문서번호	현장민원과-19838
결재일자	2014.11.5.
공개여부	대시민공개

주무관	현장민원과장				결재
문정화	11/05 이원철
협 조

교 육 일 지(전자민원(응답소) 업무처리 관련 시민만족도 제고 철저)

■ 교육일시 : 2014. 11.  4. (화)  09:00~09:30

■ 교육분야 : 전자민원(응답소) 업무처리 관련 시민만족도 제고 철저

■ 교   관 : 현장민원과장

■ 참석인원 : 대상-21, 참석-15, 불참-6 (민원센터-3,휴가-3) , 불참자 추후 서면교육

교       육       내       용

□ 전자민원(응답소) 업무처리 관련 시민만족도 제고 철저

○ 본부 총무과-12204(2014. 10. 31.) 호 관련 교육임.

○ 시민봉사담당관에서 주관하는 전자민원(응답소) 업무처리의 시민만족도 조사결과 우리 본

부 및 사업소의 민원접수 응대에서 처리 종결까지 친절도, 신속성, 충실성 등이 보통 미만

으로 평가된 사항이 많음

○ 전자민원(응답소) 업무처리 및 각종 민응 응대시 시민만족도를 제고할수 있도록

노력할 것

○ 기관(부서) 내 민원접수시 신속히 민원처리 담당자 지정 및 처리

○ 민원처리 관련 전화수화 또는 대면 응대시 친절한 용어를 사용하고 성의 있게

민원내용 경청

○ 접수된 민원에 대해 답변내용을 관련규정 등을 참고로 충실하게 작성

○ 민원처리기간을 숙지하여 기한 내 적극적 민원 처리

○ 담당직원 부재 시 대직 관리 철저 및 인사이동으로 인한 담당자 변동발생 시

인수인계 철저

○ 민원처리를 최우선으로 두어 기한 내 신속하게 처리하도록 하고 부득이하게 기한

내에 처리하기 어려운 경우(현장조사, 유관기관 협조, 법령해석 등)에 처리기간

연장사유 및 처리예정기한을 반드시 명시하여 중간회신처리

○ 문서로 중간회신 및 최종회신한 경우 민원처리시스템(응답소) 전산입력 철저

○ 민원답변 불충분 등 불완전한 처리로 반복민원 발생 사전 예방

교       육       내       용

□ 공직 기강 확립 철저

○ 공직 기강 확립에 철저를 기하기 바람

- 당면업무의 차질없는 수행

- 신속한 보고체계 확립 및 유사시 즉시 응소할 수 있도록 비상연락체계 정비, 유지

- 재해, 재난 등 각종 안전사고 예방 조치

- 청사 등 중요시설물에 대한 출입관리 강화 및 보안관리, 당직근무 철저

- 공직자로서 품위 및 청렴의무를 손상하는 행위 금지 등

○ 복무규정 준수 철저

- 품위 손상 및 사회적 물의가 되는 언행 금지

- 무단 결근, 지참출근, 무단이석, 점심시간 미준수 등 복무규정 위반 금지

- 근무시간 중 경조사 참석 등 출장을 빙자한 사적용무 및 불필요한 출장 억제

- 초과근무 및 근무시간, 출장시 유기행위 금지

- 음주운전 예방 철저

○ 보안 점검 및 당직근무 철저

- 정위치 근무 및 주말 당직근무 철저

- 당직근무시 점검 순찰 철저히 할것

- 현관문, 창문, 캐비넷, 책상 등 잠금 철저

- 컴퓨터 시스템 종료여부 및 부팅, 윈도우, 화면보호기 패스워드 설치

- PC, 복사기, 프린터, 커피포트 등 전기 전원 차단 철저

□ 공무원 행동강령 준수 이행 및 청렴도 향상 철저

○ 공직자의 의무 및 금지사항 준수 등 공무원행동강령 준수 철저

- 6대의무 : 성실,복종,친절․공정,비밀엄수,청렴,품위유지 의무

- 4대금지사항 : 직장이탈,영리업무의 겸직,정치운동,집단행위의 금지

○ 시민고객의 권리 고지

- 외부 민원업무 현장 또는 내방 고객 점점시 정중히 고지

- 비리신고 및 손쉬운 문제제기 신청방법 및 문제제기 안내카드 배부

□ 전화 응대 등 민원처리 철저

○ 전화응대 품질 및 시민만족도 향상을 위해서 노력해주기 바람

○ 친절한 전화응대 및 민원처리에 신중을 기할 것

○ 친절하고 공감하는 표현의 생활화로 신뢰받는 전화응대서비스를 제공위해 노력할 것

○ 전화고객 응대매뉴얼 및 응대요령 숙지

○ 항상 고객의 입장에서 처리하려는 마인드 확립

교       육       내       용

○ 항상 고객의 입장에서 처리하려는 마인드 확립

○ 적극적이고 능동적인 자세로 민원 처리

○ 전화 벨소리 2~3회이내 수신 철저 시행

○ 부드럽고 공손한 말투로 성심성의껏 응대

○ 민원인의 문의에 명쾌한 답변이 되도록 관련 업무 숙지

○ 업무별 상황별 메뉴얼 비치 및 숙지

○ 타 업무 문의사항에 대해서는 콜백 약속후 해당 담당자가 콜백토록  조치

□ 성희롱 성매매 성폭력 가정폭력 예방 철저

○ 건전한 성의식 함양과 성희롱 성매매 성폭력 등의 사건을 예방하기 위해 관련 규정 및

지침 준수를 철저히 하여 건강한 직장분위기 조성에 힘쓰기 바람

○ 고충사건 조사결과 성희롱 해당시 가해자 직무배제 또는 즉시 전보

○ 가해자 교정 교육 의무 시행

○ 피해자 대상 2차 가해 등 사후점검

○ 사건처리후 2차 가해 발생 및 불공정 처리 호소시 변호사 및 외부전문가 연계

○ 성희롱 관련 비위행위자 및 감독자 징계수위 상향 조정 : 중징계 이상

○ 승진 및 국외훈련 심사시 다면평가에 성희롱·성차별 항목 반영

따로붙임:1.공무원 행동강령 해설 1부.

2.성희롱 예방 교육 자료 1부.