문서번호	총무과-12154
결재일자	2014.10.30.
공개여부	대시민공개
방침번호

					시 민
주무관	총무과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장		상수도사업본부장
구경모	유정상	정진일	정득모		10/30 남원준
협 조	홍보마케팅과장			김용근
	기획예산과장			최생인

2014년 아리수토탈서비스 평가 및 시상 계획

2014. 10

상수도사업본부

(경영관리부 총무과)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □ 인권 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

2014년 아리수토탈서비스 평가 및 시상 계획

선제적이고 종합적인 아리수토탈서비스 민원처리에 대한 평가를 실시하고 우수 직원(민원처리 달인) 및 우수기관을 선정하여 시상하고자 함

□ 개   요

○ 근    거 : 아리수토탈서비스 추진계획 시장 방침(‘14.3.10)

○ 대    상 : 수도사업소(8개소) ※주관부서(경영관리부 총무과)

○ 평가기간 : ‘14. 1. 1 ~ 11.30

○ 소요예산 : 2,230만원(개인 480만원, 기관 1,750만원)

※아리수토탈서비스 운영예산 확보계획[총무과-4663호(2014.3.26)]과 관련

지식행정 성과평가 포상금 집행잔액 활용

		＜당초 확보예산＞
‣ 총액 : 2,800만원(개인 600만원, 기관 2,200만원) ∙ 개 인(민원처리 달인) : 최우수(300만원), 우수(200만원), 장려(100만원) ∙ 기 관 : 최우수(1) 500만원, 우수(2) 각 400만원, 장려(3) 각 300만원

○ 시상일시 : 12월 정례사업소장 회의시

□ 분  야(2개분야)

○ 우수직원(□민원처리 달인□) 및 기관 선정

□ 평가 및 시상

○ 우수직원

- 대    상 : 수도사업소 직원 16명

- 선정방법 : 시민평가단 추천 50%(8명), 사업소 추천 50%(8명)

- 시상금액 : 30만원/1인당

※ 소요예산 : 480만원(16명 × 30만원)

○ 우수기관

- 대    상 : 8개 수도사업소(최우수상 1, 우수상 1, 장려상 6)

- 선정방법 : 민원처리 5개분야 평가 선정

- 시상금액 : 최우수상 300만원, 우수상 250만원, 장려상 200만원

※ 소요예산 : 1,750만원(최우수 300, 우수 250, 장려 1,200)

□ 세부 선정(평가) 계획

우수직원(민원처리 달인) 선정

○ 선정인원 : 16명(시민평가단 추천 50% - 8명, 사업소 추천 50% - 8명)

○ 선정방법

- 시민평가단 추천(8명)

․ 시민평가단이 미스터리 쇼퍼 방식으로 서비스를 받은 후 민원처리에 대한 평가를 실시하여 사업소당 1명씩 총 8명의 우수직원 추천(※ 평가결과 동점자도 우수직원으로 선정)

- 사업소 추천(8명)

․ 사업소별 자체 심의위원회를 구성 심의후 우수직원 1명씩 선정 추천

○ 추천서 양식 : 첨부 2~3양식 참조

우수기관 선정

○ 선정방법 : 민원처리 관련 5개 평가분야 평점 합계로 선정

○ 평가분야별 배점(100점 만점) 및 증빙 확인방법

분 야 명	배점	증빙자료 확인방법
총 점	100점	-
① 토탈서비스 4대민원 선제적처리 실적 ※4대민원 : 옥내누수탐지,급수불편,계량기교체,수질검사	30점	고객지원시스템 자료
② 시민평가단 만족도 평가	30점	평가단 만족도 조사표
③ 급수불편민원 감소 실적	15점	고객지원시스템 자료
④ 민원처리기간 준수 실적	15점	고객지원시스템 자료
⑤ 우수사례 추진 실적	10점	계획 및 결과 공문

※ 우수사례 예시 : 토탈서비스 홍보, 고객지원시스템 개선, 민원처리 제도개선 등

○ 분야별 평가배점 계산 방법

- 평가점수는 분야별 소수점 둘째자리까지 계산(셋째자리에서 반올림)

※ 동점 발생시 평가항목순서에 의해 평가방법의 점수가 높은 순서로 순위 결정

평가 항목

배점(점)

평 가 방 법

① 토탈서비스      4대민원 선제적     처리 실적

※4대민원 :

‧ 옥내누수탐지

‧ 급수불편

‧ 계량기교체

‧ 수질검사

30

평가기간

2014. 3.12. ~ 11.30

평가방법

선제적 처리율 =	토탈서비스 4대민원 선제적 처리 건수	× 100
	토탈서비스 4대민원 총 처리 건수

점수부여

처리율이 높은 사업소부터 100점을 부여하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산

② 시민평가단     만족도 평가

30

평가기간

2014년 7월~11월

평가방법

시민평가단 만족도 조사표 6개항목(민원접수시 직원 응대 방법, 방문 약속시간 준수 여부 등) 점수 계산

점수부여

기본점수 70점에 6개 항목 평점 비율에 각각의 조정점수(매우만족 5점, 만족 3점, 보통 1점, 불만 –6점, 매우불만 –10점)를 곱한후 합계점수가 높은 사업소 부터 100점을 부여하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산

③ 급수불편민원     감소 실적

15

평가기간

2014. 1. 1. ~ 11.30

평가방법

급수불편민원감소율 =	(전년 급수불편 민원처리 건수 - 금년 급수불편 민원처리 건수)	× 100
	전년 급수불편 민원처리 건수

점수부여

급수불편민원 감소율이 가장 높은 사업소 부터 100점을 부여하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산

평가 항목

배점(점)

평 가 방 법

④ 민원처리기간     준수 실적

15

평가기간

2014. 1. 1. ~ 11.30

평가방법

민원처리 초과율 =	지연처리 민원건수	× 100
	전체처리 민원건수

점수부여

처리기간 초과율이 가장 낮은 사업소부터 100점을 부여하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산

⑤ 우수사례

추진 실적

10

평가기간

2014. 1. 1. ~ 11.30

평가방법

우수사례의 계획수립, 결과보고 증빙 공문 제출건 평가

점수부여

우수사례(제도개선 등 포함) 1건당 20점씩 총 100점까지 부여 후 배점 점수로 환산

□ 향후계획

○ 평가 계획서 시달      : 2014.11월초까지

○ 평가 결과보고 및 시상 : 2014.12월

□ 행정사항

○ 추진실적 자료 수합, 평가, 시상  : 총무과(11~12월)

○ 시민평가단 우수직원 추천        : 홍보 마케팅과(11. 28)

○ 평가자료 제출 및 우수직원 추천 : 각 수도사업소(12. 5)

첨부 : 1. 우수기관 분야별 평가 메뉴얼 1부.

2. 우수직원 선정 추천서(시민평가단 추천) 양식 1부.

3. 우수직원 선정 추천서(사업소 추천) 양식 1부.

4. 우수사례 양식 1부.    끝.

첨부 1

우수기관 분야별 평가 메뉴얼

평가항목

① 아리수토탈서비스 4대민원 선제적 처리 실적

배  점

30

평가부서

총무과

평가방법

⃞ 실적점수

◦ 토탈서비스 4대 시민불편 민원 선제적 처리건

※ 4대 시민불편 민원 : 옥내누수탐지, 급수불편해소, 수도계량기교체, 수질검사

⃞ 평가기간

◦ 2014. 3. 12 ~ 11.30

⃞ 평점계산

4대 민원 선제적 처리율 =	4대민원 선제적 처리 건수	× 100
	4대민원 총 처리 건수

◦ 토탈서비스 4대 시민불편민원 선제적 처리율이 높은 사업소부터 100점 만점으로

하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산

⃞ 배점점수 환산방법

◦ 평점 × 평가지표 가중치 (0.3)

평가서식

□ 토탈서비스 4대민원 선제적처리 평가 내역

구  분

①4대민원 선제적 처리 건수

②4대민원 총 처리 건수

③선제적

처리율(%)

(①÷②)

순 위

평  점

배점 환산

점수

중  부

서  부

동  부

북  부

`

강  서

남  부

강  남

강  동

평가항목	② 시민평가단 평가
배 점	30					평가부서			총무과
평가방법	⃞ 실적점수 ◦ 시민평가단의 토탈서비스 만족도 ⃞ 평가기간 ◦ 2014. 7월 ~ 11월 ⃞ 평점계산 ◦ 기본점수 70점에 시민평가단의 만족도 조사 6개항목 평점 비율에 각각의 조정점수를 곱한(매우만족 5점, 만족 3점, 보통 1점, 불만 -6점, 매우불만 –10점)후 합계점수가 높은 사업소부터 100점을 만점으로 하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산 ⃞ 배점점수 환산방법 ◦ 평점 × 평가지표가중치 (0.3)
평가서식	□ 시민평가단 만족도 평가 내역
		구 분	시민평가단 평가 만족도(점)		순 위		평 점			배점 환산 점수
		중 부
		서 부
		동 부
		북 부
		강 서
		남 부
	`
		강 남
		강 동

평가항목

③ 급수불편 민원 감소 실적

배  점

15

평가부서

총무과

평가방법

⃞ 실적점수

◦ 고객지원시스템 급수불편 민원의 전년 동기대비 처리 감소건

⃞ 평가기간

◦ 2014. 1. 1 ~ 11.30

⃞ 평점계산

급수불편민원감소 실적 =	(전년 급수불편 민원처리 건수 – 금년 급수불편 민원처리 건수)	× 100
	전년 급수불편 민원처리 건수

◦ 평점산출 : 전년 동기대비 급수불편 민원감소 실적이 가장 높은 사업소부터

100점 만점으로 하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후

배점 점수로 환산

⃞ 배점점수 환산방법

◦ 평점 × 평가지표가중치 (0.15)

평가서식

□ 민원처리 감소 평가 내역

구  분

①전년 급수불편 민원처리 건

②금년 급수불편 민원처리 건

③급수불편

민원 감소 건

(①-②)

급수불편

민원 감소율 (③÷①)%

순  위

평  점

배점 환산

점수

중  부

서  부

동  부

북  부

강  서

남  부

`

강  남

강  동

평가항목

④ 민원처리기간준수 실적

배  점

15

평가부서

총무과

평가방법

⃞ 실적점수

◦ 고객지원시스템 39개 민원중 단축 처리기간을 준수한 건

⃞ 평가기간

◦ 2014. 1. 1 ~ 11.30

⃞ 평점계산

민원처리기간 지연율 =	지연처리 민원건수	× 100
	전체처리 민원건수

◦ 민원처리기간 지연율이 가장 낮은 사업소를 100점 만점으로 하고 순위에 따라

3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산

⃞ 배점점수 환산방법

◦ 평점 × 평가지표가중치 (0.15)

평가서식

□ 민원처리기간 초과 평가 내역

구  분

①지연처리 민원건수

②전체처리 민원건수

③민원처리기간 지연율

(①÷②)%

순  위

평  점

배점 환산

점수

중  부

서  부

동  부

북  부

강  서

남  부

`

강  남

강  동

평가항목	⑤ 우수사례 추진실적
배 점	10					평가부서			총무과
평가방법	⃞ 실적점수 ◦ 민원처리 우수사례 ⃞ 평가기간 ◦ 2014. 1. 1 ~ 11.30 ⃞ 평점계산 ◦ 민원처리 우수사례(제도개선 등 포함) 1건당 20점씩 총 100점까지 부여 후 배점 점수로 환산 ⃞ 배점점수 환산방법 ◦ 평점 × 평가지표가중치 (0.1)
평가서식	□ 우수사례 실적 평가 내역
		구 분	우수사례 추진 실적 건수		순 위		평 점			배점 환산 점수
		중 부
		서 부
		동 부
		북 부
		강 서
		남 부
	`
		강 남
		강 동

첨부 2

아리수토탈서비스 우수직원 선정 추천서(시민평가단 추천용)

사업소명
추천직원 성명
평가일자
민원신청 내용
추천사유

2014.    .

평가자(평가운영단)   소속 :                성명 :          (인)

확인자               소속 : 홍보마케팅과   성명 :          (인)

첨부 3

아리수토탈서비스 우수직원 선정 추천서(사업소 추천용)

사업소명	사업소( 과)
직 급 ․ 성 명
추천사유 및 업무추진실적
선행 등 특이사항

2014.    .

확인자(소속과장) 소속 :                성명 :            (인)

첨부 4

아리수토탈서비스 추진 우수사례

사업명 :

□ 추진배경

○

□ 추진개요

○

○

□ 추진실적

□ 기대효과

○

○

첨부 : 1. 증빙자료(계획서, 결과보고서 등)