문서번호	총무과-9534
결재일자	2014.8.14.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	총무과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	유정상	정진일	08/14 정득모

’14년 7월 아리수 토탈서비스 추진실적 보고

2014. 8.  .

경영관리부

총  무  과

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 ■	(		)		무 □
언론홍보 계획	●	홍보계획	:	보도자료 □ 기자설명회 □ 현장설명회 □ 기획보도 □
				기고문 □ 기타 □ ( ) 없음 ■

’14년 7월 아리수 토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수 토탈서비스의 ’14년 7월 추진실적을 아래와 같이 보고함

※ 아리수 토탈서비스 실시계획 수립  : 2014. 3. 10 (시장방침 제51호)

Ⅰ		추진개요

□ 2014년 목표 : 시민불편민원 20% 감축

□ 분석기간 : 2014. 7. 1 ~ 7. 31

’14년 7월 주요 실적 요약
○ 7월 토탈서비스 4대 시민불편민원 감소 : 1,804건 ▪ 2014년 7월 : 2,912건(전년 동기 4,716건) → 1,804건 감소 ※ 계량기 교체(298건 → 161건 감137건), 급수불편(1,291건 → 1,156건 감135건), 옥내누수탐지(2,947건 → 1,249건 감1,698건), 수질검사(180건 → 346건 증166건) ○ 선제적 시민불편민원(40%이상 사용량 증가) 해소 : 3,857건 ▪ 토탈서비스 4대 민원 선제적 민원처리 : 1,751건 ▪ 추가파생 민원처리(누수감액, 옥내급수관 상담 등) : 2,106건 ○ 시민평가단 아리수토탈서비스 평가 : 6개항목 (조사표본 77명) ➥ 매우만족(59%), 만족(30%), 보통(8%), 불만(2.2%), 매우불만(0.8%) ※ 평가방법 : 시민평가단이 직접 민원 신청후(미스터리 쇼퍼방식) 조사

※ 상수도 전체민원 감소 현황 (’14. 1. 1～ 7. 31)

- 전년 동기 289천건 대비 249천건으로 40천건(13.8%) 감소

Ⅱ		추진실적 세부 분석

□ 아리수 토탈서비스 민원 분석 : ‘14. 7. 1 ~ 7.31

○ 토탈서비스 4대 민원 감소 1,804건(38.3%) 감소

- 감소 : 계량기교체 137건, 급수불편 135건, 옥내누수탐지 1,698건

- 증가 : 수질검사민원 166건

※ 아리수품질확인제 신청안내 보도[’14.3.23] 후 시민관심 증가

▪ 전년동기 대비 7월 민원감소 실적                        (2014. 7. 1～7.31)

민원명	2013년 (a)	2014년			증감건수 (b-a)	증감비율 (b-a)/a
		소계	시민신청 (b)	선제적처리 실적(직원)
계	4,716	4,663	2,912	1,751	감1,804	감38.3%
계량기 교체	298	217	161	56	감137	감46.0%
급 수 불 편	1,291	1,369	1,156	213	감135	감10.5%
옥내누수탐지	2,947	2,651	1,249	1,402	감1,698	감57.6%
수 질 검 사	180	426	346	80	증166	증92.2%

▪ 전년동기 대비 누계 민원감소 실적                    (2014. 3.12～7.31)

민원명	2013년 (a)	2014년			증감건수 (b-a)	증감비율 (b-a)/a
		소계	시민신청 (b)	선제적처리 실적(직원)
계	22,814	19,427	14,461	4,966	감8,353	감36.6%
계량기 교체	2,518	996	848	148	감1,670	감66.3%
급 수 불 편	5,801	6,081	5,317	764	감484	감8.3%
옥내누수탐지	13,626	10,714	6,925	3,789	감6,701	감49.2%
수 질 검 사	869	1,636	1,371	265	증502	증57.8%

○ 선제적(40%이상 사용량 증가) 시민불편해소 건수 : 3,857건

-  토탈서비스 4대 민원 민원처리                : 1,751건

-  추가파생 민원처리(누수감액, 옥내급수관상담, 기타) : 2,106건

▪ 토탈서비스 4대민원 및 추가파생 민원처리 7월 현황    (7.1~7.31)

민원명		계	선제적 처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		39,636	3,857	9.7%	35,779	90.3%
토탈 4대 민원 처리	소 계	4,663	1,751	37.6%	2,912	62.4%
	급 수 불 편	1,369	213	15.6%	1,156	84.4%
	계량기 교체	217	56	25.8%	161	74.2%
	수 질 검 사	426	80	18.8%	346	81.2%
	옥내누수탐지	2,651	1,402	52.9%	1,249	47.1%
추가 파생 처리	소 계	34,973	2,106	6.0%	32,867	94.0%
	누수감액	3,270	1,023	32.3%	2,247	67.7%
	옥내급수관 상담	905	450	49.7%	455	50.3%
	기 타	30,798	633	2.1%	30,165	97.9%

▪ 토탈서비스 4대민원 및 추가파생 민원처리 누계 현황  (3.12~7.31)

민원명		계	선제적 처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		174,314	10,205	5.9%	164,109	94.1%
토탈 4대 민원 처리	소 계	19,427	4,966	25.6%	14,461	74.4%
	급 수 불 편	6,081	764	12.6%	5,317	87.4%
	계량기 교체	996	148	14.9%	848	85.1%
	수 질 검 사	1,636	265	16.2%	1,371	83.8%
	옥내누수탐지	10,714	3,789	35.4%	6,925	64.6%
추가 파생 처리	소 계	154,887	5,239	3.4%	149,648	96.6%
	누수감액	12,805	2,677	20.9%	10,128	79.1%
	옥내급수관 상담	4,356	943	21.6%	3,413	78.4%
	기 타	137,726	1,619	1.2%	136,107	98.8%

▪ 사업소별 선제적 민원 및 추가파생 민원처리 7월 현황        (7.1~7.31)

사업 소별	계	아리수 토탈서비스 4대 민원					요금 등 시민불편 사항
		소계	계량기 교체	급수불편	옥내누수탐지	수질검사	소계	누수 감액	옥내급수관상담	기타
총계	3,857	1,751	56	213	1,402	80	2,106	1,023	450	633
중부	695	349	30	21	276	22	346	194	9	143
서부	221	79	3	23	53	0	142	77	61	4
동부	798	277	9	59	188	21	521	193	37	291
북부	437	212	0	8	200	4	225	119	27	79
강서	495	260	4	21	218	17	235	149	56	30
남부	437	215	7	27	167	14	222	107	94	21
강남	363	171	0	52	117	2	192	25	166	1
강동	411	188	3	2	183	0	223	159	0	64

※ 기타 : 사용자명의 변경 325건, 급수설비폐지 68건, 자동납부해지 47건, 옥외누수신고 36건 등

▪ 사업소별 선제적 민원 및 추가파생 민원처리 누계 현황       (3.12~7.31)

사업소별	계	아리수 토탈 4대 민원					요금등 시민불편사항
		소계	계량기 교 체	급수불편	옥내누수탐지	수질검사	소계	누수 감액	옥내급수관상담	기타
총계	10,205	4,966	148	764	3,789	265	5,239	2,677	943	1,619
중부	2,093	979	63	136	704	76	1,114	542	41	531
서부	832	247	6	87	151	3	585	310	219	56
동부	1,568	573	43	151	331	48	995	360	88	547
북부	1,274	733	2	40	648	43	541	361	89	91
강서	1,066	592	13	26	517	36	474	231	174	69
남부	1,269	629	15	80	495	39	640	361	149	130
강남	1,071	680	2	166	492	20	391	182	183	26
강동	1,032	533	4	78	451	0	499	330	0	169

※ 기타 : 사용자명의변경 851건, 자동납부 해지 208건, 옥외누수신고 132건 등

○ 추가 부가서비스 실시 : 3,044건                  (3.12~7.31)

계	도마위생 점검	세면대 이물질 제거	고무호스 제거	녹차티백 시음
3,044건	853건	740건	269건	1,182건

□ 상수도 전체 39개민원 건수 변화 : ’14. 1. 1. ~ 7. 31

○ ’13년 289천건 대비 ’14년 249천건으로 13.8% 감소

- 공사관련 민원 : ’13년 85천건 대비 ’14년 56천건으로 34.3% 감소

- 요금관련 민원 : ’13년 205천건 대비 ’14년 193천건으로 5.6% 감소

※ 전년동기 대비 전체민원 감소현황                 (’14. 1. 1 ～7.31)

민원명	2013년	2014년	감소건수	비율
계(39개민원)	289,333	248,857	감 40,476	감 13.8%
공사관련(15개민원)	84,608	55,597	감 29,011	감 34.3%
요금관련(24개민원)	204,725	193,260	감 11,465	감 5.6%

Ⅲ		수돗물 시민평가단의 토탈서비스 평가

□ 평가 개요

○ 기  간          : 2014. 7. 1 ~ 7.31

○ 대  상(표본수) : 77명(8개 수도사업소 관내 거주 시민평가단)

구분	강북 시민평가단(51명)				강남 시민평가단(26명)
계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
77명	19명	13명	19명	0명	8명	3명	7명	8명

※ 북부수도사업소는 8월부터 실시예정으로 7월 실적없음

○ 방  법 : 시민평가단이 직접 민원을 신청후(미스터리 쇼퍼 방식)   처리 종결시까지 과정의 만족도 평가

○ 조사항목(6개항) 및 만족도 설문 유형(5개 유형)

① 민원접수시 직원 응대 방법     ② 방문 약속시간 준수 여부

③ 민원해결 만족 정도            ④ 이해하기 쉽게설명 여부

⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부    ⑥ 기타 불편사항 확인 여부

※ 5가지 만족도 유형 : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만

□ 평가 결과

○ 총평

▪ 77인의 시민평가단이 토탈서비스 민원접수에서 종결시까지 처리 과정별 6개 평가항목 457문항에 대해 매우 만족 268건(59%), 만족 138건(30%), 보통 37건(8%), 불만 10건(2.2%), 매우불만 4건 (0.8%)으로 평가함.

▪ 항목별로는 민원접수시 직원응대방법을 포함한 5개 분야가 86%이상으로 매우만족과 만족의 평가를 받았으나, 기타 불편사항 확인 항목에서의 만족도는 81%으로 6개항목중 가장 낮은 만족도를 보여 주된 민원 처리후 부가적인 서비스 제공과 관련한 관심의 표현에도 힘써야 할 것으로 분석됨.

▪ 전반적으로 신속하고 친절한 종합적인 처리 및 수질검사 결과 확인으로 아리수에 대한 신뢰감을 갖게되었다고 했으나, 일부 방문 약속시간을 정확하게 맞추지 못한 점, 질문에 대한 사무적인 응대, 소극적인 추가 불편사항 확인 등에 대해 개선이 필요하다고 평가함.

○ 분야별 평가내용

평 가 항 목	구분	만 족 도
		매우 만족	만족	보통	불만	매우 불만
계	건	268	138	37	10	4
	%	59%	30%	8%	2.2%	0.8%
① 민원접수시 직원응대 방법	건	41	25	10	1	0
	%	53.2%	32.5%	13.0%	1.3%	0.0%
② 방문 약속시간 준수 여부	건	50	18	5	1	2
	%	64.9%	23.4%	6.5%	1.3%	2.6%
③ 민원해결 만족 정도	건	48	22	5	1	0
	%	62.3%	28.6%	6.5%	1.3%	0.0%
④ 이해하기 쉽게설명 여부	건	49	21	3	2	1
	%	63.6%	27.3%	3.9%	2.6%	1.3%
⑤ 질문에 대한 대응적절 여부	건	45	25	3	3	0
	%	58.4%	32.5%	3.9%	3.9%	0.0%
⑥ 기타 불편사항 확인 여부	건	35	27	11	2	1
	%	45.5%	35.1%	14.3%	2.6%	1.3%

▪ ① 민원접수시 직원응대 방법 ----------- 만족이상 86%, 불만이하 1.3%

√ 친절한 응대와 성의 있는 업무자세로 만족이상이 86%로 평가됨.민원접수 응대언어, 전화수화 매너 등이 처음 이미지를 좌우하는 요인임을 인지하고 민원인을 응대할 필요 있음.

▪ ② 방문 약속시간 준수 여부 ------------ 만족이상 88%, 불만이하 3.9%

√ 88%가 만족이상으로 평가했으나 불만이하가 3.9%로, 주말(금요일) 신청건에 대한 토요일 및 일요일 휴무로 시일소요, 분야별 현장 출동자 사이에 일정 조율 지연으로 출동 시간소요, 접수담당자가 알려준 방문일정과 차이가 나는 실제 현장 방문 일정 등이 방문 관련 개선점으로 지적됨.

▪ ③ 민원해결 만족 정도 ------------------- 만족이상 91%, 불만이하 1.3%

√ 91%의 만족도로 양호했으나, 사무적인 응대 태도 하나가 전체적인 민원해결의 만족도를 저하시키는 것으로 지적됨. 현장에서의 진지하고 최선을 다하는 모습으로 민원해결 만족도 제고 필요.

▪ ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ------------- 만족이상 91%, 불만이하 3.9%

√ 91%의 만족이상의 평가를 받았으나, 처리대상이 아닌 신청민원건에 응대시 민원인의 사정에 최대한 공감을 표시하면서 처리가 불가함을 설명할 필요가 있는 것으로 평가 분석됨.

▪ ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ---------- 만족이상 91%, 불만이하 3.9%

√ 만족도는 91%이며, 민원인의 문의 사항에 대한 경청과 업무와 무관하다고 판단되는 분야에 대한 응대시에도 사무적인 태도의 응대보다 민원인의 기분을 상하게하지 않는 대응기법과 자세 필요.

▪ ⑥ 기타 불편사항 확인 여부 ------------ 만족이상 81%, 불만이하 3.9%

√ 6개항목중 만족도가 81%로 가장 낮게 조사됨. 이는 신청된 민원건에 대한 처리후 다른 불편사항을 확인하는 습관의 부재로 나타난 결과로 향후 본연의 민원외에 추가적인 서비스 제공에 대한 물음의 생활화로 만족도의 제고 노력 필요.

□ 평가단의 사업소별 건의사항

사업소명	개선 건의 사항
강서	○ 수질검사시 약품을 넣는 부분에 대한 자세한 설명 필요. ○ 수질검사원이 여성이면 좋겠음.
강남	○ 민원접수를 위한 전화연결이 지연됨. 민원외 다른 불편사항에 대한 문의와 점검을 해주시면 좋을 것 같음.
강동	○ 오래된 주택이나 아파트에 토탈서비스를 적극적으로 해주기 바람. ○ 토탈서비스에 대한 활발한 홍보로 많은 시민이 이용하기 바람.
중부	○ 민원처리시 적극적인 자세나 친절한 전화 응대 요망. ○ 수돗물 이용의 적극적인 홍보, 방문 약속의 문자 서비스 건의. ○ 수질검사시 소출수, 누수, 계량기의 상태도 점검 요망. ○ 토탈서비스 신청없이도 분기나 연단위 정기적인 점검 건의.
서부	○ 질문에 대한 성실한 답변요망. 접수자의 방문일정 안내와 처리자의 현장 방문일자를 일치시켜주기 바람. ○ 수질분야의 설명은 잘해주었는데 그밖에 누수, 계량기 상태도 점검 해주기 바람. ○ 민원처리후 발생원인이나 예방책에 대한 설명요망, 금요일 접수 민원에 대한 처리시간의 단축 건의. ○ 수질검사시 조금더 자세한 부연설명 요망.
동부	○ 민원접수시 같은말을 반복하게 하지않도록 일목요연한 설명 요망. ○ 방문시 민원신청 사유를 경청해주고 친절한 민원처리 요망. ○ 토탈서비스가 더 활발하게 홍보되기 바람. ○ 방문전 사전 연락과 정확한 누수지점 탐지 요망. ○ 전화접수후 실무자와 바로 방문일정을 약속했으면 함.

Ⅳ		향후계획

□ ’14. 8월 ~11월 : 수돗물 시민평가단 미스터리 쇼퍼 방식 평가

○ 평가인원 : 80명(사업소당 10명)

□ 시민 만족도 향상 직원 친절교육(사업소 자체)

○ 평가단의 평가내용 공유 및 건의사항 수렴 등 개선교육 실시

□ ’14. 8월 ~      : 현장전문인 양성교육 실시(인력운용과 주관)

○ 대 상 : 수도사업소 민원 담당 144명(기당 16명, 9회)

○ 시 기 : ‘14. 8월 ~ 10월(매년 재교육)

○ 장 소 : 구의정수센터내 토탈서비스 교육장

○ 내 용 : 이론(요금) 및 현장실습(누수탐지, 계량기교체 등)

□ ’14. 12월        : 민원의 달인 선정 및 우수사업소 시상

첨부 : 1. 전년동기 대비 사업소별 전체 민원감소 현황 1부.

2. 7월 토탈서비스 4대민원 전년대비 감소 현황 1부.

3. 2014년 토탈서비스 4대민원 전년대비 감소 현황 1부.

4. 부가서비스 실시 현황 1부.    끝.

첨부 1

전년동기 대비 사업소별 전체 민원감소 현황

(‘14.1.1 ~ 7.31)

첨부2

토탈서비스 4대민원 전월대비 감소 현황

(‘14.7.1 ~ 7.31)

첨부3

토탈서비스 4대민원 전년대비 감소 현황 누계

(‘14.3.12 ~ 7.31)

첨부4

부가서비스 실시 현황(누계)

(‘14.3.12 ~ 7.31)

구분	계	도마 위생점검	세면대 이물질제거	고무 호스제거	녹차티백 시 음
계	3,044	853	740	269	1,182
중부	42	4	18	6	14
서부	154	3	17	4	130
동부	217	40	62	13	102
북부	222	24	114	61	23
강서	1,542	377	514	184	467
남부	350	164	3	0	183
강남	45	0	4	1	40
강동	472	241	8	0	223