문서번호	현장민원과-14147
결재일자	2014.11.6.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		현장민원과장	강동수도사업소장
서미희		이상봉	11/06 원응연
협조

'14. 10월

아리수 토탈 서비스 추진실적 보고

2014.  11.

현 장 민 원 과

‘14. 10월 아리수 토탈 서비스 추진실적 보고

시민불편 민원해소를 위한 2014. 10월 아리수 토탈 서비스 추진실적을 아래와 같이 보고합니다.

Ⅰ		추진개요

○ 추진근거 : 아리수 토탈 서비스 운영 기본계획(본부장방침 ‘14.2.5)

아리수 토탈 서비스 자체운영 계획(현장민원과 ‘14.3.24)

○ 추진목표 : 2014년 시민불편 20% 감축

○ 분석기간 : 2014. 10. 1 ~ 10. 31

‘14. 10월 주요 실적 요약
○ 토탈서비스 4대 민원증가 : 15건 ➥ 전년동기 196건 대비 211건으로 15건 (7.6%) 증가 ※급수불편(증11건),계량기교체(감6건),수질검사(증12건),옥내누수탐지(감2건) ○ 선제적 시민불편민원 해소 : 245건 ➥ 토탈서비스 4대 민원 선제적 민원처리 : 56건 ➥ 추가파생 민원처리(누수감액, 옥내급수관 상담 등) : 189건 ○ 시민감동 부가서비스 실시 : 506건 ➥ 주방도마위생점검 : 172건, 세면대이물질제거 : 154건, 기타서비스 : 180건

※ 전체민원 감소 (‘14. 1. 1 ~ 10. 31)

· 전년동기 37,997건 대비 34,090건으로 3,907건(10.3%)감소

Ⅱ		세부 분석 결과

□ 총괄 민원 분석(‘14.1.1 ~ 10.31)

○ 전년도 대비 민원 건수 : 3,496건(8.36%) 감소

민 원 명	‘14년도	‘13년도	증 감 건 수	증감율
공 사 관 련	7,824	10,387	△2,563	↓24.7%
요 금 관 련	30,485	31,418	△933	↓2.97%
계	38,309	41,805	△3,496	↓8.36%

- 공사관련 민원 : ‘13년 10,387건 대비 ’14년 7,824건으로 24.7% 감소

- 요금관련 민원 : ‘13년 31,418건 대비 ’14년 30,485건으로 2.97% 감소

□ 아리수토탈 서비스 4대 민원 분석 : ‘14.10.1 ~ 10.31

민 원 명	‘14년도			‘13년도	증 감 건 수	증감율
	소 계	시 민 신 청	선제적 처 리
급 수 불 편	47	44	3	33	11	↑33.3%
계량기 교체	14	13	1	19	△6	↑31.6%
수 질 검 사	25	22	3	10	12	↑120%-
옥내누수탐지	197	132	65	134	△2	↓1.49%
계	283	211	72	196	15	↑7.6%

○ 전년도 대비 아리수 토탈 서비스 4대 민원 건수 : 15건(7.6%) 증가

- 계량기 교체 민원(외갑누수 및 회전불량)은 계량기 불량으로 전년 대비 31.6% 증가

- 수질민원은 언론 홍보로 전년 대비 120% 증가

※ 전년도 대비 누계(‘14.3.12 ~ 10.31)

민 원 명	‘14년도			‘13년도	증 감 건 수	증감율
	소 계	시 민 신 청	선제적 처 리
급 수 불 편	464	362	102	310	52	↑16.7%
계량기 교체	111	106	5	188	△82	↓43.6%
수 질 검 사	140	137	3	102	35	↑34.3%
옥내누수탐지	1,449	804	645	1,053	△249	↓23.6%
계	2,164	1,409	755	1,653	△244	↓14.8%

□ 선제적 시민불편 처리현황

○ 선제적 민원처리 건수

민원내용	계	옥내누수 탐 지	누수감액 처 리	급수불편	기 타 서비스
총 계	245	53	175	3	14

- ‘14. 10월 처리실적 : 245건(’14.10.1 ~ 10.31)

민원내용	계	옥내누수 탐 지	누수감액 처 리	급수불편	기 타 서비스
총 계	2,171	645	1,094	102	330

- 선제적 민원처리 누계 : 2,171건(’14.3.12 ~ 10.31)

○ 부가서비스 처리건수

민원내용	계	주방도마 위생점검	녹차티백 시 음	세면대 이물질 제거	기 타 서비스
옥내누수 탐 지	3				3
급 수 불 편	6				6
옥내배관 교 체	497	172	171	154
수 질 검 사
계	506	172	171	154	9

- ‘14. 10월 처리실적 : 296건(’14.10.1 ~ 10.31)

민원내용	계	주방도마 위생점검	녹차티백 시 음	세면대 이물질 제거	기 타 서비스
옥내누수 탐 지	25			2	23
급 수 불 편	69	3	3	18	45
옥내배관 교 체	2,007	855	785	367
수 질 검 사	1			1
계	2,102	858	788	388	68

- 부가서비스 처리건수 누계 : 1,596건 (’14.3.12 ~ 10.31)

Ⅲ		향후계획

□ ‘14.11월 : 수돗물 시민평가단 미스터리 쇼퍼 방식 평가(본부 자체 평가)

○ 평가인원 : 10명

□ 시민 만족도 향상을 위한 직원 친절교육 실시

○ 일  시 : 2014. 11. 20.

○ 대 상  : 아리수 토탈 서비스 현장 담당자

○ 장  소 : 현장민원과 사무실

○ 내  용 : 평가단의 평가내용 공유 및 건의사항 수렴 등. 끝.