의원 요구 자료 제출

시 행	시민봉사담당관-33316	(		)
접 수		(		)
결재일자	2014.10.13.
공개여부	대시민공개
수 신 자	수신자참조
수신자	기획담당관,시민소통담당관

주무관	120기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관		결재
최미선	이근주	원권식	10/13 김선순
협 조
	120관리팀장			이권석
	120운영팀장			김현중

제 목	의원 요구자료 제출(요구번호 1495번, 김민기 의원, 안전행정위원회)

따로붙임 :  국회의원 요구자료 1부.  끝.

김민기 의원(안전행정위원회, 새정치민주연합)

□ 요구번호 : 1495번

1. 다산콜센터 관련 자료요구

1) 최근 3년간 분야별 상담원 배치현황, 주요 상담분야별 분류

2) 다산콜센터 운영현황(운영주체, 인력현황, 임금현황, 근무시간 및 근무여건 현황, 서울시 지원현황 등)

3) 최근 3년간 상담내용(교통, 상하수도, 시정일반, 단순질문, 기타 등) 분석 자료 일체

4) 최근 3년간 위탁업체 선정과정 및 위탁운영비 지급액

5) 최근 3년간 시스템 장애현황 및 조치현황

6) 다산콜센터 노동자 문제 관련 현재상황 및 노조요구

7) 정규직 전환 논의 여부

8) 다산콜센터 파업과 관련하여 문제해결을 위하여 서울시가 추진하고 있는 대책

9) 다산콜센터 문제해결과 관련하여 서울시의 개입 계획여부

□ 120다산콜센터 관련 현황은 아래와 같습니다.

1) 최근 3년간 분야별 상담원 배치현황, 주요 상담분야별 분류

○ 최근 3년간 분야별 상담원 배치현황

(단위 : 명)

구분	합계	상담사			관리자
		주간	저녁	야간	상담팀장	스텝
‘12.12월	524	379	48	47	26	24
‘13.12월	469	348	36	37	26	22
‘14.9월	405	301	38	24	22	20

○ 주요 상담분야별 분류

- 교통상담 : 버스시간․노선 안내, 위치(길) 안내, 교통 불편신고, 분실물 신고 등

- 수도상담 : 요금 이사정산, 자동이체신청, 누수, 사용자 명의변경, 단수 등

- 일반상담 : 장기전세주택, 복지·여성, 문화/체육/관광 행사 등 시정 전반에 관한 문의

- 구정상담 : 지방세, 여권, 가족관계등록부, 예방접종 등 구청업무 전반에 관한 문의

- 특수상담 : 외국어 상담 및 청각·언어장애인을 위한 수화·문자상담

2) 다산콜센터 운영현황(운영주체, 인력현황, 임금현황, 근무시간 및 근무여건 현황, 서울시 지원현황 등)

○ 운영주체 : 3개 전문 운영업체 민간위탁(효성ITX, ktcs, MPC)

○ 인력현황(‘14.9월) : 405명(스텝 20, 상담팀장 22, 상담사 363)

○ 임금현황(월)

(부가세 별도, 단위: 천원)

상담사			관리자
주간	저녁	야간	상담팀장	총무/통계	교육/QAA	매니저
2,201	2,472	2,549	2,958	2,593	2,818	4,127

※ 직접인건비 외 간접인건비, 일반관리비 등 기타비용 포함

○ 근무시간 및 근무여건 현황

구 분	근무시간 및 근무여건
주간상담사	08시∼19시(주5일), 1일/8시간 근무(탄력근무제)
저녁상담사	18시∼익일01시(주5일), 1일/7시간 근무(휴게시간 30분 포함)
야간상담사	19시∼익일08시(격일), 1일/13시간 근무(휴게시간 2시간 포함)

○ 서울시 지원현황

- 다산콜센터는 민간위탁으로 운영중이며 노조 설립 후 ‘13년부터 노사간

임금 및 단체협상을 통해 복리후생 등 상담사 처우개선 사항을 합의, 조정하고 있음

- 다산콜센터 상담사 근무환경 개선을 위해 악성민원 고발조치 등 적극대응, 힐링프로그램(헬스키퍼 안마서비스, 심리상담, 공연관람 등), PC가상화시스템 도입 등

3) 최근3년간 상담내용(교통, 상하수도, 시정일반, 단순질문, 기타 등) 분석자료 일체

○ 상담유형별 현황

(단위 : 건)

구분	계 (비중%)	시정				구정
		교통	수도	시정관련	기타
‘12년	9,913,095	2,218,533	682,910	1,570,630	1,230,236	4,210,786
	100%	22.4%	6.9%	15.8%	12.4%	42.5%
‘13년	8,910,118	1,710,644	687,314	1,429,802	869,851	4,212,507
	100%	19.2%	7.7%	16.0%	9.8%	47.3%
‘14.1~9월	5,418,376	940,359	441,050	827,943	426,962	2,782,062
	100%	17.4%	8.1%	15.3%	7.9%	51.3%

※ 기타 : 단순 생활정보 문의

4) 최근 3년간 위탁업체 선정과정 및 위탁운영비 지급액

○ 최근 3년간 위탁업체 선정과정

2013년도 업체 선정

[ 신규업체 공개경쟁 모집 선정 ] - ktcs

- 운영자 모집공고 및 접수 : 2012.10.26(금) ~ 12.5(수)(40일간)

· 서울시 홈페이지와 120다산콜센터 홈페이지에 공고하여 총 5개 업체 제안서 제출

- 사업설명회 개최 : 2012.11. 5(월)

- 적격자 심의위원회 개최 : 2012.12.13(목)

· 종합점수 순위에 의해 1개 업체(ktcs)를 우선협상대상자로 선정

- 계약체결 : 2013. 1. 29(수)

· 우선협상대상자(ktcs)와 협상을 거쳐 최종 협약체결

· 위탁기간 : 2013. 1. 29 ～ 2015. 1. 28(2년)

[ 기존 2개 업체 재계약 ] - 효성ITX, MPC

- 계약기간 : 2013. 1.29 ～ 2015. 1.28(2년간)

- 재계약대상자 선정 경과(2차심의)

· 적격자심의위원회(′12.8.23) : 2개사(효성ITX, MPC) 재계약 대상 선정

· 기획조정실 민간위탁운영평가위원회(′12.10.15)  : 2개사 재계약 적격 인정

○ 최근 3년간 위탁운영비 지급액

(단위 : 백만원)

구 분	계	‘12년	‘13년	‘14년(9월말 기준)
위탁운영비	47,520	18,537	17,771	11,212

5) 최근 3년간 시스템 장애현황 및 조치현황 : 붙임

6) 다산콜센터 노동자 문제 관련 현재 상황 및 노조 요구

○ 현재상황 : 임단협 타결(’14.9.30) 후 협상안 조인을 위한 노사협의

진행 중이며, ’14.10.15(수) 조인식을 할 예정임

○ 노조 요구 : 서울시의 상담사 직접고용을 요구중임

7) 정규직 전환 논의 여부

○ 120다산콜센터 상담사 서울시 직접고용 등 최적 운영방안 도출을

위한 연구용역을 진행 중임

8) 다산콜센터 파업과 관련하여 문제해결을 위하여 서울시가 추진하고 있는 대책

○ 다산콜센터 파업시 시민 불편 최소화를 위해 안내멘트 송출, 시·자치구 비상근무 체계 구축, 팀장급 직원 상담투입 등의 조치를 하였으며,

○ 상담사 인권과 근로조건 개선을 위해 안식휴가 부여 등 노사협상을 최대한 중재·지원함

9) 다산콜센터 문제해결과 관련하여 서울시의 개입 계획여부

○ 임단협 타결후 협상안 조인을 위한 세부기준 마련 등 노사협의 후속 절차를 밟고 있음

작성자	기관명 ( 부 서 명 )	직 위	성 명
	서울특별시 (시민봉사담당관)	담당사무관	이 근 주 김 현 중 이 권 석
	☎2133-6541 ☎2133-6547 ☎2133-6549 ☎2133-6542 ☎2133-6543 ☎ 724-1556	담당자	최 미 선 김 형 구 김 순 래 조 강 수 박 기 용 김 은 아
	작 성 일 : 2014. 10.

<붙임>

최근 3년간 시스템 장애현황 및 조치현황

○ 장애발생 기준 : 2012. 1. 1 ∼ 2014. 9. 30

장애발생	장애내용(장애현상)	조치사항 (조치완료일시, 조치결과)
‘12.7.10	- 상담AP/직원AP 미로그인 및 DB검색 안됨 - 오라클 프로세스 비정상 작동되어 서버 1,2 자동 다운 - 서버 재기동시 오라클 control파일 퍼미션 변경되어 문제 발생	- ‘12. 7.10. 20:34 - HA 기동 및 오라클 control 파일 퍼미션 변경 후 RAC 기동
‘12.10.19	- 상담AP 화면멈춤 및 접속 불가 - Java JVM에서 OS단으로 free 메모리 확보 중 에러 발생	- ‘12.10.19. 14:10 - 상담AP서버 #2 was 재기동
‘13.2.6	- 상담AP서버 #1/통합DB서버 #1 공통 파워 서플라이의 부품 장애로 상담App 멈춤 및 직원App, 상담특화서비스 오류 발생	- ‘13.2.6. 16:20 - 파워 서플라이 부품 교체(2EA) 및 상담AP서버 #1/통합DB서버 #1 재기동 - 직원AP서버 #1 재기동 및 상담AP 서버 #1 NFS설정 Mount 조치
‘13.4.18	- JEUS 프로세스 비정상으로120홈페이지 및 120앱에서 FAQ 확인불가, 채팅상담 불가	- ‘13.4.18. 15:30 - 상담특화서버 #1 was container 1 재기동을 통해 조치
‘13.12.08	- 정전 후 시스템실 온도 상승으로 상담시스템 등 서버 다운현상	- ‘13.12.8. 13:00 - 상담DB서버 우선 정상화 후 나머지 서버 및 장비 재기동
‘14.4.20	교환기 SIP Trunk 오류로 영상상담 관련 영상통화 호인입 불가	- ‘14.4.20. 18:00 - SIP 트렁크 재생성(trunk 120) - Q931 시그널 ISDN all country로 설정 후 호인입 정상