문서번호	행정지원과-17655
결재일자	2014.10.2.
공개여부	대시민공개
방침번호

					시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장	북부수도사업소장
고승석	조기열	代한경란	10/02 이종백
협 조

2014년 3/4분기 전화응대서비스 자체점검 실시결과 보고

추진근거	대내(외) 협력 현황			사 업 비
	부서(단체)명	협의내용	협의결과

2014. 9

북부수도사업소

2014년 3/4분기 전화응대서비스 자체점검 실시결과 보고

시민고객에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스를 제공하기 위하여 「2014년 전화응대서비스 품질점검 및 평가 자체계획」(행정지원과-1776호)에 의해 자체 점검실시 결과를 보고함

1				점검개요

□ 점검기간 : 2014. 9. 26 ~ 30(3일간)

□ 점검대상 : 총 25명(과별 4명씩)

□ 점 검 자 : 초단시간근로자 박예원

□ 점검 및 평가 방법

□ 점검요원이 대화시나리오를 가지고 실제 민원인과 같이 전화문의 및 상담을 통하여 전화응대 점검

□ “전화응대 친절도 평가표”를 기준으로 점수 평가(100점 만점)

□ 점검항목 및 배점

연번	점검항목	세부항목	배점기준
합 계			100점
1	전화접속 신속성	① 신속하게 전화받기(10점)	10점
2	최초응대 친절도	② 고객맞이 인사말(10점)	10점
3	담당자 연결태도	③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점)	10점
4	전화응대 상담태도	④ 언어 표현(10점)	45점
		⑤ 경청 태도(10점)
		⑥ 적극적인 안내(15점)
		⑦ 응대 태도(10점)
5	종결태도	⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(10점)	25점
		⑨ 종료 속도(5점)
		⑩ 통화후 전반적 느낌(10점)

2				점검결과

□ 점검항목별 평가

연번	점검항목	세부항목	2014년 2분기 평균점수	2014년 3분기 평균점수	증 감	비 고
합 계		10항목	93.4	94.6	1.2
1	전화접속 신속성	① 신속하게 전화받기(10점)	9.8	10.0	0.2
2	최초응대 친절도	② 고객맞이 인사말(10점)	9.9	8.3	-1.6	이름을 알아들을 수 없는 경우가 있음
3	담당자 연결태도	③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점)	9.0	9.7	0.7
4	전화응대 상담태도	④ 언어 표현(10점)	9.8	9.8	0
		⑤ 경청 태도(10점)	9.4	10.0	0.6
		⑥ 적극적인 안내(15점)	13.7	14	0.3
		⑦ 응대 태도(10점)	9.3	9.9	0.6
5	종결태도	⑧ 추가 문의사항, 종료인사(10점)	8.9	8.6	-0.3	추가문의 생략하는 경우가 많음
		⑨ 종료 속도(5점)	4.8	5.0	0.2
		⑩ 통화후 전반적 느낌(10점)	8.9	9.2	0.3

※ 개인별 및 과별 평가 점수표 : 별첨 참조

3				점검․평가결과 조치

□ 우수 수화자 포상

□ 대상인원 : 평가결과 최우수 점수 획득자 2명

- 요  금  과 : 손경숙(100점)

- 현장민원과 : 이선희(100점)

□ 포 상 : 문화상품권(2만원권)을 정원가산업무추진비로 구매한 후 지급

- 지급시기 : 과별 회의 또는 청렴관련 회의시 시상

- 소요예산 : 40,000원(20,000원 × 2명)

4				행정사항

□ 각 과에서는 매월1회 청렴도 향상교육과 아울러 전화친절 교육을 실시하여 전화를 친절히 받는 태도가 생활화 되도록 노력할 것

○ 교육 중점사항

- 소속과 이름을 알아들을 수 있도록 명확히 발음할 것

- 문의사항에 대하여 적극적이고 자세히 안내할 것

- 반드시 추가문의사항이 있는지 확인할 것

- 종료인사후 고객보다 먼저 전화를 끊지 않도록 할 것

붙임 : 1. 전화점검결과 평가 점수표 1부.

2. 전화응대친절도평가표 1부.  끝.