 옮겨주시고, 0.1% 식염수를 섭취하게 하며, 가능한 빨리 의사의 진료를 받을 수 있도록 조치해 주세요!
	- 체온이 40도 이상으로 올라가면 열사병 증상이 나타날 수 있습니다. 현기증, 오심, 구토, 발한정지에 의한 피부건조, 허탈, 혼수상태, 헛소리 등 증상이 보이면 옷을 시원한 물로 흠뻑 적셔주고 선풍기를 틀어 체온을 낮추고, 응급실로 후송합니다.
	- 폭염특보가 발령되면 커튼이나 천을 이용하여 집안으로 들어오는 햇빛을 최대한 차단하세요. 폭염기간 동안에는 잠시 동안의 자외선 노출로도 피부손상 및 화상피해를 입을 수 있습니다.

❍ [폭염종합지원상황실](2012.11.22/06:28)메시지 맨 앞에는 [OO대책상황실](날짜 및 시간)을 반드시 넣는다.

❍ 시민의 트위터로 전달되는 메시지이므로 140자 이내로 작성한다.

❍ 참고할만한 사이트 URL 링크를 포함하면 좋다.

□ SNS 시민문의 및 제보처리 대장

연번	시민문의 및 제보사항	1차 답변	2차 답변	조치결과

※ 시민문의나 제보에 대한 답변

❍ 시민문의에 개인적인 생각이나 의견을 답변해서는 안 된다. 반드시 대책상황실의 상황총괄반에 문의내용을 전달하고, 확인한 사실에 근거해 답변해야 한다.

❍ 사실 확인에 시간이 필요한 경우 1차 답변을 먼저 내보낸 후 2차 대응을 하는 것도 좋은 방법이다.

- 1차 답변 예시) “문의하신 사항에 대해 관련부서에 확인한 후 DM이나 멘션으로 답변 드리겠습니다”

❍ 비공개 질문이나, 공개하기 부적절한 내용은 멘션으로 답변하기 보다는 DM이나 쪽지로 전달한다.

❍ 답변시 참고할만한 사이트가 있다면, 해당 사이트의 URL 링크를 제공한다.