문서번호	홍보민원과-1438
결재일자	2022. 2. 22.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

						시 민
주무관	홍보민원과장		경영관리부장		상수도사업본부부본부장		상수도사업본부장
김일구	이창훈		정덕영		김권기		02/22 구아미
협 조
	전산정보과장					한재훈
	수질과장					서한호
	급수운영과장					이동욱
	누수대응과장					김형준

"아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다.!"

'21년 수질민원 분석결과 및 '22년 추진계획

2022.  2.

상수도사업본부

(홍보민원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사, 젠더 자문관 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 생산·제시·분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등 - (성평등) 성별고정관념·성차별적 내용 포함 여부 검토	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	■	□

목     차

Ⅰ		수질민원 분석개요	1
Ⅱ		'21년 수질민원 분석결과	2
		□ 수질민원 현황	2
		□ 소형생물 민원 현황	3
		□ 혼탁수 및 이물질 민원 중점분석 현황	4
		□ 수질취약지역 모니터링 현황	6
		□ 수질기준 적합여부 분석 현황	8
Ⅲ		문제점 및 개선방안	9
		□ 수질민원 분석분야 개선	9
		□ 시스템분야 개선	11
Ⅳ		'22년 수질민원 분석계획	13
		□ 주간분석	13
		□ 월간분석	14
Ⅴ		추진일정	15
Ⅵ		행정사항	16

'21년 수질민원 분석결과 및 '22년 추진계획

수질사고 사전예방 및 수질민원 저감을 위하여 실시한 '21년 수질민원 분석결과 및 '22년 추진계획에 대하여 아래와 같이 보고드림

Ⅰ		수질민원 분석개요

□ 추진배경

○ 수질취약 지점의 빅데이터 분석 관리 필요

- 문래동 혼탁수 발생 관련 종합개선대책 (행정2부시장 방침 제192호, ‘19.7.12.)

○ 수질민원 데이터 체계화 및 종합적인 분석으로 수질사고 예방을 위한 선제적 대응 필요

□ 추진방향

○ 혼탁수 및 이물질 다수 발생 소블록을 수질민원 중점관리대상으로 지정하고 장기사용 상수도관, 물세척 등과 연계하여 분석 시행

○ 상수관망 중점관리지역 및 관말지역 수질민원 발생현황 모니터링 강화

□ 분석개요

○ 분석대상

- 고객지원시스템 : 수질검사신청, 급수불편해소(적수,탁수)

- 응답소시스템 : 수질민원

○ 분석방법 : 수질자동감시시스템 수질분석 기능 활용

※ 수질자동감시시스템 수질분석 기능 구축(‘22.2.28 예정) 이후 활용

○ 분석시기 : 주간, 월간, 분기, 반기 실시

○ 주요 분석내용

- 혼탁수 및 이물질 민원 발생현황 중점분석

- 취약지역 모니터링(관말, 수질사고 발생지역, 수질민원 중점관리대상)

- 수질기준(수질검사 5개 항목) 적합여부 분석

Ⅱ		'21년 수질민원 분석결과

1		수질민원 현황

□ 수질민원 현황 : 6,098건

○ 수질민원은 전년도 대비 5.48% 감소

2020년	354건 감소 ⇒	2021년
6,452건		6,098건

○ ‘20년은 수돗물 유충관련 언론보도 이슈로 수질민원 증가

구 분	‘20년	‘21년	감소율
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○ 월별 수질민원 현황

구 분	계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
‘20년	6,452	382	312	321	331	464	558	1,503	625	540	640	485	291
‘21년	6,098	401	370	687	585	439	615	501	688	552	423	440	397

□ 사업소별 현황

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※  *******************************************************

2021년 인구수 : 남부(1,493천명) 〉강서(1,445천명) 〉동부(1,385천명) 〉서부(1,161천명)

□ 유형별 현황

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※ 혼탁수(녹물, 흙탕물 등), 색도(분홍색, 청색 등), 맛냄새(소독냄새, 곰팡이, 페인트 등), 이물질(알갱이, 거품 등), 위생관리(피부, 트러블 등), 배관교체(배관교체 후 검사 등), 기타(직권종료, 취소 등)

2		소형생물 민원 현황

□ 소형생물 민원 현황

○ **********************

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○ 월별 소형생물 민원 현황

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□ 소형생물(유충 등) 민원 현장조사 및 종분석 결과

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3		혼탁수 및 이물질 민원 중점분석 현황

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□ 혼탁수 및 이물질 민원 분석결과(행정동)

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○ 월별 혼탁수 및 이물질 민원 분석결과

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□ 혼탁수 및 이물질 민원 분석결과(소블록)

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○ 월별 혼탁수 및 이물질 민원 분석결과

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4		수질취약지역 모니터링 현황 (관말지역, 과거 수질사고지역)

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□ 관말지역(161개소) 수질민원 모니터링

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○ 수질민원 10건 이상 소블록 월별 현황

□ 과거 수질사고지역 수질민원 모니터링

○ 문래동 일대 수질사고(문래동)

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발생일시	사고명	발생위치	피해사항
2019.6.19	문래동 수질사고	영등포구 문래동	문래동 일대 아파트, 초등학교 혼탁수 유입

○ 신정동 목동 힐스테이트 아파트 수질사고(목동 74블록)

- ***************************************

발생일시	사고명	발생위치	피해사항
2020.5.12	목동힐스테이트 수질사고	양천구 신정동 1323일대	아파트 지하 저수조에 혼탁수 유입

○ 위례신도시 혼탁수 유입사고(광암45,77블록)

- ************************************

발생일시	사고명	발생위치	피해사항
2020.9.03	위례신도시 수질사고	송파구 위례신도시 일대	아파트 7개 단지, 동부지법, 검찰청 혼탁수 유입

○ 장위동 일대 혼탁수 유입사고(월계24블록)

- *********************************

발생일시	사고명	발생위치	피해사항
2021.10.29	장위동 꿈의숲 아이파크 수질사고	성북구 장위동 일대	아파트 3개 단지 혼탁수 유입

□ 수질민원 특이상황 알림

○ *************************************

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5		수질기준 적합여부 분석 현황(수질검사 5개 항목)

총 6,098건 중 접수 후 취소 및 급수불편민원을 제외한 4,199건 분석

□ 먹는물 수질기준 분석(법정기준)

○ **********************************

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□ 건강하고 맛있는 물 가이드라인 기준 분석

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Ⅲ		문제점 및 개선방안

□ 수질민원 분석분야 개선

○ 수질민원 발생현황을 단순분석(소블록별 건수)하여 다수 발생지역 물세척 또는 모니터링 조치

개선 : 입체적인 분석(장기사용 상수관로, 과거 물세척 이력)

- 세부 개선내용

기 존					개 선
고객지원시스템 자료활용 수기분석					수질자동감시시스템 분석기능 활용 분석
①데이터 수집	․수질검사-혼탁수, 이물질 ․급수불편-적수, 탁수				①데이터 수집	․수질검사-혼탁수, 이물질 ․급수불편-적수, 탁수 (고객지원-수질자동 연계)
□					□
②중점관리지역 선정			․혼탁수 및 이물질 4건 이상 발생 소블록 수질민원 중점관리대상으로 지정		②중점관리지역 선정		․혼탁수 및 이물질 4건 이상 발생 소블록 수질민원 중점관리대상으로 지정
□					□
③점검 및 조치		․수질민원 중점관리대상 사업소 점검 및 조치 ․점검 시 발생원인 조사후 물세척, 모니터링 등 조치			③중점관리대상 세부 분석		․소블록 내 장기사용 상수관, 물세척 이력 조회 기능 활용 분석
					□
					④점검 및 조치		․수질민원 중점관리지역 사업소 점검 및 조치 ․점검 시 발생원인, 장기사용 상수관로, 물세척 이력 고려한 조치계획 수립

○ ‘21년 지정된 수질민원 중점관리대상(21개소) 및 상수관망 중점관리지역(40개소)에 대한 상시 모니터링 부족

개선 : 수질민원 취약지역 모니터링 강화

- 세부 개선내용

기 존			개 선
주간	-		주간	① 상수관망 중점관리지역(40개소) ② 과거 수질사고 지역(4개소)
월간	① 관말지역(161개소) ② 과거 수질사고 지역(4개소)		월간	① 관말지역(161개소) ② 과거 수질사고 지역(4개소) ③ 수질민원 중점관리대상(21개소)

※ ① 상수관망 중점관리지역 : 「수도법 제21조의 3(상수도관망 중점관리지역 지정 등)」에 따라 수질오염 발생할 우려가 있는 지역을 지정

③ 수질민원 중점관리대상 : 월 4건 이상 수질민원이 발생한 소블록을 지정

○ 수질민원 중점관리대상 지정 기준을 상수도관 물세척 기준 단위와 동일한 소블록 단위로 일원화 필요

개선 : 중점관리대상 기준을 소블록, 월간 기준으로 조정

- 수질민원 중점관리대상 지정 현황

****	***	비고
**	**	행정동 11개 중 7개 소블록과 중복

-  세부 개선내용

기 존				개 선
구 분	주 간	월 간		구분	월 간
주 의	행정동 3~5건 소블록 2~3건	행정동 6~14건 소블록 4~9건		중점관리대상	소블록 4건 이상
경 계	행정동 6건 이상 소블록 4건 이상	행정동 15건 이상 소블록 10건 이상

□ 시스템분야 개선

○ 고객지원시스템으로 접수되는 *****************에 해당하는 수질민원이 응답소시스템으로 접수되고 있으나 분석에 미활용

개선 : 응답소시스템으로 접수되는 수질민원을 수질자동감시시스템에 등록 가능토록 시스템 개선(급수운영과, ‘23년 예정)

- ‘21년 응답소시스템 월별 수질민원 접수현황

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***	**	**	**	*	*	**	**	**	**	**	**	*

- 세부 개선내용

․ 분석대상 확대(고객지원 → 고객지원, 응답소)

기존 분석대상			개선 분석대상
고객지원	① 수질검사 – 혼탁수, 이물질 ② 급수불편 – 적수, 탁수		고객지원	① 수질검사 – 혼탁수, 이물질 ② 급수불편 – 적수, 탁수
응답소	-		응답소	① 수질민원 – 혼탁수, 이물질

․ 응답소시스템 수질민원 데이터 수질자동감시시스템에 업로드

① 데이터 목록 수집	․응답소시스템에서 수질민원(혼탁수, 이물질) 선별(수기 작업)	홍보민원과
□
② 데이테 테이블 작성	․접수번호, 고객번호 ․신청일자, 접수일자, 처리완료일자 ․사업소, 자치구, 행정동, 도로명주소 ․민원유형(신청)	홍보민원과
	․소블록 ․민원유형(현장조사) ․발생원인 ․처리결과	사업소
□
③ 데이터 테이블 시스템에 업로드	․수질자동감시시스템에 작성된 데이터 테이블 업로드 (데이터 테이블 양식 붙임# 참조)	급수운영과

○ 수질민원의 발생원인이 서술형으로 기록되어 다각적인 분석 어려움

개선 : 발생원인 및 처리결과를 선택형으로 입력 가능토록 고객지원시스템 개선(전산정보과, 4월 예정)

- 세부 개선내용

․대상 민원 : 수질검사 – 혼탁수, 이물질 / 급수불편 – 적수, 탁수

․발생원인 : 현장조사내용 입력 시 분류 단계별 선택형 입력 기능 추가(신규)

1차 분류	2차 분류	3차 분류	기타 선택시 입력
① 옥 외	① 공 사	① 송배수관 정비공사
		② 배급수관 정비공사
		③ 누수복구 공사
		④ 급수공사
		⑤ 원인자 공사
		⑥ 물세척 작업
		⑦ 기타 공사	공사명 수기입력
	② 관말지역
	③ 소화전 점검
	④ 기타		발생원인 수기입력
② 옥 내	① 옥내배관
	② 저수조
	③ 기타		발생원인 수기입력
③ 원인미상

․ 처리결과 : 현장조사내용 입력 시 분류 선택 후 서술 입력토록 개선(기능개선)

기 존			개 선
분 류	처리결과		분 류	처리결과
-	서술형으로 처리결과 입력		① 퇴수 후 정상출수	서술형으로 처리결과 입력
			② 정상출수 별도조치 없음
			③ 이해설득(옥내배관 노후 등)
			④ 기타

○ 일일 자동문자 알림(행정동별 1일 기준 2건 이상)관련 특이사항이 없는 단순검사 민원 신청시에도 전송하여 업무 효율성 저하

개선 : 혼탁수, 이물질 민원 신청시 문자 발송토록 고객지원시스템 개선(전산정보과, 4월 예정)

- 민원유형별 일일 자동문자 알림 현황(‘21년)

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- 세부 개선내용

기존 알림대상			개선 알림대상
수질검사	① 전체 민원유형 9종		수질검사	① 혼탁수 ② 이물질
급수불편	-		급수불편	① 적수 ② 탁수

Ⅳ		'22년 수질민원 분석계획

□ 주간 분석

○ 분석목적 : 신속한 분석으로 수질사고 사전예방

○ 분석대상 : 민원 신청시 민원유형 분류가 혼탁수, 이물질 민원

○ 분석내용

- 소블록별 혼탁수, 이물질 민원 발생현황 분석(신속분석)

․수질자동감시시스템 내 주간 수질민원 신청현황 조회 기능 활용

- 취약지역 모니터링

① 상수관망 중점관리지역(40개소)

② 과거 수질사고 발생지역(4개소)

○ 분석절차

1. 데이터 수집		2. 분석실시		3. 공 유
고객지원시스템 응답소시스템 혼탁수, 이물질 민원		① 혼탁수, 이물질 민원 2건 이상 발생 소블록 ② 취약지역에서 혼탁수, 이물질 민원 발생 (신속분석)		분석결과 대상 소블록 자체점검 및 조치 (퇴수, 물세척 등)
홍보민원과		홍보민원과		사업소

□ 월간 분석

○ 분석목적 : 입체적 분석으로 수질민원 저감

○ 분석대상 : 현장조사시 민원유형 분류가 혼탁수, 이물질 민원

○ 분석내용

- 혼탁수 및 이물질 민원 발생현황 중점분석(입체분석)

․수질자동감시시스템 내 소블록별 장기사용 상수도관 및 물세척 이력 조회 기능 활용하여 분석

- 취약지역 모니터링

① 관말지역(161개소)

② 과거 수질사고 지역(4개소)

③ 수질민원 중점관리대상(21개소)

- 수질기준(수질검사 5개 항목) 적합여부 분석

○ 분석절차

- 혼탁수 및 이물질 민원 발생현황 중점분석(입체분석)

1. 데이터 수집		2. 분석실시		3. 공 유
고객지원시스템 응답소시스템 혼탁수, 이물질 민원		① 혼탁수, 이물질 민원 4건 이상 발생 소블록 ② 혼탁수, 이물질 민원 4건 이상 발생 취약지역 (입체분석)		분석결과 대상 소블록 점검 및 조치계획 수립 (상수관로 정비, 물세척, 모니터링 등)
홍보민원과		홍보민원과		본부 주관부서 사업소

- 수질기준 분석(수질검사 5개 항목)

1. 데이터 수집		2. 분석실시		3. 공 유
고객지원시스템 응답소시스템 단순검사, 맛 등		수질검사 5개 항목 기준치 초과 여부 (법정,서울시가이드라인)		수질기준 초과 대상 관리 강화
홍보민원과		홍보민원과		본부 수질과 사업소

Ⅴ		추진 일정

□ 시스템 개선 추진

○ 고객지원시스템 개선 : 요금관리부 전산정보과 – 4월 예정

- 혼탁수, 이물질 민원 발생원인 및 처리결과 입력 개선

- 일일 자동문자 알림 혼탁수, 이물질 민원 신청시 발송토록 개선

○ 수질자동감시시스템 개선 : 급수부 급수운영과 – ’23년 예정

- 응답소시스템 수질민원 등록 및 분석 가능토록 기능개선

□ 수질민원 분석 추진

○ 수질민원 분석 및 모니터링(주간) : 매주 화요일

- 혼탁수 및 이물질 민원 발생현황

- 취약지역 모니터링(상수관망 중점관리지역,과거 수질사고 지역)

○ 수질민원 분석 및 모니터링(월간) : 매월 둘째주

- 혼탁수 및 이물질 민원 발생현황 중점분석

- 취약지역 모니터링(관말지역,과거 수질사고 지역, 수질민원 중점관리대상)

Ⅵ		행정 사항

○ 시스템 개선 일정 및 세부 추진계획 ‘22.02.28.까지 제출

- 고객지원시스템 개선 : 전산정보과

- 수질자동감시시스템 개선 : 급수운영과

○ 부서별 협조내용

구 분		협 조 내 용
시스템 개 선	요금관리부 (전산정보과)	○ 고객지원시스템 수질민원 특이사항 알림 기능 개선 ○ 고객지원시스템 수질민원 발생원인 및 처리결과 입력 기능 개선
	급수부 (급수운영과)	○ 응답소시스템으로 접수되는 수질민원을 수질자동감시시스템에 등록 및 분석 가능토록 시스템 개선
운 영	급수부 (급수운영과)	○ 수질민원 중점관리대상 소블록 「상수도관 물세척 사업계획」 반영 검토
	생산부 (수질과)	○ 수질민원 다수 발생 지역 아리수품질확인제 실시 검토 ○ 수질기준 분석 결과 기준초과 대한 관리 강화
	시설관리부 (누수대응과)	○ 수질민원 중점관리대상 소블록 내 노후 상수도관 「송배수관․배급수관 정비사업 계획」 반영 검토
	수도사업소	○ 주간분석 결과 자체점검 및 조치 - 점검 시행 후 신속한 퇴수 및 물세척 등(사업소 자체처리) ○ 월간분석 결과 점검 및 조치계획 수립(중점관리대상) - 소블록 내 상수관로 정비, 소블록 물세척 등 조치계획 보고 (사업소 → 본부 주관부서, 홍보민원과) ○ ‘21년 수질민원 분석결과 관말지역 수질민원이 10건 이상 소블록 점검 및 조치계획 보고(사업소 → 본부 주관부서, 홍보민원과) - 월계01-05, 대현산가05, 북악유출가03

붙 임 : 1. 2021년 수질민원분석대장 1부

2. 2021년 수질민원 특이사항 알림 현황 1부

3. 수질민원 점검 및 조치계획(양식) 1부

4. 고객지원시스템 입력개선 1부

5. 취약지역현황(관말지역, 상수관망 중점관리지역) 1부

6. 2021년 수질민원 중점관리대상 현황 1부.

7. 응답소 수질민원 데이터 테이블 1부.  끝.