문서번호	현장민원과-15661
결재일자	2014.10.6.
공개여부	대시민공개
방침번호

	시 민
주무관	현장민원과장
정유정	10/06 代이관주

교육일지

2014.  10.  06

강 남 수 도 사 업 소

현 장 민 원 과

○ 교육일시 : 2014. 10. 06 (월) 13:00 ~ 13:30

○ 교육분야 : 2014년 하반기 전화·방문민원응대 서비스품질 점검대비 및 서울특   별시 공무원 행동강령 개정사항 및 아리수토탈서비스 재강조 사항 교육실시

○ 참 석 자 : 이관주(현장민원과장대직) 및 12명(휴가자 2명)

교        육       내       용

□ 주요 교육사항:

○ 시민봉사담당관-29317(14.8.25)호 조사담당관-14321(14.10.2)호와 관련임.

□ 중점 교육내용:

○  2014년 하반기 전화·방문민원응대 서비스품질 점검대비 자체교육을 실시하 오니 직원여러분은 교육내용을 참고하여 하반기 평가에 만전을 기하여 주길 바람.

▶ 점검 대상 및  방법

① 대상 : 민원접점부서 대상

② 방법 : 미스터리샤퍼(시민을 가장한 모니터링요원)를 활용한 전화·방문민원응대 서비스               품질 점검

▶ 점검 일정

구 분	전화민원 응대	방문민원 응대
점검대상	민원접점부서 160개 부서(3그룹)	민원접점부서 92개 부서(2개그룹)
	본청 : ’14년 상반기 점검결과 미흡부서, 다산콜센터 부서이관 상위 부서 등 사업소, 산하기관 : 민원실, 민원업무 처리부서 자치구 : 민원실, 민원업무 처리부서	본청,사업소,산하기관 : 민원실 운영부서 자치구 : 민원실, 보건소
점검시기	1차: 9.15 ~ 9.19 (기간중 3회) 2차: 10.6 ~ 10.10 (기간중 2회)	9.15 ~ 10.17 (기간중 3회)
점검항목	전화 응대시 신속성, 상담 및 종결태도 등	민원인 방문시 맞이 및 상담, 종결태도 등
결과조치	우수부서(직원) : 시장표창 및 상금 지급(연말 우수사례 발표대회 시 함께 시상) 미흡부서 : 하위 10%는 상,하반기 결과 발표 후 30일 이내 CS교육 실시 기타사항 : 점검시기 등 세부사항은 추후 변경될 수 있음

▶ 중점 유의사항

① 전화민원응대시 :

- 본인이 업무담당자임을 밝히기

- 연결시 업무담당자와 전화번호 안내후 연결

- 종결시 인사 '감사합니다' 도 종결인사로 포함됨. 종료시 민원인보다 늦게 수화기             내리기

② 방문민원응대시

- 맞이시 맞이인사 및 자리 권유

- 방문내용, 업무담당을 메모했을 경우 메모지 드리기

- 종결시 종결인사 '감사합니다' '안녕히 가세요' 도 종결인사에 포함

○  우리시 소속 공무원의 청렴성을 강조하고 시민에게 신뢰받는 시정을 구현 하기 위해 「서울특별시 공무원 행동강령」을 개정하였기에 관련 사항을 교육 하오니 직원여러분은 다음사항을 숙지하시어 이행에 만전을 기하길 바람.

▶ 개정 주요내용

① 부정청탁 금지 및 부정청탁등록시스템 신고 의무화(제2조, 제6조 등)

② 본인·배우자 또는 본인·배우자의 직계존속 등이 직무관련자와의 금전거래행위 등              거래제한 대상자 및 행위내용 확대(제10조)

③ 학연·지연·종교·직연 등 연고관계에 기인한 직무회피 사유 추가(제16조)

④ 공무원은 퇴직 후 3년간 퇴직 전 5년 동안 소속하였던 부서의 업무와 밀접한 관련이          있는 기업체 취업금지(제16조)

▶ 시행일 : 2014.10.2.(공포)

▶ 관련사이트 : 서울시 법무행정서비스(http://legal.seoul.go.kr)

○  아리수 토탈서비스 실시와 관련하여 상하수도요금 누수감면 처리절차 중

다음 사항에 대하여 재강조 지시가 시달되어 교육하오니 직원여러분은 숙 지하여 시민 불편사항 최소화 및 민원처리 절차 간소화 업무에 만전을 기하

여 주시길 바람.

▶ 누수요금 감면 업무처리지침

① 경영과-6647(2009.9.25.부본부장 방침 616호)개정 주요내용

▶ 신청방법

① 민원인 신청

⇒ 사업소 방문 ․ 우편 ․  FAX를 통하여 감면신청서 접수

⇒ 첨부서류 : 누수임을 입증하는 서류(사진, 영수증 등)

※ 입증서류가 없어도 담당자의 조사복명으로 처리 가능

② 옥내 누수탐지와 연계 처리

⇒ 수도사업소 옥내누수 탐지직원이 누수를 확인한 수용가는 별도 누수감면                    신청을 받지 않고 누수감면 처리

⇒ 이 경우 현장민원팀에서 고객지원시스템의 누수탐지 현장조사서를 입력하고,

⇒ 현장조사서 하단의  『상하수도 누수요금 적용 신청』 민원을 연계하여 신청하시겠습            니까?  체크후 저장.

⇒ 누수감액 담당자 접수민원으로 자동이동(상하수도요금 누수적용 신청)

⇒ 신청구분은 직원신청, 신청내용을 기재한 후 등록 → 신청

.끝.