문서번호	현장민원과-15102
결재일자	2014.8.22.
공개여부	대시민공개

주무관	현장민원과장				결재
문정화	08/22 이원철
협 조

교 육 일 지(전화응대서비스 품질 향상 및 공직기강 확립  철저)

■ 교육일시 : 2014. 8.22 (금)  09:00~09:30

■ 교육분야 : 전화응대서비스 품질 향상 및 공직기강 확립 철저

■ 교   관 : 현장민원과장

■ 참석인원 : 대상- 21 ,참석- 16, 불참- 5 (민원센터-4, 휴가-1) , 불참자 추후 서면교육

교       육       내       용

□ 전화응대서비스 품질 향상 철저

○ 『2014년 상반기 전화응대서비스 품질 점검 평가결과보고』(본부 무과-9483,2014.8.13.)호

및 사업소 확대간부회의(2014.8.21.) 소장님 지시사항 관련 교육임

○ 2014년 상반기 본부 및 사업소 21개 전부서 전화응대서비스 품질점검 결과 우리사업소가

20위로 최하위 2개 기관에 들어감(강서수도사업소 5 개과 중 현장민원과 최하위)

○ 전화응대서비스 품질 향상을 위해 우리사업소 자체로 매달 전화응대서비스 품질검점이

실시될 예정임

○ 점검 여부와 관계 없이 전화응대가 민원 처리의 제 1선이라는 마음 가짐으로 전화응대에

철저를 기할 것

○ 특히, 낮은 평가를 받은 신속한 전화 받기, 담당자 연결태도의 「전화연결 또는 콜백여부」

종결태도의 「추가문의 확인」, 「전반적인 느낌」 항목에 주의하여 친절한 전화응대에 철저를

기할 것

○ 친절하고 공감하는 표현의 생활화로 신뢰받는 전화응대서비스를 제공위해 노력할 것

○ 전화고객 응대매뉴얼 및 응대요령 숙지

○ 항상 고객의 입장에서 처리하려는 마인드 확립

○ 적극적이고 능동적인 자세로 민원 처리

○ 전화 벨소리 2~3회이내 수신 철저 시행

○ 부드럽고 공손한 말투로 성심성의껏 응대

○ 민원인의 문의에 명쾌한 답변이 되도록 관련 업무 숙지

○ 업무별 상황별 메뉴얼 비치 및 숙지

○ 타 업무 문의사항에 대해서는 콜백 약속후 해당 담당자가 콜백토록  조치

교       육       내       용

□ 추석 명절 전후 공직기강 확립 철저

○ 또한 추석 명절을 맞이하여 특별감찰반이 오늘부터 집중 감찰을 실시할 예정이니 지적

사례 숙지 및 복무규정 준수를  철저히 하여 공직기강 확립에 철저를 기할 것

- 특별감찰 기간 : 2014. 8.25(월) ~ 9.5(금)

- 중점감찰 내용

․ 금품, 상품권, 선물, 향응 등 수수행위

․ 근무시간 중 음주, 도박, 유희장, 골프장 등 출입

․ 무단결근, 허위출장 등 근무지 이탈 행위 등

․ 금품수수는 특히 엄중문책 예정(서울시 공직사회 혁신방안)

○ 복무규정 준수 철저

- 품위 손상 및 사회적 물의가 되는 언행 금지

- 무단 결근, 지참출근, 무단이석, 점심시간 미준수 등 복무규정 위반 금지

- 근무시간 중 경조사 참석 등 출장을 빙자한 사적용무 및 불필요한 출장 억제

- 초과근무 및 근무시간, 출장시 유기행위 금지

- 음주운전 예방 철저

○ 전 직원 비상연락체제 유지 및 신속한 보고체계 확립

- 직원 및 유관기관 비상연락망 정비

- 사건사고 발생시 신속한 초동조치 및 동향보고 철저

○ 청사 및 시설물 경계 및 안전관리 철저

○ 보안 점검 및 당직근무 철저

- 정위치 근무 및 주말 당직근무 철저

- 당직근무시 점검 순찰 철저히 할것

- 현관문, 창문, 캐비넷, 책상 등 잠금 철저

- 컴퓨터 시스템 종료여부 및 부팅, 윈도우, 화면보호기 패스워드 설치

- PC, 복사기, 프린터, 커피포트 등 전기 전원 차단 철저

□ 공무원 행동강령 준수 이행 및 청렴도 향상 철저

○ 공직자의 의무 및 금지사항 준수 등 공무원행동강령 준수 철저

- 6대의무 : 성실,복종,친절․공정,비밀엄수,청렴,품위유지 의무

- 4대금지사항 : 직장이탈,영리업무의 겸직,정치운동,집단행위의 금지

○ 시민고객의 권리 고지

- 외부 민원업무 현장 또는 내방 고객 점점시 정중히 고지

- 비리신고 및 손쉬운 문제제기 신청방법 및 문제제기 안내카드 배부

교       육       사        진

따로붙임:1. 2014년 상반기 전화응대서비스 품질 점검 평가결과보고 및 점검결과  1부.

2. 전화 및 방문․현장 민원 친절 응대 원칙 1부.

4. 복무점검 지적사례 1부.

3. 공무원행동강령 해설 1부. 끝.