다 듣겠습니다. 더 빨라집니다.“응답소”
	강남소방서
수신	수신자참조
(경유)
제목	2014년 하반기 전화·방문민원응대 서비스품질 점검실시 안내

1. 2014년 민원응대 서비스 평가계획(시민봉사담당관-7759,‘14.3.13.) 관련입니다.

2. 민원접점부서의 서비스품질 향상을 위해 우리시 직원을 대상으로 미스터리샤퍼(시민을 가장한 모니터링요원)를 활용한 전화·방문민원응대 서비스품질 점검을 아래와 같이 실시할 예정이니,

3. 각 부서에서는 2014년 상반기 성적이상(5위)의 전화응대 및 민원응대 서비스성과를 거둘 수 있도록 적극 노력하여 주시기 바랍니다.

□ 2014년 하반기 점검계획

구 분	전화민원 응대	방문민원 응대
점검대상	민원접점부서 160개 부서(3그룹)	민원접점부서 92개 부서(2개그룹)
	본청 : ’14년 상반기 점검결과 미흡부서, 다산콜센터 부서이관 상위 부서 등 사업소, 산하기관 : 민원실, 민원업무 처리부서 자치구 : 민원실, 민원업무 처리부서	본청, 사업소, 산하기관 ㆍ 민원실 운영부서 자치구 : 민원실, 보건소
점검시기	1차: 9.15 ～ 9.19 (기간중 3회) 2차: 10.6 ～ 10.10 (기간중 2회)	9.15 ～ 10.17 (기간중 3회)
점검항목	전화 응대시 신속성, 상담 및 종결태도 등	민원인 방문시 맞이 및 상담, 종결태도 등
결과조치	우수부서(직원) : 시장표창 및 상금 지급(연말 우수사례 발표대회 시 함께 시상) 미흡부서 : 하위 10%는 상,하반기 결과 발표 후 30일 이내 CS교육 실시 기타사항 : 점검시기 등 세부사항은 추후 변경될 수 있음

3. 행정사항

〇 하위 10개소방서 전화응대 및 방문민원응대 향상 방안 발표 및 청렴도 평가시 하위 평가

〇 소방행정과에서는 별도계획 수립 자체 평가에서 우수한 성적 직원에게는 성과급 및 근무평정시 인센티브 제공

붙 임   점검 평가표 1부.  끝.

	소방행정과장
수신자	각 과·대응단 및 안전센터
담당자	김기환		행정팀장	이미자		소방행정과장	09/02 최송섭
협조자
시행	소방행정과-13805	(		)	접수		(		)
우	135-090	서울 강남구 삼성동 테헤란로 629	/
전화	02)554-9965	/전송	02)556-2119	/	ds5kgv@seoul.go.kr	/	대시민공개