문서번호	은평병원간호과-6392
결재일자	2014.9.2.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
주무관		간호과장		은평병원장
이두선		박동림		09/02 代조현
협 조
	진료부장				이순정
	약제과장				조경숙
	원무과장				조현
	주무관				이형숙

2014년하반기

민원서비스 향상 교육 계획

서울특별시 은평병원

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

2014년하반기

민원서비스 향상 교육 계획

민원서비스 향상 교육을 통해 행정마인드 및 시민서비스 소통능력을 강화하여 민원만족도 수준을 향상시키고 최상의 고객만족 서비스를 제공하고자 함

Ⅰ		추진근거

의료법 제58조(의료기관 인증, 의료질 향상 및 고객만족)

서울특별시 은평병원 업무지침

2014년 민원서비스향상교육 추진계획(시민봉사담당관-21029호, 2014.6.25.)

Ⅱ		추진방향

공직자로서의 CS마인드를 확립하여 효과적인 고객응대 서비스 실천

고객접점에서 요구되는 의사소통 능력과 표현방법 체득화로 서비스수준 향상

사랑받는 은평병원을 만들기 위한 전 직원 공감대 확산

Ⅲ		교육개요

교육 일시 : 2014. 9. 15(월) 15:30 ~ 16:30

교육 대상 : 전직원

교육 강사 : 김노영(시민봉사담당관 전문강사)

교육 내용

- 불만민원인과 소통을 원활하게 하는 방법

- 전화 및 방문민원 단계별 응대 요령

Ⅳ		세부계획

교육 내용

○ 불만민원 이해 및 응대방법

- 불만민원 소통의 중요성

- 불만민원인과 소통을 원활하게 하는 방법

○ 단계별 불만민원응대 실습

- 불만유형에 따른 4단계 응대방법 만들기

- 불만민원 소통의 달인을 찾아서!

○ 악성민원응대 매뉴얼 공유하기

○ 전화 및 방문민원 단계별 응대 요령

세부일정

교육시간	내 용
15:20~15:30	• 참석자 명부 날인 및 정리 정돈
15:30~15:40	• 인사 및 강사소개 교육 • 동기부여를 위한 Ice-breaking
15:40~16:00	• 불만민원 소통의 중요성 • 불만민원인과 소통을 원활하게 하는 방법
16:00~16:20	• 불만유형에 따른 4단계 응대방법 만들기 • 불만민원 소통의 달인을 찾아서!
16:20~16:30	• 악성민원응대 매뉴얼 공유하기 • 전화 및 방문민원 단계별 응대 요령 • 과정정리

Ⅴ		기대효과

전 직원의 감성마인드 함양과 체득화로 접점별 친절도 제고

시민고객담당관 전임강사 초빙으로 예산절감

Ⅵ		행정사항

상시 학습시간 인정

- 종료 시 까지 교육에 참석한 직원에 한하여 학습시간 인정

교육참석 의무 부서

- 진료부, 간호과(외래 및 병동), 약제과, 원무과 등 고객 접점 근무자

협조 사항

- 참석 직원은 당일 교육시작 10분전까지 명부에 날인 후 입실 완료

- 원무과 : 교육장소 및 시설 협조

붙임 : 1. 교육 프로그램 1부

2. 교육 만족도 설문지 1부.  끝.