문서번호	시민봉사담당관-25719
결재일자	2013.7.5.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	시민서비스기획팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
정미경	이동수	최원석		07/05 김선순
협 조	민원처리1팀장		오경희
	민원처리2팀장		선현규

서울시 민원유형 추세분석

(2010~2012년)

2013. 7.

시민봉사담당관

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

서울시 민원유형 추세분석

2010~2012년 동안 접수된 일반민원 및 고충민원에 대해 유형․수단․ 접수기관․의견내용별 추세를 분석하고 향후 민원시책 마련 시 활용코자 함

분석개요

❍ 분석대상 : 2010~2012년간 市로 접수된 일반민원, 고충민원

- 일반민원 : (부서) 시민봉사담당관, (관리시스템) 종합민원관리

- 고충민원 : (부서) 민원해소담당관, (관리시스템) 원클릭전자민원

❍ 분석방법 : 관리시스템으로부터 자료 추출하여 분야별 변화추이 분석

분석내용

일반민원

❍ 유형별

구 분	계	인․허가, 면허,승인	신고,검사,등록	신청,요구,청구	진정,질의,건의	증명,확인,교부	기 타
2012년	615,851	5,212	255,048	303,724	5,544	26,407	19,916
		0.8%	41.4%	49.3%	0.9%	4.3%	3.2%
2011년	629,503	4,876	234,994	334,363	4,743	32,810	17,717
		0.8%	37.3%	53.1%	0.8%	5.2%	2.8%
2010년	606,013	5,095	201,249	306,048	4,356	72,692	16,573
		0.8%	33.2%	50.5%	0.7%	12.0%	2.7%

※ 기타 : 인정, 이의, 보고, 추천, 검정 등

- 유형별로 유기한 민원사무에 대한 신청․요구․청구, 신고․검사․등록이 80%이상을 차지함

- 인허가‧면허 승인 민원은 최근 3년간 큰 변화폭 없이 전체 민원의 0.8%수준을 차지하고, 증명‧확인교부 민원은 매년 감소 추세임

❍ 수단별

구분	계	전화	방문	팩스	인터넷	우편	기타
2012년	615,851	401,546	167,202	21,472	8,505	3,775	13,351
		65.2%	27.1%	3.5%	1.4%	0.6%	2.2%
2011년	629,503	442,951	138,779	22,577	10,655	3,304	11,237
		70.4%	22.0%	3.6%	1.7%	0.5%	1.8%
2010년	606,013	398,628	163,274	21,662	11,612	2,881	7,956
		65.8%	26.9%	3.6%	1.9%	0.5%	1.3%

※ 기타 : 무인자동민원증명발급기, 시군구전달민원, 시군구행정종합시스템, 이첩

- 수단별로 전화를 통한 민원접수가 매년 60%이상을 차지하고 대부분 상수도 민원으로 파악됨

- 방문민원 비율은 20%대를 유지하고 있으며 팩스, 인터넷, 우편은 매년 큰 변동없이 전체의 5%대를 차지함

고충민원

❍ 제기방법별

구 분	계	전자민원	서신민원
2012년	4,881	2,451(50.2%)	2,430(49.8%)
2011년	5,797	3,429(59.2%)	2,368(40.8%)
2010년	4,231	2,199(52.0%)	2,032(48.0%)

※ 전자민원 : 인터넷(원클릭전자민원), 서신민원 : 문서, 팩스, 방문, 전화

- 제기방법별로 인터넷을 통한 전자방식과 문서‧팩스‧방문‧전화를 통한 서신방식이 50%내외로 비슷하나 전자방식이 다소 높음

- 고충민원 수가 2011년 대폭증가하다 2012년 15.8% 감소함

❍ 접수기관별

구 분	계	시 자 체	국 권 위	기타(감사원 등)
2012년	4,881	3,192(65.4%)	1,409(28.9%)	280(5.7%)
2011년	5,797	3,590(61.9%)	1,869(32.2%)	338(5.8%)
2010년	4,231	2,545(60.2%)	1,443(34.1%)	243(5.7%)

- 접수기관별로 市자체 접수되는 고충민원이 60%이상이며 국민권익위원회 경유 접수민원이 32%, 감사원 등을 통해 접수되는 민원이 5%내외를 차지함

- 市자체 접수민원은 매년 증가되는 추세이나 국민권익위원회 경유 접수민원은 감소하고 있음

❍ 의견유형별

구 분	계	시정요구	문의확인	제안건의	이의제기	기타(하소연, 감사 등)
2012년	4,881	3,517 (72.1%)	233 (4.8%)	237 (4.9%)	421 (8.6%)	473 (9.7%)
2011년	5,797	5,040 (86.9%)	150 (2.6%)	167 (2.9%)	303 (5.2%)	137 (2.4%)
2010년	4,231	3,514 (83.1%)	121 (2.9%)	174 (4.1%)	244 (5.8%)	178 (4.2%)

- 의견유형별로 시정요구가 80%이상이며, 뒤이어 이의제기, 제안건의, 문의확인 순으로 차지율이 높음

- 시정요구는 차지율이 높으나 매년 감소추세이고 타 의견유형은 소폭 증가추세임

❍ 민원분야별

구 분	계	주택 건축	도로 교통	일반 행정	환경 공원	보건 복지	도시 계획	산업 문화	기타 분야
2012년	4,881	1,870	1,092	597	367	286	169	271	229
		38.3%	22.4%	12.2%	7.5%	5.9%	3.5%	5.6%	4.7%
2011년	5,797	2,152	1,530	706	495	264	205	222	223
		37.1%	26.4%	12.2%	8.5%	4.6%	3.5%	3.8%	3.8%
2010년	4,231	1,515	982	582	361	268	204	166	153
		35.8%	23.2%	13.8%	8.5%	6.3%	4.8%	3.9%	3.6%

- 민원분야별로 주택건축, 도로교통 분야가 전체의 50%이상을 차지하고, 일반행정, 환경공원, 보건복지, 산업문화, 도시계획 분야 순이 뒤이음

- 2012년 주택건축과 도로교통 분야의 민원은 2011년 대비 감소폭이 큼

종합분석 결과

일반민원

❍ 민원유형별로 신청․요구․청구, 신고․검사․등록이 전체민원의 80%이상을 차지하고, 뒤이어 증명‧확인․교부>진정‧질의‧건의> 인허가‧면허 ․승인 순임

❍ 민원수단별로 전화가 60%이상을 차지하며, 방문민원 비율은 20%대, 팩스‧인터넷‧우편은 3년동안 큰 변동없이 5%대를 유지함

고충민원

❍ 최근 3년간의 고충민원은 2011년 다소 증가했다가 2012년에 15.8% 감소함

❍ 민원제기 방법은 전자방식과 서신방식 차지율이 50:50으로 비슷함

❍ 접수기관별로는 市자체 접수민원수가 60%이상 차지하고 매년 증가 추세며, 국민권익위원회 경유 접수민원은 감소추세임

❍ 의견유형별로 시정요구가 80%이상으로 제일 많으나 매년 조금씩 감소추세에 있고 문의확인, 제안건의, 이의제기는 소폭 증가추세임

❍ 민원분야별로 주택건축과 도로교통 분야가 전체민원의 50%이상을 꾸준히 유지함

향후 조치계획

❍ 민원행정서비스 향상을 위한 각종 시책 마련 및 제도개선 추진계획 수립 시 기초자료로 활용

❍ 정례적으로 최근 3년간의 민원유형 추세분석 실시 및 공유