문서번호	소방행정과-11556
결재일자	2014.8.20.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
담당자	행정팀장	소방행정과장		소방서장
김광천	代서백호	김경수		08/20 김위환
협 조

전화응대서비스 향상 개선대책

광 진 소 방 서

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)	무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

상반기 전화응대서비스 결과분석 및 개선대책

2014년 상반기 전화민원응대서비스 점검결과 하위평가부분을 집중분석 문제점을 파악하여 맞춤형 개선대책을 수립 행정서비스향상으로 시민만족도를 높이고자함.

1		평가개요

□ 관련근거

○  시민봉사담당관-23610(2014.07.17.)호「14년 전화․방문민원

응대 서비스품질 점검 결과 통보」

○ 소방감사반-8927(2014.07.22.)호「2014년 상반기 전화․방문   민원 점검결과 개선대책 등 수립 요청」

□ 점검개요

점검기간		점검자	점검대상	부서당 점검횟수	점검항목
1차	4.22~24	시정모니터 (77명)	160개부서	3회	전화 응대시 수신신속성, 경청태도 및 상담태도, 종료인사, 전반적 만족도 등
2차	6.10~12	자원봉사자 (22명)		2회

구분	전화민원	방문민원
점검시기	7~10월(기간 중 5회)	8~10월(기간 중 3회)

※ 2014년 하반기 전화․방문 민원응대서비스 점검계획

○ 점검대상 : 160개부서

- 본청(39) / 사업소·산하기관(71) / 자치구(50)

○ 점검횟수 : 160개부서 × 5회 = 800회

○ 점검항목(100점)

- 수신(10점), 첫인사(10점), 연결태도(10점), 상담태도(45점), 종결태도

(15점),  전체만족도(10점)

○ 점검방법

- 시정모니터와 자원봉사자를 활용, 민원인으로 가장하여 부서에 전화문의 후 평가

- 평가표, 유의사항, 상담 시나리오 등에 대해 점검자에게 충분한 교육 후 점검 실시

- 120표준상담DB 등을 활용하여 상담 시나리오 사전 준비

2		결과분석

구분	‘14년	‘13년	증감 (‘13년 하반기대비)
	상반기	하반기
소방재난본부 (소방서평균)	90.4	90.5
광진소방서	88.6(17위)	89.7(18위)	△ 1.1

□ 전년대비분석

- ‘14년 상반기 평가결과 종합평점 88.6점으로 ’13년 하반기 대비

1.1점 하락하여 소방재난본부 산하 소방서 종합평점보다 점수가 낮아

낮은 항목에 대한 집중 교육 및 개별직원의 전화민원 응대에 대한

인식 전환을 통한 개선이 필요함.

□ 세부점검항목

구분	전체 평점	점검항목
		수신	맞이 인사	연결 태도	언어 표현	경청 태도	적극적 안내	공손한 어투	종료 인사	통화 종료	전반적 느낌
	100	10	10	10	10	10	15	10	10	5	10
광진소방서	88.6	10	8	8.2	10	8.4	13.8	9.2	8.4	4.6	8

□ 모니터링 내용

연번	내용	총점	평가
1	원룸(자양동) - 완비증명	84	첫응대의 느낌이 원룸과 고시원의 차이를 설명하였으나 왠지 부족한 느낌
2	소화기 구입 문의	91	추가문의여부 확인은 없으나 좋은 하루 되세요라고 종료인사를 하며 소화기구입, 관리방법 등에 대해 자세히 설명해줌
3	여름방학중 119 교육 안내 문의	80	담당자가 13 : 00 이후로 전화 가능 (담당자들 모두 교육중) 교육은 부서가 달라서 설명이 불가능
4	불조심 혹은 화재예방 관련 포스터나 홍보리플렛 받을 수 있는지	98	3층으로 오라며 친절하게 응대함
5	어린이집 소방안전교육 신청 문의	90	담당자 부재중이라 연락주겠다며 친절하게 응대함
총점		88.6

- 첫인사 및 연결태도, 종료인사에서 만족도가 부진했고 수신, 언어표현에서

는 높은 점수를 받았음.

- 첫인사의 경우 10점 만점에 8.2점으로 부진하였으며 처음전화연결 시 전체

만족도에 영향을 끼치는 요인으로 정확한 어투로 자기인사를 할 수

있도록 강도 높은 교육이필요함

- 상담태도 항목은 명확한 발음 및 민원인의 말을 자르지 않는지 여부, 문의

사항에 대한 답변 및 부가적인 사항에 대한 안내, 공손한 어투 사용 등으

로 개별직원이 전화민원 응대시 보다 더 신경써야할 부분임

- 종료인사 실시여부가 전체만족도에 크게 영향을 미치는 만큼 전화

응대 종결시 종료인사의 생활화가 필요함

3		개선대책

□ 전화친절도 향상 교육실시

❍ 청렴활동 작품 공모전 수상작 청 내 방송교육 연중 실시

※ 관련근거 : 소방행정과-4098(2014.3.19.)호「청렴도 향상을 위한

전화응대법 교육계획(시달)통보」

❍ 교육일시

- 기실시 2014. 8. 5 ~ 8. 12일 내근 집합교육 및 안전센터순회 교육

※ 관련근거 : 소방행정과-10932(2014.8.4.)호「전화․방문 민원

점검결과 개선대책 및 직원 친절․청렴 교육 계획」

- 2차 교육 2014. 9. 정례조례 시

❍ 대    상 : 내근직원 및 안전센터 전 직원

❍ 장    소 : 5층 강당

□ 서울시 다산콜센터 120 참관 교육

❍ 일  정 : ‘14. 8월중

❍ 인  원 : 내근직원 전원

❍ 내  용

- 서울시 전화민원 상담기법 및 응대방법 벤치마킹

- 자신의 오류, 기질, 응대태도는 내재화되어 본인도 인지하기 어려움

- 객관화 표준화된 민원응대 서비스의 체화를 위한 교육 참관

□ 백화점등 전문가 CS(고객만족)교육

❍ 일  정 : ‘14. 9월중

❍ 인  원 : 예방과 전원

❍ 내  용

- 사기업의 고객대상 서비스 마인드를 채득 시민고객 대응방법 숙지

- 서비스업종 벤치마킹을 통한 민원응대 품질 향상

□ 자체 전화친절도 수시 점검

❍ 점검대상 : 전 부서

❍ 점검기간 : 2014. 8~11

❍ 점 검 자 : 행정팀장, 감찰(여직원 및 공익요원)

❍ 내  용

- 수시로 전화응대태도 및 업무숙지도 등 친절도 측정

- 민원인을 가장한 소방관련 질의 및 타 업무에 대한 대응태도점검

4		행정사항

□ 각 부서는 붙임의 전화민원응대 품질 평가표 및 방문민원응대

품질 평가표를 전 직원의 책상에 비치토록 하여 숙달될 수 있도록

조치하시기 바라며,

□ 예방과 에서는 다산콜센터 교육 및 전문가 초청 CS교육에 대한

세부계획을 수립 시행에 만전을 기하시기 바랍니다.

붙임 1. 전화민원응대 품질 평가표 1부.

2. 방문민원응대 품질 평가표 1부.  끝.

전화민원응대 품질 평가표

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수배분
수신 (10점)	접속신속성	전화벨/송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
첫인사 (10점)	맞이인사	맞 이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당자/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담태도 (45점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 5점
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부	10	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점
	공손한 어투	공손한 어투 사용	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결태도 (15점)	종료인사	추가질문여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 1가지만 말하고 전화 종결 3) 종료 인사 없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주		1) 10점 2) 8점 3) 4점
	통화종료	종료속도	5	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 3점 3) 1점
전체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
점검의견

방문민원응대

평가항목	평 가 내 용						배점	평가	비고
환 경 (5점)	방문한 사무실 내 주변 환경이 ※청사 외관은 평가하지 않음		깨끗하고 쾌적함				5점
			보통				3점
			지저분하고 산만함 (청소상태․정돈상태 불량 등)				1점
맞 이 태 도 (20점)	응대직원의 용모와 복장이	단정함					5점
		보통					3점
		불량함(지저분한 두발, 불쾌한 냄새, 슬리퍼 착용 등)					1점
	직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다. (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소)						5점
	직원이 권위적이고 사무적으로 맞이한다.						3점
	아무도 맞이하는 사람이 없다.						1점
	직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다.						5점
	직원이 방문목적을 성의 없이 물어본 후 안내한다.(물어보지 않을 경우도 포함)						2점
	직원이 자리를 권한다. (다른 민원인이 앉아 있어 어쩔수 없는 경우 자리를 권한 것으로 봄)						5점
	직원이 자리를 권하지 않는다. (자리가 없는 경우도 포함)						2점
상 담 태 도 (55점)	공손하고 정중한 어투로 응대						10점
	공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 ※민원창구의 대기인원수 고려						8점
	사무적인 어투로 형식적인 응대를 함						6점
	반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용						4점
	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)						10점
	민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대						8점
	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함						6점
	민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가						4점
	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내						20점
	부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내						18점
	문의사항에 대해 간단히 안내 (단답형 안내)						14점
	답변을 피하거나 귀찮아하는 경우						8점
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를				민원인에게 건네준다.		5점
					구두로만 알려준다.		3점
					민원인에게 건네주지 않는다.		1점
	민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.						10점
	상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보거나 다리를 떨거나 등의 행동을 해서 민원인에게 불안감을 느끼게 한다.						6점
	민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다.						2점
종 결 태 도 (10점)	추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다.						10점
	추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다.						8점
	형식적인 배웅인사를 한다. (‘안녕히가세요’ 등 인사말 없이, 가벼운 목례 수준)						6점
	배웅인사를 하지 않는다.						4점
전 체 만족도 (10점)	상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도			매우 만족			10점
				대체로 만족			8점
				보통			6점
				약간 불만			4점
				매우 불만			2점
평가종합 및 점검의견								총점

품질 평가표