문서번호	현장민원과-12310
결재일자	2014.10.7.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		현장민원과장	강동수도사업소장
서미희		이상봉	10/07 원응연
협조

'14. 9월 아리수 토탈 서비스 추진실적 보고

2014.  10.

‘14. 9월 아리수 토탈 서비스 추진실적 보고

시민불편 민원해소를 위한 2014. 9월 아리수 토탈 서비스 추진실적을 아래와   같이 보고합니다.

Ⅰ		추진개요

○ 추진근거 : 아리수 토탈 서비스 운영 기본계획(본부장방침 ‘14.2.5)

아리수 토탈 서비스 자체운영 계획(현장민원과 ‘14.3.24)

○ 추진목표 : 2014년 시민불편 20% 감축

○ 분석기간 : 2014. 9. 1 ~ 9. 30

‘14. 9월 주요 실적 요약
○ 토탈서비스 4대 민원증가 : 6건 ➥ 전년동기 161건 대비 167건으로 6건 (3.7%) 증가 ※급수불편(증2건), 계량기교체(증12건), 옥내누수탐지(감8건) ○ 선제적 시민불편민원(40%이상 사용량 증가 등) 해소 : 404건 ➥ 토탈서비스 4대 민원 선제적 민원처리 : 75건 ➥ 추가파생 민원처리(누수감액, 옥내급수관 상담 등) : 329건 ○ 시민감동 부가서비스 실시 : 296건 ➥ 주방도마위생점검 : 92건, 세면대이물질제거 : 92건 등

※ 전체민원 감소 (‘14. 1. 1 ~ 9. 30)

· 전년동기 37,997건 대비 34,090건으로 3,907건(10.3%)감소

Ⅱ		세부 분석 결과

□ 총괄 민원 분석(‘14.1.1 ~ 9.30)

○ 전년도 대비 민원 건수 : 3,907건(10.3%) 감소

민 원 명	‘14년도	‘13년도	증 감 건 수	증감율
공 사 관 련	6,881	9,717	△2,836	↓29.2%
요 금 관 련	27,209	28,280	△1,071	↓3.8%
계	34,090	37,997	△3,907	↓10.3%

- 공사관련 민원 : ‘13년 9,717건 대비 ’14년 6,881건으로 29.2% 감소

- 요금관련 민원 : ‘13년 37,997건 대비 ’14년 34,090건으로 10.3% 감소

□ 아리수토탈 서비스 4대 민원 분석 : ‘14.9.1 ~ 9.30

민 원 명	‘14년도			‘13년도	증 감 건 수	증감율
	소 계	시 민 신 청	선제적 처 리
급 수 불 편	37	37	-	35	2	↑5.7%
계량기 교체	17	17	-	5	12	↑240%
수 질 검 사	9	9	-	9	-	-
옥내누수탐지	178	104	74	112	△8	↓7.1%
계	241	167	74	161	6	↑3.7%

○ 전년도 대비 아리수 토탈 서비스 4대 민원 건수 : 6건(3.7%) 증가

- 계량기 교체 민원(외갑누수 및 회전불량)은 계량기 불량으로 전년도 대비 240% 증가

※ 전년도 대비 누계(‘14.3.12 ~ 9.30)

민 원 명	‘14년도			‘13년도	증 감 건 수	증감율
	소 계	시 민 신 청	선제적 처 리
급 수 불 편	417	318	99	277	41	↑ 14.8%
계량기 교체	97	93	4	169	△76	↓44.9%
수 질 검 사	115	106		92	14	↑ 15.2%
옥내누수탐지	1,252	672	580	919	△247	↓26.9%
계	1,881	1,189	683	1,457	△268	↓18.4%

□ 선제적(40%이상 사용량 증가) 시민불편 처리현황

○ 선제적 민원처리 건수

민원내용	계	옥내누수 탐 지	누수감액 처 리	급수불편	기 타 서비스
총 계	404	74	255	1	74

- ‘14. 9월 처리실적 : 404건(’14.9.1 ~ 9.30)

민원내용	계	옥내누수 탐 지	누수감액 처 리	급수불편	기 타 서비스
총 계	1,418	506	576	98	238

- 선제적 민원처리 누계 : 1,418건(’14.3.12 ~ 9.30)

○ 부가서비스 처리건수

민원내용	계	주방도마 위생점검	녹차티백 시 음	세면대 이물질 제거	기 타 서비스
옥내누수 탐 지	7			2	5
급 수 불 편	13			10	3
옥내배관 교 체	276	92	92	92
수 질 검 사
계	296	92	92	104	8

- ‘14. 9월 처리실적 : 296건(’14.9.1 ~ 9.30)

민원내용	계	주방도마 위생점검	녹차티백 시 음	세면대 이물질 제거	기 타 서비스
옥내누수 탐 지	22			2	20
급 수 불 편	63	3	3	18	39
옥내배관 교 체	1,510	683	614	213
수 질 검 사	1			1
계	1,596	686	617	234	59

- 부가서비스 처리건수 누계 : 1,596건 (’14.3.12 ~ 9.30)

Ⅲ		향후계획

□ ‘14.10월 ~ 11월 : 수돗물 시민평가단 미스터리 쇼퍼 방식 평가(본부 자체 평가)

○ 평가인원 : 10명(월별)

□ 시민 만족도 향상 직원 친절교육 실시

○ 일  시 : 2014. 10. 20.

○ 대 상  : 아리수 토탈 서비스 현장 담당자

○ 장  소 : 현장민원과 사무실

○ 내  용 : 평가단의 평가내용 공유 및 건의사항 수렴 등. 끝.