문서번호	행정지원과-16489
결재일자	2014.8.25.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장	강서수도사업소장
김유진	代김경환	이만섭	08/25 代이만섭

2014년 전화응대 친절도 향상 특별추진계획

2014. 8

강서수도사업소

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

전화응대 친절도 향상 특별추진계획

본부 총무과-9541(2014.8.19)호와 관련 2014년도 상반기 본부 전화응대서비스 품질평가 성적이 저조하게 평가되어 자체 특별계획을 수립․시행하여 직원들의 관심도 제고 및 전화응대 친절도를 향상하고자 함.

Ⅰ				평가개요

2014년도 상반기 전화응대 서비스 품질평가 결과

○ 상수도사업본부내 기관(부서)별 평균점수 : 84.5점

○ 각 수도사업소 점검결과

구분	수신	첫인사	담당연결	상담태도				종결태도			평가 평점	순위
	신속전화받기	인사 소개	전화 연결	언어 표현	경청 태도	적극 안내	응대 태도	추가문의확인	종료 속도	전반적 느낌	계	기관별 순위	사업소 순위
전체 평균	8.8	8.4	7.2	9.6	8.4	13.3	9.1	7.5	4.5	7.7	84.5
사업소 평균	8.5	8.4	7.1	9.5	8.2	13.3	9.1	7.4	4.5	7.4	83.2
중부	7.8	8	6.8	10	8	13.4	8.6	7.2	4.2	7.2	81.2	16	5
서부	8.4	9	7	9.5	8	13.2	9.2	9.6	4.8	8.2	86.9	7	2
동부	7.4	7.8	6.9	9.5	8	12.6	9.2	7	4.4	7.6	80.4	19	7
북부	9.4	8	7.3	9.5	8.6	13	9.2	6	4.6	7.4	83	14	4
강서	8.4	8.2	7.3	9.5	8.4	13	8.4	6.8	4.2	6.1	80.3	20	8
남부	8.6	8.8	7.2	9.5	8	13.6	9.6	8	4.4	7.6	85.3	11	3
강남	8.8	8.2	7	9	8.2	13.8	8.6	5.8	4.6	7.2	81.2	16	5
강동	9	8.8	7.2	9.5	8.4	13.6	9.6	8.4	4.8	7.8	87.1	6	1

※ 2014년 상반기 본청 전화점검 실적 : 점검평점 87.8점(사업소 순위 2위)

평가결과 중점개선 필요 항목

○ 평가항목 10개 항목 중 7개 항목이 사업소별 평균점수에 못 미침. 특히 전반적인 만족도에서 6.1점으로 타사업소 점수보다 현저히 낮게 평가됨

○ 지속적인 전화응대 매뉴얼 숙지 및 교육을 통해 미흡 항목 보완 필요

Ⅱ				기본방향

시민고객에게 신뢰받는 전화민원 행정서비스 제공

친절하고 공감하는 표현의 생활화로 신뢰받는 전화응대서비스 제공

사업소 전직원 대상으로 자체 점검․평가 실시

전화응대 우수직원 및 미흡직원에 대한 자체 상벌 규정 강화

Ⅲ				추진계획

전화응대 특별 점검 실시

○ 점검기간 : 2014. 9월부터 매월 실시(점검결과가 향상될 때까지 지속)

○ 점 검 자 : 행정지원과 전화점검 담당자 등

○ 점검대상 : 5개과 전 직원

○ 점검방법

- 점검자가 대화 시나리오를 가지고 시민고객의 입장에서 전화문의 및 상담을 통하여 전화응대 점검

- 점검대상 부서의 업무 위주로 질문하고, 점검 오차를 줄이기 위해 점검 횟수, 점검 시기, 점검 전화번호를 상호 균형있게 배분하여 점검 실시

- 전화응대 만족도 평가표를 기초로 개인별 평가 후 과별로 점수를 합산 총점 및 평점 산출

점검결과 조치

○ 우수 수화자 포상

- 대  상 : 평가결과 최우수 점수를 획득하고 성명이 명확한 직원

- 포 상 금 : 3만원 상당 문화상품권

- 예산과목 : 상수도사업비, 영업비용, 일반관리비, 업무추진비

※ 예산부족시 성과관리 포상금에서 지급

○ 미흡부서 및 직원 조치

- 매분기 평가 후 미흡부서 및 직원에 대하여 전화친절 특별교육

- 당직근무 : 토요일 및 연휴(명절 등) 시 일직근무 조치

- 각종 인원 차출시 우선 배정(당직근무와 별개로 실시-이중 벌칙)

- 2회이상 미흡부서 지정시 전화응대메뉴얼 낭독회 개최

: 매주 1일 실시후 증빙자료 제출(사진 등)

○ 전화점검 결과 우수자 및 미흡자 성과포상금 지급시 개인별 반영

○ 자체 전화점검외에 고객 전화응대 불친절로 민원이 야기된 경우에도 특별정신 교육 및 휴일 당직등 엄격한 사후관리를 통해 전화친절 서비스 품질향상에 노력

Ⅳ				행정사항

○ 본부 전화응대평가 미흡과(80점이하 과)에 대해서는 자체 특별 친절교육 실시 후 교육결과보고 제출(교육일지 및 사진자료 등)

※ 우리사업소 각 과별 점수 및 부서순위

구 분	행정지원과	요금과	현장민원과	급수운영과	시설관리과
점 수	83	80	72.5	83	83

○ 전직원은 “전화고객 상황별 응대 매뉴얼”을 개인별 상시 지참하고 고객응대 지침서를 숙지하여 외부 전화점검 및 자체 점검시 지적되는 일이 없도록 할 것.

붙임 :  1. 통화내용 보고서 1부

2. 전화응대 친절도 Monitoring 평가표 1부

3. 전화고객 상황별 응대 매뉴얼 1부. 끝.

「붙임 1」

통화내용 보고서

▣ 통화부서 :                     ☎

▣ 통화일시 : 2014년   월   일     시    분  ～     시    분

▣ 통화내용

전화번호 ○○○○ - ○○○○으로 전화 한 바  벨이     회  울린 후

라고 하면서 응대 함.

◦ 질 문 :

답 변 :

◦ 질 문 :

답 변 :

◦ 질 문 :

답 변 :

◦ 끝인사 : 끝인사 유형을 기록

「붙임 2」

전화응대 친절도 평가표

점검부서명		전화번호
점검일시	2014년 월 일 (①오전/②오후)	응답자 성별	① 남자 ② 여자
점검요원 성명		응답자 성명	① (처 음) :
문의내용			② (마지막) :

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수배분
수신 (10점)	접속신속성	전화벨/송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
첫인사 (10점)	맞이인사	고객맞이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당자/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 이름만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담태도 (45점)	언어표현	응대속도 및 태도	10	1) 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 5점
	경청태도	상담 중 고객의 말을 자르는지 여부	10	1) 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 고객의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적인 안내	고객문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 고객문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점
	응대태도	상담 어감 및 공감표현 능력	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결태도 (25점)	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인 후, 종료인사 및 전화 종결 2) 종료 인사만 하고 전화를 종결 3) 종료 인사없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주		1) 10점 2) 8점 3) 4점
	통화종료	종료속도	5	1) 고객보다 늦게 끊음 2) 고객보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 3점 3) 1점
	통화후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
점검의견

「붙임 3」

상황별 전화응대 매뉴얼

1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시

늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

3. 동감 및 양해표현

아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다.

4. 찾는 사람이 통화중일때

죄송합니다만, ◦◦◦씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까?

5. 메모권유

안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등)

6. 차후 연락할때

문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ◦◦시 까지

연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인)

7. 고객의견 제안시

서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다.

말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다.

8. 모르는 내용을 문의할때

죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를

위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까?

9. 다른 부서 연결할때

보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까?

혹시 전화연결이 끊어지면 ◦◦◦과 직통번호는 ◦◦◦◦-◦◦◦◦입니다.

10. 위치문의 할때

고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명)

11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까?

미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다.

12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦였습니다.

좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오,

항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능]

☎ 전화응대 스킬 체크리스트 ☎

나의 전화응대는 몇 점일까요? 자가진단 해 보세요.

1. 벨이 3회 울리기 전에 전화를 받습니까?

2. 메모지를 준비하고, 미소 띤 표정으로 전화를 받습니까?

3. 첫인사에 인사말 + 소속 + 이름을 정확히 밝힙니까?

4. 생기 있고 따뜻한 음성으로 응대하십니까?

5. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까?

6. 전화 연결을 받았을 때, “전화 바꿨습니다. 000입니다.” 라고 하십니까?

7. 기다리게 할 때는 양해를 구한 후 보류음을 사용하십니까?

8. 고객님께 명령형 대신 의뢰형이나 경어를 사용하십니까?

9. 고객님의 말을 끝까지 경청하고, 적절한 응대어를 구사하십니까?

10. 고객님이 메모를 해야 할 경우, “메모 가능하십니까? 와 같은 배려의 표현을

하십니까?

11. 고객님이 메모를 요청하기 전 먼저 “메모를 남겨 드릴까요?” 와 같은 표현으로 먼저 제의 하십니까?

12. 고객님이 원하는 정보에 대하여 성의껏 답변하십니까?

13. 상황에 맞는 적절한 끝인사를 하십니까?

14. 조용히 수화기를 내려 놓으십니까

15. 동료나 상사에게 메모를 잘 전달하십니까?

◎  “그렇다” 개수 : ________    //    “아니다” 개수 : ________

◎  여러분의 전화응대 수준은 어떻습니까?

• 우수 : ‘그렇다’ 개수가 13 ~ 15개

• 양호 : ‘그렇다’ 개수가 10 ~ 12개

• 불량 : ‘그렇다’ 개수가  0 ~ 9개

전화응대의 특성

1. 얼굴없는 만남

2. 고객접점의 제 1선이며 회사의 이미지

3. 음성으로 모든 것을 상대에게 전달

4. 예고없이 찾아오는 방문객

정중한 표현으로 바꾸어 보기

바꾸기 전	바꾼 후
본인이세요?	고객님 본인이십니까?
잠깐만요.	잠시만 기다려주시겠습니까?
전화 돌려 드릴께요.	담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다.
네?	죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까?
누구신데요?	실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요?
제 담당이 아니라서 모르겠는데요.	제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까?
적어보세요.	고객님 지금 메모 가능하십니까?
인터넷에 뜨거든요?	인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다.
그래요?	그러세요?

전화받는 에티켓

○ 첫인사

- 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에)

- “도와드리겠습니다. 고객지원과 000입니다.”

- “늦게 받아 죄송합니다. 고객지원과 000입니다.”

○ 적극적 경청

- 전화 받는데 집중하기

- 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악

- “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?”

○ 해결방안 제시

- “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?”

- “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.”

○ 확인 및 종결

- “더 궁금하신 점 있으십니까?”

- “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.”

- 감사합니다. 고객지원과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요!

- 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기