문서번호	소방행정과-12184
결재일자	2014.10.11.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
담당자	행정팀장	소방행정과장		소방서장
전병두	최영성	代최영성		10/11 이영우
협 조

「2014년도 하반기 전화친절도 향상을 위한」

전화응대 서비스품질 자체평가 결과보고

강 동 소 방 서

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 ■ 노동인지 ■ 균형인지 ■ 홍보 ■
				취약계층 ■ 성인지 ■ 장애인 ■ 디자인 ■
				갈등발생 가능성 ■ 유지관리 비용 ■				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

「2014년도 하반기 전화친절도 향상을 위한」

전화응대 서비스품질 자체평가 결과보고

❖ 음성으로 생각과 마음의 만남인 전화민원응대에 신속하고 친절하   게 응대하는 민원전화 응대서비스품질을 향상 시키고 서울시 민원응대

서비스 평가에 대비하기위한 전화응대 서비스품질 자체평가 실시한 결과임.

1		관 련 근 거

□ 소방행정과-10369(2014.8.28)호『전화민원 응대 서비스품질 자체평가 계획시달』

□『2014년도 전화․방문민원 응대서비스 점검계획』<시민봉사담당관>

□『2014년도 소방첨렴도 및 공직기강 확립 추진계획』

2		평 가 개 요

□ 평가기간 : 2014. 8. 1. ~ 10. 04.(토)

□ 평가대상 : 각팀 및 각119안전센터(구조대)

□ 평 가 자 : 부녀 의용소방대원(5명)

□ 점검횟수 : 본서 각팀,각119안전센터(구조대) 5회

본 서(3과 10팀)		점검횟수
소방행정과	행 정 팀	5회
	장비회계팀	5회
	홍보교육팀	5회
대응관리과	대응총괄팀	5회
	현장지휘팀	5회
	구조구급팀	5회
예방과	예 방 팀	5회
	검사지도팀	5회
	위험물안전팀	5회

안전센터․구조대	점검횟수
성내안전센터	5회
천호안전센터	5회
고덕안전센터	5회
암사안전센터	5회
길동안전센터	5회
구 조 대	5회

3		평 가 항 목

평가 항목	세부 평가 항목
□ 전화연결의 신속성	① 전화벨, 송출음
□ 첫 인사	① 맞이 인사말
□ 연결태도	① 담당자/대직자 연결시 ② 본인이 답변 할 경우
□ 상담태도	①응대속도 및 명확한 발음 ② 상담중 민원인의 말을 자르는지 여부 ③ 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 ④ 공손한 어투 사용
□ 종결태도	① 추가 질문여부 확인 및 종료인사 ② 종료속도
□ 전체 만족도	① 통화 후 전반적인 느낌

4		평 가 결 과

❖ 자체 전화민원 응대 서비스 향상 평가는 인사 / 소개의 정확성과 친절한

목소리, 적극적인 답변태도, 끝인사의 정중성에 비중 및 가중치를 많이두고 점검   을 실시한 결과,

❖ 대부분 전화응대 매뉴얼에 의거 응대하고자 하는 노력의 정도는 보이나

첫 인사시 자기 소개를 형식적으로 하거나 빠른 어투로 말을하여 이름을 알아

들을 수 없는 경우와, 질문에 무뚝뚝하게  답변하거나 끝인사를 정중하게 하지

않는 등 개선이 필요한 사항이 나타나는 아쉬움도 있음.

□ 전화연결의 신속성

○ 전화연결은 전 부서에서 전화벨 3회이내에 전화를 신속하게 받고 있음.

□ 첫 맞이인사

○ “친절하게 도와드리겠습니다.  강동소방서 ○○○과  홍∨길∨ 동 입니다.”

라고 인사말 + 소속 + 이름을 잘 알아들을수 있도록 또박또박 맞이  인사를 하여야 하나 인사말 + 소속 + 이름을 말할때 말이 빠르거나 발음이 불 명확하여 잘 알아 들을수 없다는 평가가 55%임

○ 인사말 + 소속 + 이름중 2가지만 말하고 맞이인사를 한 경우도 7%임

□ 연결태도

○ 문의 사항에 대하여 본인이 답변 할 경우 “제가 담당자입니다. 답변드리겠습니다” 라고 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후,

문의사항에 완벽하게  답변한 경우는 60%이고,

○ 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변하는 경우가 7%로 나타나고 있으며.

○ 다른 담당자 연결시 “네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결해 드리겠습니다.  혹시 연결이 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화를 다시 거셔서  담당자 ◦◦◦를 찾아주시기 바랍니다. 잠시만 기다려 주십시오”라고 담당자 이름과 전화번호 안내 후 완벽하게 연결한 경우는 13%이며  대부분 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 하는 응대 행태를 보이고 있음.

□ 상 담 태 도

○ “명확한 목소리 / 공감표현 후 / 정중한 어투로 잘 상담하는 태도는 53%로 낮게 나타나고 있으며

○ 20%가 적극적인 상담태도를 보이고 있으나 말이 빠르고 목소리가명확하지 않다고 민원인은 느끼고 있음

○ 단순하고 형식적으로 응대하고 있다는 평가도 15%, 경청을 하지않고 중간에 말하거나, 일방적으로 말하는 상담태도도 12%로 나타남

□ 종 결 태 도

○ “더 궁금한 점은 없으십니까?  즐거운 하루(오후) 되십시오, 감사합니다, ”

라고 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 민원인 보다 늦게 전화를 끊는 종결태도는 전화응대자중 67%었으며,

○ 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하였으나 민원인 보다 먼저  전화를 끊어 감점요인 종결태도를 보인경우가 33%임.

□ 전제만족도

○ 전화민원응대 서비스 품질 평가를 실시한 상담원들이 평가한

결과 전제 만족도는 매우만족 50%, 만족 30%, 대체로만족 15%, 보통5%로 평가하고 있어 전화민원 응대서비스 친절도는 보편적으로 만족한응대를 하고 있는것으로 나타나고 있음

5		평 가 결 과 분석

○ 전화민원 응대서비스 품질개선 평가 결과 본인의 담당업무에는 잘 응대하나 타 부서 업무 상담에는 자신감을 잃어 담당자 연결 응대 시 당황하는 것으로 나타나 타 부서의 업무능력도 향상 숙지하는 노력이 필요하며,

○ 전화민원 응대서비스 품질개선 평가요원(여성의용소방대)의 비전문가로 인하여 전화 통화중 직원이 먼저 알아 버리는 단점도 발견 되었음

○ 각 안전센터와 구조대를 제외한 각 팀별 평가 시 부재중인 팀은 다른 팀에서 응대하므로 팀별 평가의 어려움도 발견되었음.  끝.