문서번호	시민봉사담당관-31138
결재일자	2014.9.22.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	120기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관
조강수	이근주	원권식	09/22 김선순

120다산콜센터 기능재편 자료 수집을 위한

공무국외여행 결과보고

2014. 9

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □ 인권 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

국 외 여 행 개 요

가. 여행개요
여 행 국	미국	여행도시		워싱톤 DC, 아나폴리스, 필라델피아, 뉴욕		방문기관		DC 311, philly 311, 메릴랜드 주정부, NYC 311
여행목적	분 야	행정
	- 미국 내 지역별 콜센터 서비스의 인력 및 운영 시스템 등에 대한 장단점 비교 분석 후, 성공사례를 120다산콜센터 기능재편에 활용 - 현장 운영실태 확인, 관계관 면담 및 자료 수집
여행기간	2014년 8월 31일 ～ 2014년 9월 6일 (5박 7일)
여 행 자	소 속		직 급		성 명		비 고
	시민소통기획관 시민봉사담당관		행정5급		원권식
	시민소통기획관 시민봉사담당관		행정6급		조강수
	시민소통기획관 시민봉사담당관		행정7급		박기용
나. 여행결과 요약
- 인권을 중요시 하는 미국이지만 콜센터의 대부분이 전자관리시스템 운영 및 실시간 콜모니터링, 상담실 CCTV 설치 운영, 부진자 해고 등 콜품질 관리를 위한 조치를 엄격하게 시행하고 있음. 우리시에서도 다산콜센터 기능재편의 핵심에 콜품질 향상을 고려해야함. - 미국 각 도시의 311 콜센터는 전문상담기관과는 거리가 멀고 해당 도시의 대표적 소통창구로서의 역할 위주로, 상담사는 비교적 단순 상담에 치중하며, 민원에 대한 책임은 해당 부서 및 기관에 있음. 다산콜센터의 상담수준도 상담사의 부담, 효율성을 감안, 민원인과 상담사 모두 만족할 수 있는 적정수준의 상담레벨을 기준으로 삼는 것을 고려할 필요. - 미국은 우리시와 행정환경과 시민의식이 매우 다르고 자치정부간 역할분담이 분명함. 시울시의 민원정책은 이와 달리 자치구를 포함하고 있는 경우가 많은데, 자치정부간 권한과 의무의 명확화를 위해 서울시가 노력해야 할 필요 있음.
다. 국외여행 결과 보고서 : 별첨

120다산콜센터 기능재편 자료 수집을 위한

공무국외여행 결과보고

□ 출장 목적

○ 미국내 지역별 콜센터 서비스의 인력 및 운영 시스템 등에 대한 장단점 비교 분석 후, 성공사례를 120다산콜센터 기능재편에 활용

○ 현장 운영실태 확인, 담당자 면담, 자료 수집

□ 출장 기간 : 2014. 8. 31(일) ~  9. 6(토)

□ 출  장  자 : 시민봉사담당관 원권식 등 3명

소 속	직 급	성 명	비 고
시민봉사담당관	행정5급	원권식
시민봉사담당관	행정6급	조강수
시민봉사담당관	행정7급	박기용

□ 출장 일정

일 정	일 정 내 용		비 고
	사전계획	실제 수행내용
9. 1(월)	․ 워싱톤 DC 311 콜센터 방문 - 인력 및 운영 시스템 파악 - 성공사례 분석	․ 워싱톤 DC 311 콜센터 방문 - 담당자 면담 및 센터 투어
9. 2(화)	․ 메릴랜드 주정부 방문 - 국무부 장관 면담	․ 메릴랜드 주정부 방문 - 국무부 장관 면담 - 메릴랜드주 민원관리 브리핑 청취 - 한국무역통상부 대표 면담
9. 3(수)	․ 필라델피아 311 콜센터 방문 - 인력 및 운영 시스템 파악 - 성공사례 분석	․ 필라델피아 311 콜센터 방문 - 담당자 면담 및 센터 투어
9. 4(목)	․ 뉴욕 311 콜센터 방문 - 인력 및 운영 시스템 파악 - 성공사례 분석	․ 뉴욕 311 콜센터 방문 - 담당자 면담 및 센터 투어

□ 출장 수행 내용

○ 워싱톤 DC 311 콜센터 방문(2014. 9. 1, 월, 10:00~12:00)

- DC 311 소개 청취 및 센터 투어

- 질의 및 답변

○ 메릴랜드 주정부 방문(2014. 9. 2, 화, 10:00~12:00)

- 메릴랜드 주정부 국무부 장관 면담

․ 서울시 민원행정시스템을 소개하고 메릴랜드 주정부의 민원관리현황 설명 들음

- 질의 및 답변

○ 필라델피아 311 콜센터 방문(2014. 9. 3, 수, 10:00~14:00)

- 필라델피아 311 소개 청취 및 센터 투어

- 질의 및 답변

○ 뉴욕 311 콜센터 방문(2014. 9. 4, 목, 13:00~15:00)

- 필라델피아 311 소개 청취 및 센터 투어

- 질의 및 답변

□ 시사점 및 특이사항

○ 보고 느낀점

- 워싱톤 DC 311 콜센터

․ 운영현황 : 311과 911 통합운영(311 70명, 911 4~50명 근무)

‣ 90초 이내에 75% 응대, 콜 당 2분 15초 내에 80~90% 해결 목표

‣ 하루 6,000콜 상담, 상담사 1인당 2-300콜 (콜 수로 평가하지 않음)이며 쓰레기 수거, 신호등 고장신고 등 단순민원이 대부분

․ 상담사 신분은 공무원으로 연방정부 공무원과 처우 및 임금체계 동일

․ 개인별 이석, 휴식 등 파악이 가능한 전자관리시스템을 공개적으로 운영하고 있으며, 상담실에 CCTV가 설치되어 있음. 상담사가 인지하지 못하는 실시간 콜모니터링 및 녹취콜 모니터링 진행중

․ 휴식시간은 점심시간 1시간, 통화후 5초 휴식 부여

․ 상담사는 1년에 한번씩 평가하며, 부진자에 대해선 90일 교육 및 급여삭감, 해고 가능(해고시 절차는 복잡)

․ 센터에서 따로 식사를 제공하지 않으며, 음식을 해먹을 수 있는 키친과 운동시설, 조용히 쉴 수 있는 공간 등 운영

․ 운영에 관한 모든 사항은 노조와 합의

- 메릴랜드 주정부

․ 환경, 교통, 주택 등 각각의 민원은 국무부 산하 부서나 기관에서 처리하며, 국무부에서는 5명의 분석가가 데이터를 취합하고, 경향 분석함.

․ 월 1회 주지사 주재로 분석된 자료를 놓고, 부서 및 기관 관계자가 모여 대책 회의를 함.

․ 주정부 산하 시나 카운티에서 처리해야 할 일과, 주정부의 부서나 기관에서 처리해야 할 민원이 엄격히 분리되어 있으며, 서울시처럼 통합관리 체계는 없음.

- 필라델피아 311 콜센터

․ 예산상의 제한으로 월~금요일 아침8시~저녁8시만 근무하며, 비상시에는 야간근무 시행

․ 홈페이지를 통해 주별, 월별 콜센터 통계자료 제공

‣ 제공내용 : 최근 3년간 동일기간 콜수, 응대율, 콜처리방법, 빈번민원 등

․ 페이스북, 트위터, 유투브, Myspace, Linkedin 등 다양한 소셜네트워킹 채널을 통해 도로, 공공기물 파손, 낙서, 정전 등 非긴급상황에 대한 민원 처리

‣ 접수된 민원은 로컬CRM(customer relationship management)시스템을 거쳐 지역 당국 대민기관으로 전달, 대민기관은 처리상황을 실시간으로 통지.

․ 콜품질 관리를 위해 mystery caller, 시민의견수렴위한 전화, 온라인 만족도 조사 실시

- 뉴욕 311 콜센터

․ 운영현황 : 24시간 365일 운영 / 180개 언어 지원

‣ 350명의 상담사(공무원) 및 150명의 파트타임(대학생) 고용

‣ 300개의 시와 주정부, 연방정부의 기관 관련 상담

‣ 일평균 50,000콜 / 3,600개 DB 관리

‣ 기타 인터넷 서비스, 트위터, 페이스북 등 SNS 서비스, 스마트폰 앱서비스 제공

‣ 시의 모든 소통창구를 311로 일원화

․ TTS(Text to Speech)시스템이 활성화 되어 상담사 직접 통화율을 낮추고 있으며, 목소리 인식시스템을 운영하여 민원인에게 편리성 제공

․ 파트타임 상담사는 3주 교육 후 실전에 투입하며, 기초적인 불만민원 접수 업무 주로 맡음

․ 주요 업무는 ①정보 안내, ②해당 기관에 콜 전환, ③불만민원 접수 후 해당 기관에 전달 등으로 주로 콜과 컴플레인 전달역할에 치중

․ 상담사 평가는 콜 수가 아닌 콜 시간으로 평가(장시간콜 감점)하며, 랜덤으로 실시간 모니터링 및 15명이 품질관리 담당

(4가지 종류의 평가지표가 있으며, 콜의 품질평가는 그 중 2가지임)

․ 휴식시간은 점심시간 1시간, 오전/오후 각 15분씩 부여

○ 우리시에 반영할 사항

- 인권을 중요시 하는 미국이지만 콜센터들은 대부분 전자관리시스템 운영 및 실시간 콜모니터링, 상담실 CCTV 설치 운영, 부진자 해고 등 콜품질 관리를 위한 조치를 엄격하게 시행하고 있음

⇒ 다산콜센터 노조에서는 노동인권 개선을 이유로 관리 감독 체계의 완화를 요구하고 있으나, 콜품질이 저하되지 않는 한도내에서 개선 필요

- 미국의 311 콜센터들은 전문상담기관과는 거리가 멀고 해당 도시의 대표적 소통창구로서의 역할 위주로 상담사는 비교적 단순 상담에 치중하며, 민원에 대한 책임은 해당 부서 및 기관에 있음

⇒ 전문상담을 지향은 상담사의 부담을 가중시킨다는 점을 인식하고, 민원인과 상담사 모두 만족할 수 있는 적정수준의 상담레벨을 기준으로 삼을 필요 있음

- 미국은 우리시와 행정환경과 시민의식이 매우 다르고 자치정부간 역할분담이 분명함.

⇒ 서울시의 민원정책은 자치구를 포함하고 있는 경우가 많은데, 자치정부간 권한과 의무의 명확화를 위해 서울시가 노력해야 할 필요 있음.

□ 시정 활용계획

○ 수집된 자료 등을 「120다산콜센터 운영 효율화 연구용역」수행기관에 전달하여 용역내용에 반영하며

○ 「120다산콜센터 운영 효율화 연구용역」은 120다산콜센터 기능재편 계획 수립에 활용 (‘14.12월 완료 목표)

( 붙     임 )

○ 출장중 만난 사람

○ 출장중 찍은 사진

○ 수집자료 : NYC 311 PT (별도 첨부)

붙임 1

출장중 만난 사람

이름	소속 / 직위	전화번호	주소	이메일/ 홈페이지
Stephen Williams	DC 311 / Chief of Operations	Phone (202) 730-0523 Mobile (202) 438-9489	2720 Martin Luther King, Jr. Ave., SE Washington, DC 20032	stephen.williams@dc.gov www.ouc.dc.gov
John P. McDonough	Maryland State/ House Secretary of State	(401) 260-3848	STATE HOUSE Annapolis, MD 21401	jmcdonough@ sos.state.md.us
Gunseon Lee	Maryland State/ State of Maryland Representative	(301) 916-7211	20410 Observation Dr. Suite 105 Germantown, MD 20876	contact@jgbli.com www.sombok.org
Carol Brooks-Bryant	Philly 311 / Manager of Business Services and Diplomatic LiaisonCity of Philadelphia	(215) 683-2127	One Parkway 1515 Arch St., 12th Floor Philadelphia, PA 19102	carol.brooks@phila.gov www.phila.gov/311
William Reda	NYC 311 / Contact Center Director	(212) 504-4292	59 Maiden Lane, 15th Floor New York, NY 10038	wreda@311.nyc.gov

붙임 2

출장중 찍은 사진

워싱톤 DC 311 방문
메릴랜드 주정부 방문

필라델피아 311 방문
뉴욕 311 방문